隨著新經濟時代的來臨，企業與客戶之間的關係已經徹底的改變了。客戶不再是被掠取的物件，企業也不再扮演獵人的角色，客戶得到了企業特殊的對待和培養，客戶關係已成為企業界和學術界共同關注的熱點。
酒店業作為典型的服務行業，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，客戶對酒店要求的是個性的服務和良好的體驗，這就要求酒店的一切經營活動必須以客戶為中心，把客戶的滿意和忠誠作為自己追求的目標。
在酒店業的日常運作和管理中，客戶關係管理是保證其實現更多利潤，保持其永續經營和發展的重要法寶。酒店業是乙個需要獲得顧客廣泛支援的行業，獲得了穩定、可靠、忠誠且有相當消費能力的顧客，酒店業也就取得了成功。因此，酒店和餐飲業加強客戶關係管理非常必要。
（1）市場競爭環境的需要。隨著酒店和餐飲業飛速發展，外資酒店、超大型餐飲企業的大量出現，酒店餐飲的競爭日益激烈。酒店的競爭最終體現在客戶的競爭上。
（2）保持客戶忠誠度的需要。在酒店和餐飲業競爭日益激烈的今天，除了必須有良好的就餐環境、可口的菜餚外，良好的客戶服務和客戶關係已成為企業在競爭中獲勝的關鍵因素。在市場競爭環境中，客戶擁有更多的選擇空間。
客戶很難盲目地保持對某一企業的絕對忠誠。客戶如有一點不滿就可能轉向其他酒店。提高客戶滿意度和忠誠度必然使酒店獲得更多得利潤，贏得更大的市場。
（3）滿足客戶個性化需求的需要。目前許多客戶都在追求個性化消費。為了滿足他們的個性化需求，客戶關係管理系統可以對客戶特徵和歷史消費進行量化分析，挖掘客人消費潛力，充分地在有限的資源基礎上提高銷售額和消費利潤。
另外，客戶關係管理還能從客戶的消費行為中進行各方面的分析，對客戶流失、價值下降等情況能自動報警，給管理者提供決策依據。
一、我國酒店客戶關係管理的現狀
目前國內有相當部分酒店沒有進行系統的客戶關係管理，更確切的說是缺乏實施crm的資源和能力。這些酒店的客戶資訊管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自酒店前台、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的顧客資訊分散在酒店內部。零散的資訊是管理人員無法對顧客有深入地了解，各部門難以在統一的資訊平台上為顧客服務，並且由於缺乏資訊系統的支援，酒店也難以規範地長期的跟蹤和關懷顧客。
酒店銷售人員往往忽視那些目前看來不重要的顧客資訊，而這些資訊極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握，據以制定管理和營銷策略的。另外，不少已經實施crm專案的酒店並不清楚crm對酒店來說意味著什麼。crm廠商不遺餘力的宣傳，是酒店對crm過於樂觀，產生了許多不切實際的期望。
酒店對crm實施過程中的困難和風險估計不足，只把它看成是乙個it系統，認為只要安裝就可以有效執行了，而忽視了crm執行的軟硬環境的改造。此外，很多酒店並沒有建立起顧客經營管理導向的服務文化，酒店員工的服務意識，業務素質及酒店的組織結構，流程設計都沒有跟上顧客關係管理的要求。
二、我國酒店在實施客戶關係管理中存在的問題
1、基礎管理方面的問題。第一，企業文化問題。我國酒店現有的企業文化，是一種重視酒店內部價值和能力，以產品為中心，重視酒店利潤，關注顧客群體需求的文化。
同時對變革行動緩慢，思想保守也是文化的因素之一。在我國酒店業中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業文化沒有足夠的認識和重視，一些領導認為，企業文化就是搞幾場文化活動，參加幾場文化娛樂比賽等等，企業文化沒有同工作聯絡在一起。所以要從根本上轉變員工的思維模式，行動模式的時候，文化很難在實施過程中起到推進作用，相反，起到很強烈的阻礙作用。
第二，制度問題。crm給酒店帶來了許多根本變革。它不同於傳統的管理模式，業務流程的重組，企業文化的改變，以客戶為中心的理念等等最終都需要企業員工去實施和接受，如果**的績效考核制度或相應的管理制度沒有做任何改變，要想取得成功是不可能的。
crm實施後，對客戶的服務方式發生的根本的改變，顧客從第一次同酒店聯絡，到購買，售後服務到關係的維護，整個流程都需要員工的通力協作，提供給顧客統一的認識和態度。這在一定程度上對部分員工的工作隨機性，動態性有適當的剝奪，因為crm的採用在一定的程度上根本改變了他們的工作模式，是對他們動作隨機性的一種自由剝奪。這些如果處理得不好，很可能造成牴觸情緒，最嚴重的情況下，他們乾脆把手頭的顧客帶到競爭對手中去。
所以怎樣在制度上，文化上，物質獎勵上做好統籌規劃，將是我國酒店行業成功實施crm的乙個重要問題。第三，應用客戶關係管理存在的知識管理問題。在我國酒店管理中，對知識的重要性沒有得到很好地認識，對知識的概念和劃分也缺乏足夠的理論，同時，對知識的創造，傳播，共享和利用的工具或方法更是沒有深刻地掌握。
資訊科技沒有充分發揮它潛在的商業價值，資訊科技作為一種工具而沒有作為一種戰略資源。
2、在具體實施客戶管理方面存在的問題。第一，存在認識上的誤區。許多酒店認為客戶關係管理是高星級酒店的事情。
應當承認，高檔酒店憑藉其財力和規模上的優勢在進行高質量的crm系統的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內低星級，中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關係管理，只因覺得自己沒有那個規模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低，市場份額較少，這是不對的。
第二，缺乏一整套完整的客戶關係的檔案。酒店業本來就是客戶眾多，數量龐大，客戶資訊分散，涉及面廣，資料收集存在困難。每個部門，每個員工都難以意識到收集客戶資訊的重要性和確保收集資訊的準確性，一旦某乙個環節出了問題，就會影響整個資料庫的有效性。
第三，店內員工在對客服務方面存在一定的問題。客戶關係管理是全員參與的系統工程，因為它是乙個需要企業所有部門和員工持續不斷的共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸，聯絡，蒐集客戶資訊，運用整理分析，處理過的資訊去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有哪乙個環節可以缺少各部門和全體員工之間的協同，整合和配合的。
三、酒店客戶關係管理的具體解決對策
1、重塑企業文化「以顧客為中心」的企業文化的重塑和變革以顧客為中心。企業文化的改造是乙個系統工程，不可能憑藉一招一式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個主要方面入手，系統的改造原有企業文化：第一，定義企業經營理念時，要從顧客利益出發。
第二，進行培訓，讓員工接受「以顧客為中心」企業文化。第三，領導者身體力行，信守「以顧客為中心」的理念。第四，建立激勵機制，鞏固「以顧客為中心」企業文化。
2、進行「以顧客為中心」的制度變革觀念再造，應用crm以後，「以顧客為中心」的模式中，根據「80/20理論」，工作的重點不只是開發新客戶，而是要保持老客戶。提高每個現有客戶的購買量。而我國酒店行業在實施crm後，那麼僅僅對銷售額獲取新顧客數考核就不夠了，對客戶滿意度，客戶保持率，客戶回訪率將是考核的重點。
同時為了在制度上保證了員工思想觀念的轉變，必須對原有的績效考核做乙個適當的轉變。
3、「以顧客為中心」crm中得知識管理，crm在本質上是知識的管理，只有充分了解這些資訊，並轉化為組織自身的知識，成為組織行動和決策的依據，資訊科技才發揮了它應用的商業價值。但是，它改變了企業原有的知識管理模式，組織的知識隨組織的歷史而成長，而不是建立在某個領導和某些優秀員工的知識基礎之上。
4、建立「以顧客為中心」的經營組織。crm演進要求以客戶為中心導向，要求不僅對流程加以變革，同時也要對原有的市場營銷組織結構加以轉變。現有的組織結構阻礙了公司向客戶傳遞價值的潛力，必須建立以客戶為中心的工作協同專案團隊。
同時權利和責任必須得到很好的界定和劃分。crm組織的基本結構應該圍繞關鍵的溝通流程來形成，從客戶了解，建立關係到互動溝通等等。為了辨別正確的客戶，提供正確的產品和服務，並通過正確的渠道在正確的時間安排與客戶進行互動和溝通，人們不掉必須一致，並且啟用我們的技能去完成所需要的活動和任務。
所以它需要全新的組織，crm營銷主管，crm行銷分析師，crm活動經理，crm細分經理，以及渠道經理等職位，對實施crm來說可能是必要的。
四、客戶關係管理的功能
1、銷售管理主要包括客戶基礎資訊的收集、整理和銷售活動的管理，如產品、聯絡人、業務描述、時間規劃、銷售機會、訂單、**等要素，實現銷售自動化。
2、客戶管理主要包括建立客戶基本資訊檔案、與客戶保持互動和一致性，如與客戶相關的基本活動與歷史記錄、聯絡人的詳細資訊、客戶型別與關係描述以及客戶的內部機構設定等方面。
3、營銷分析，通過資訊處理技術，對市場活動和任務進行全面分析和管理。主要包括業務流程自動化、服務活動跟蹤管理以及預算、收入分析管理等內容，並對挖掘**值客戶、開展針對性市場活動、營銷活動績效和投資回報進行分析，通過報表反映出來。
4、客戶服務，主要關注客戶的聯絡、諮詢、請求和投訴等內容。如諮詢問題管理、事故跟蹤、合同管理、售後服務等。酒店的賓客服務中心就是進行客戶服務的乙個重要舉措。
5、電子商務，由於網路技術的快速發展，酒店在電子商務的支援下，將更大限度的擴充套件客戶關係管理。主要包括記錄訪問酒店的**的客戶資訊、自動獲取線索、智慧型化跟蹤和互動、服務的**定製配置等內容。
五、客戶關係管理的策略
1、識別客戶。對於酒店來講，廣義上的客戶可以指酒店提供產品和服務的物件。潛在客戶，基本特點處在注意與被注意的階段，可能選擇入住酒店的客戶。
曾經純粹偶然的入住過酒店，並有可能關係紐帶以注意力為基礎。機會客戶，再次入住酒店的客戶。長期入住酒店的客戶，與酒店建立了以經濟利益為基礎。
忠誠客戶，以感情為基礎，通過對識別客戶，酒店可以在千變萬化的市場進行系統的分析，從而制定有效的市場開闊計畫，將潛在客戶開發危機會客戶直至忠誠客戶。
2、建立客戶關係，對於潛在客戶，一是充分發揮**尤其是網際網路的作用，通過提供全面，及時、個性化的酒店資訊，爭取他們成為酒店的新客戶；二是一溝通為重點，通過廣告宣傳、專題**活動、**商介紹等手段，接近潛在客戶，努力使客戶的潛在購買狀態轉變為現實的購買行為。
在資訊憑藉it的槓桿作用，重建企業與周圍客戶的親密關係，以便在新的商業競爭環境中，創造出領先的管理原則。酒店業是管理和資訊化都走在諸多行業前列的行業，也是乙個典型的服務行業，酒店的發展和利潤來自客戶的不斷光顧，所以我們要大力發展客戶關係管理。
我國企業實施客戶關係管理的現狀分析
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