第一節客戶關係管理（crm）概述
1、客戶關係管理：即企業為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的「以客戶為中心」的經營理念。
2、客戶關係管理的特點：
①客戶關係管理是一種管理思想。客戶關係管理的核心是客戶價值管理（cvm）
②客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
③客戶關係管理是一套人-機互動系統。
3、客戶關係管理產生的背景：
①經營理念更新的需要。客戶關係管理就是適應以顧客價值為導向的理念而產生的。
②企業管理模式更新的需要。隨著市場的變化，企業在目前的制度體系和業務流程中出現了種種難以解決的問題。
③提高核心競爭力的需要。企業的核心競爭力成為企業競爭制勝的唯一特有優勢，而其中企業全面掌握的客戶資訊、對客戶需求的了解以及良好的客戶關係本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。正因如此，企業有必要也有可能對面向客戶的各項資訊和活動進行整合，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理，促進企業加快、加深建設自身核心競爭力。
④資訊科技的推動。近年來，隨著資訊科技的飛速發展，使收集、整理、加工和利用客戶資訊的質量大大提高。網際網路等資訊科技成為日漸成熟的商業手段和工具，越來越廣泛地應用於金融、電信、商業機構等各個行業領域的資訊系統構成。
先進技術的支援使得客戶關係管理的實現成為可能。
4、客戶關係管理的意義：
①帶來了企業運營效率的全面提高。客戶關係管理系統通過整合企業的全部業務環節和資源體系，從而帶來企業運營效率的提高。
②優化了企業的市場增付值鏈條。客戶關係管理的應用使原本「各自為戰」的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售後維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，為滿足「客戶需求」這一中心要旨組成了強大團隊。而隊對企業後台的財務、生產、採購和儲運等部門而言，客戶關係管理亦成為反映客戶需求、市場分布及產品銷售狀況等資訊的重要**。
③保留老客戶並吸引新客戶。一方面，通過對客戶資訊資源的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶資訊，在全企業內部達到資源共享，從而使企業更好地管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供更快速周到的優質服務；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式，同企業進行交流，方便地獲取資訊等到更好的服務。
④拓展市場。通過新的業務模式（**、網路）擴充套件銷售和服務體系，擴大企業經營活動範圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。
第二節客戶關係管理的流程
1、客戶關係管理的價值鏈：將客戶關係管理系統分解為與戰略性相關的各種活動：分析客戶、了解客戶、發展關係網路、創造和傳遞客戶價值、管理客戶關係以及起支付作用的各種活動。
2、客戶關係管理價值鏈的基本流程：客戶關係管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支援流程。
⑴客戶分析。關鍵是分析客戶的終生價值（ltv）。客戶終生價值是指對乙個新客戶在未來所能給企業帶來期望淨現值。
乙個客戶的價值由：歷史價值、當前價值、潛在價值構成。客戶分析步驟：
①收集客戶資料。
②定義和計算終生價值。
③客戶投資與利潤分析。
④客戶分組。
⑤制訂相應的客戶措施。
⑵深入了解目標客戶。可以採用5w1h法進行深入的客戶分析。誰（who) 是什麼（what) 為什麼（why) 什麼地點(where) 什麼時間（when) 如何進行(how)。
更好的發掘資料是一項很有競爭力的優勢，並且能更好地進行客戶終生價值分析。
⑶發展關係網路。企業的關係網路包括如客戶、員工、**商、分銷商、業主或投資者等合作夥伴。企業應該積極地和客戶建立關係，讓客戶感覺到這種關係的存在，並且從關係的存在中受益，從而達到企業和客戶雙贏的目的。
⑷ 創造和傳遞客戶價值。客戶價值是指客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益。創造價值的關鍵在於理解客戶的需要，一切從客戶的切身利益出發。
客戶是價值創造的起點和終點，正是客戶需求促使企業創造價值，客戶消費使企業創造的價值得以實現。
⑸管理客戶關係。根據以上確定的價值觀念，改進組織、流程、評價方式和激勵機制等，最終達到管理客戶關係的目的。
第三節客戶關係管理的解決方案
1、客戶關係管理系統架構：由業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、資料分析管理子系統和資訊科技管理子系統組成。
①業務操作管理子系統：涉及三個基本的業務流程：市場營銷、銷售實現、客戶服務與支援。
主要內容包括：營銷自動化模組（ma）、銷售自動化模組（sa）、客戶服務與支援模組（cs&s）。
②客戶合作管理子系統：內容包括有聯絡中心管理（cc）和web整合管理（wim）等。
③資料分析管理子系統：主要涉及為實現商業智慧型（bi）所需進行的客戶資料庫建設、資料探勘、資料倉儲建設（db）等工作。
④資訊科技管理子系統：網際網路技術及應用，實現企業的客戶關係管理應用與erp、scm等其他的系統緊密地整合起來。
2、客戶關係管理的關鍵技術：
⑴呼叫中心（cc）技術。可以定義為乙個集中處理大量打入或打出**的場所。它是一種基於計算機網與通訊網整合技術（cti）的與企業各業務渠道連為一體的完整的綜合資訊服務系統，能有效、高速地為使用者提供多種服務的綜合資訊服務系統。
⑵資料倉儲（dw）。是乙個面向主題的、整合的、相對穩定的、反映歷史變化的資料集合，用於支援管理決策。特徵與要求：
①資料資訊的蒐集和整合；②確保資料的質量；③按規則更新客戶資料；④資料倉儲統一共享，以發揮最大效益。
⑶商業智慧型。是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業活動。商業智慧型所研究的課題是如何提高綜合資料的能力並對資料進行快速和準確分析，從而使企業的各級決策者獲得知識或洞察力，作出更好的商業決策，為企業帶來競爭優勢。
從系統的觀點來看，商業智慧型的實現過程是：從不同的資料來源收集的資料中提高有用的資料，對資料進行整理以保險資料變為資訊，然後尋找合適的查詢和分析工具、資料探勘工具、聯機分析處理（olap）工具對資訊進行處理，讓資訊變為輔助決策的知識，最後呈現於使用者面前並轉變為決策。商業智慧型的任務：
是針對企業業務流程和管理過程中產生的大量資料如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些資料來增進企業管理者對企業情況的了解，以及支援其在業務管理及發展上及時作出正確判斷。
⑷web的整合管理。是指客戶關係管理系統中，應用網際網路體系結構，對與客戶接觸的web渠道、資訊的處理和相關技術支援進行的管理活動。
第四節客戶關係管理的實施
1、實施客戶關係管理的基本步驟：
①確立業務計畫
②建立客戶關係管理專案團隊
③分析客戶需求，開展資訊系統初建
④評估銷售、服務過程，明確企業應用需求
⑤計畫好實施步驟，為客戶關係管理不同級別系統設定優先順序，漸進推進
⑥選擇合適的方案，投入資源、開發部署
⑦使用、維護、評估和改進
⑧組織使用者培訓，實現應用系統的正常運轉
2、客戶關係管理實施條件：
⑴要專注於流程的研究、優化和重構，要樹立長期戰略，分步實施。
⑵必須遵循專業化、社會化和開放式的動作思路。
⑶要著力加強對渠道和應用子系統的整合、整合工作。
①實現對客戶互動渠道的整合；②注重對工作流進行整合；③要實現與erp等應用系統的整合；④實現對客戶關係管理系統自身各個部分的整合和整合。
⑷加強支援網路應用的能力。
⑸人的因素是客戶關係管理實施成功與否的關鍵。
第三章戰略管理
一 單項選擇題 1 以攻為守 主動出擊 先發制人，不斷提高市場占有率的戰略是 a 防守戰略 b 撤退戰略 c 經營戰略 d 進攻戰略 2 為實現企業總體目標，對企業未來發展方向所做出的長期性的戰略是 a 公司總戰略 b 職能戰略 c 事業部戰略 d 公司分戰略 3 以守為攻，後發制人 避實就虛，不與...
採購管理第三章
採購需求分析與 一 採購需求分析概述 要進行採購，首先要分析弄清採購管理機構所 的全體需求者們究竟需要什麼 需要多少 什麼時候需要的問題，從而明確應當採購什麼 採購多少 什麼時候採購以及怎樣採購的問題，得到乙份確實可靠 科學合理的採購任務清單。這個環節的工作，就叫做採購需求分析。需求分析是採購工作的...
第三章預算管理
客觀題部分 一 預算的分類與預算體系 例題 判斷題 總預算是企業所有以貨幣及其他數量形式反映的 有關企業未來一段時間內全部經營活動各項目標的行動計畫與相應措施的數量說明。答案 解析 全面預算是企業所有以貨幣及其他數量形式反映的 有關企業未來一段時間內全部經營活動各項目標的行動計畫與相應措施的數量說明...