第一節：銷售洽談引言和定義
銷售洽談是銷售人員與顧客就消除價值差異而作的討論。通過洽談應產生乙個相互得益的協議——乙個同時能令銷售人員與顧客都滿意的結果。首先，大多數談判都在顧客口頭允諾購買、或幾手準備之後發生。
因此，銷售談判是達成最終協議的方法。當然也包括因買方改動或變卦而在交易已完成之後展開洽談的情況。
就其目的而言，談判是乙個價值專案交換過程。人們談判是因為各自都有對方需要的因素，雙方都希望保護其利益及得到條件盡可能好的交易。
談判是乙個複雜的過程，包括詳細的分析、計畫策略及技巧。所有這些因素都需要相當的知識與技巧，包括主題知識（相互價值的常規）、顧客利益知識、公平談判技巧、與顧客維持工作夥伴關係的技巧。
銷售洽談並不是：
說服：說服可能是洽談中的乙個構成部分，但不完全等於洽談。說服是指一方把自己的意志強加於另一方，不能達成互利的協議，因而不利於雙方建立長期的業務關係。
讓步：讓步通常存在於單純的買賣之中，買賣雙方可能都接受有關條件，但並不真正滿意。
應合需要：應合對方的需要就著遷就對方，這不是一種滿意消除意見差異的方法。顧客因遷就面產生不滿，不利於雙方業務的長期發展，如賣方作遷就，將會削減為客人提供最佳服務的意願。
定價銷售：定價是賣方提供的產品服務的特徵和好處已能滿足客人的需要。而洽談則關注客人的處境和利益（客人所需及其原因），以確保達成乙個令雙方都滿意的「價值」。
銷售洽談的機會：
從廣義來說，洽談發生在客人對賣方產品和服務已有所認識的基礎上，在某些情況下，在簽訂合同後仍需進行洽談。如果銷售人員沒有進行有效的銷售活動，顧客是不會與銷售人員進行洽談的。
障礙：例如，客人可能對**不滿意，或要求額外的服務或設施以提高消費質量，如特別的登記入住方式、會議的現場協助、附加設施或其它服務。這時，就需要買賣雙方進行協商，而不是單純地談妥**。
要求附加條件：
在達成最後協議之前，客人通常要求免費商品、額外設施、後勤協助、或最後的折扣優惠，這些都是附加條件。作為一位得力的銷售人員，應在為客人提供附加條件的同時，獲取合理的回報。
洽談條件的變化：
例如，幾個月前要求推延計畫方案的客人提出重新進行商討。由於客觀經濟環境的改變，**已上公升，銷售人員必須客人**上公升的情況。客人會因為**的上公升而要求補充某些附加條件，或直接要求折扣優惠。
在另一方面，客人也可能要求改變結賬方式，如通過旅遊公司結賬。建立新的賬戶結構牽涉以下問題：與新旅遊公司的過往業務聯絡，**折扣和特別管理方式。
正式的合同協商：
很多公司都按照定時簽訂的合同而工作。銷售洽談相對而言較為正式，洽談內容和結構也相對固定，同時也需要運用洽談技巧和戰略。但是參與洽談的比較多，延續時間較長。
競爭活動：
由於市場上出現實力相當的競爭者，銷售人員應根據客人的具體需要相應制訂特別的推廣措施，使洽談能順利進行。 根據不同的市場組成部分，銷售洽談內容包括：**、日期、保證入住的房數、設施服務、廣告和推廣。
由銷售人員提出以上議程，以便在雙方意願的基礎上盡快達成協議。
第二節：有力的洽談技巧
過往很多人員與客戶洽談時都很緊張，事前要為每乙個細節作好充分的準備。這是因為「客人永遠是對的」，完全由客人控制消費和決定消費物件。
現今，雖然在洽談過程中客戶仍然佔據有利地位，但是專業的談判員也持有某些「增值」因素而平衡了「一面倒」的洽談形勢。事實上，在現今的市場環境下，進行互利洽談時，銷售人員必須緊記「主客平等」的原則。
銷售人員的目標不是在洽談中保持強有力的主導地位，而是在整個談過程中都能在平等互利的基礎上平衡資產和價值的關係。怎樣才能使銷售洽談在平等的基礎上進行 ？首先應估計售方和客方的權力**和範圍，這樣就能盡快了解保持力量平衡的方法。
力量平衡的意義在於：
進行洽談時，銷售人員將有更強的信心和熱情。
保持積極的洽談氣氛。
銷售和客戶雙方都能從平等互利的洽談中獲益。
下面講述了如何才能限制客戶的談判力量，增強售方的談判力量。令銷售人員認識到在大多數的銷售洽談中，主客雙方都能保持平等的談判地位。
限制客人的談判力量：
金錢：客人按照自身的經濟條件和消費預算選擇合適的酒店。
時間：客人通常沒有較多的洽談時間或不願意花太多時間在洽談上，因而不得不盡快作出決定。
客戶與同行競爭者存在的問題：客戶與同行競爭者的不愉快經歷可除去競爭者，同時限制了客戶的選擇範圍。
風險：客戶的安全意識限制了其選擇範圍，例如，酒店客戶對酒店服務已有足夠的信心，一般不會冒風險嘗試新酒店。
特色/利益：銷售人員可提供同行競爭者不具備的特色服務設施和利益，這樣就自然限制了客戶的選擇範圍。
性格：銷售人員應盡量迎合客人的性格和喜好。
方便：如果客人已習慣與某銷售人員打交道，一般不會隨便換另一位，因為更換後可能會造成多種不便。
日期：客人通常因為工作而限定了某個洽談時間，這也是限制其談判力量的其中乙個因素。
位置：因為某個固定的談判時間而限制了談判地點。
增強銷售人員的談判力量：
對客戶的認識：充分認識客戶的決策過程、結賬要求、性格、影響購買決定的因素、談判技巧、對售方現有產品和服務水平的態度。
了解競爭對手的長短：競爭者的獨有特點和整體形象，包括競爭能力、可靠性、客源、創新性、謹慎的處事態度、昂貴的**。
對產品的認識：對自身的長短、產品和服務的真正價值，看是否能滿足客人的需求和利益。
風險的承受能力：現實地、創新地分析形勢，預計風險。
談判技巧：建立明確的談判目標和堅持談判尺度是增強談判力量的基礎。
法律因素：接業務時要遵照正規合同。
經驗：對客戶的認識、合作經驗或對同類談判的認識使銷售人員在談判中處於有利地位。
銷售洽談的步驟：
1 介紹會談的目的 7 解決問題
2 激發顧客的興趣 8 完成目標
3 提出中立的問題 9 暫停
4 引入主題 10 讓客人提問題
5 小結問題 11 運用談判戰術促使客戶作出決定
6 提出解決方法 12 取得客人的承諾
第三節：銷售技巧——銷售人員的力量基礎
制訂銷售洽談的目標：
根據每次銷售洽談的物件制訂具體的目標，以判定該次銷售洽談成功與否。
銷售洽談的目的如下：
l 堅持計畫書中所述的條款，最後確定達成業務。
l 獲取關於客戶業務潛力的最新資訊。
l 擴大雙方的洽談範圍。
l 加強彼此的合作關係。
l 複習業務情況，制訂新目標。
l 解決問題。
銷售洽談的開端：
好的開端有助於達成銷售目標，例如：
l 發展、加強現在的合作關係
l 介紹現有產品
l 幫助客戶過渡到銷售洽談的主題
l 為銷售洽談建立主題和方向
大多數銷售人員都喜歡用「閒聊」的方式開始銷售洽談。一般情況下，客戶都較接受這種漸入主題的方式。但是，銷售人員應注意選擇恰當的話題。
例如，某些客人喜歡談論社會活動，某些客人喜歡談論商務，而某些客人則喜歡談論報上刊登的文章。
了解客戶的工作方式和運用應變能力是順利開展銷售洽談的關鍵。通常可從客戶辦公室的擺設獲得有用的資訊，從簡樸的辦公室可以看出辦公室的主人不願意多花時間在康體活動上，而放置多款個人飾物的辦公室則相反。
銷售人員一旦設定了銷售洽談的程序，就應遵循該方向進行洽談。以下是幾種開展銷售洽談的方法：
說明具體利益：
向客戶解釋與本銷售單位合作所獲得的個人利益或業務利益，使客戶認識到該銷售單位能為他帶來的具體利益。
引導問題：
開始提出的問題應是能獲得正面回答的問題，目的是引導客人進入正面思維。通常引導問題著重於銷售單位能為客戶提供的主要利益或雙方共享的利益。
切記開始應該用短句提出結束性問題，只讓客戶回答「是」，因為的回答都有可能對後面的洽談內容產生反效果。
重點描述共同利益：
共同利益是售方和客戶通過雙方合作而取得的利益，它可能很簡單，也可能很複雜。但無論如何，加強描述共同利益能使客戶感到售方的合作誠意。
重提過往的銷售洽談：
重提上次銷售洽談的結果為本次洽談指明了方向，並讓新加入洽談的人員了解洽談程序。
表明洽談目的：
從一開始就簡單直接地表明本次銷售洽談的目的，說明希望通過本次洽談達成的協議，這種方式較直接了當地進入議程。
以上開展銷售洽談的方式可單獨使用，然而，如果有足夠的時間，也可多種同時使用。例如，可先強調售方能為客戶帶來的利益，然後提出引領性問題，以加強客戶對該事實的認識。
收集資訊的技巧：
每當與客戶打交道時，銷售人員都有機會獲得促成銷售協議的資訊，以下是提問的幾種方式：
封閉式問題：
只能獲得「是」或「否」的回答的問題。
例：「您計畫在本年度召開更多的會議嗎？」
展開式問題：
要求詳細回答的問題。
例：「您對酒店的印象如何？」
陳述式問題：
用陳述語氣提出的問題。
例：「您可能需要幾間貴賓房吧。」
諮詢更多資訊的問題：
當鼓勵客人繼續提供資訊時，應這樣提問：
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