客房部管理執行規範
目錄1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構和崗位設定
2、崗位職責
2-01 客房部質量職責
2-02 客房部環境質量職責
2-03 客房部經理崗位職責、
2-04 客房部主管崗位職責
2-05 客房部服務中心文員職責
2-06 客房部樓層服務員崗位職責
2-07 客房部總機員工崗位職責
2-08客房部大堂衛生班人員崗位職責
2-09公寓衛生員崗位職責
2-10 客房部工服房員工崗位職責
2-11 總機主管崗位職責
2-12 pa主管崗位職責
2-13 客房部庫房人員崗位職責
3、作業指導書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業指導書
3-02-1 客房清潔房間工作作業指導書
3-2-1-1 空房清潔作業指導書
3-02-1-2 開夜床作業指導書
3-02-1-3 做床作業指導書
3-03 客房樓道清潔作業指導書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛生質量標準
3-06 大堂清潔作業指導書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不鏽鋼的清潔、保養
3-06-4 瓷磚、噴塗和大理石牆面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛生間的清潔
3-06-8 大堂衛生間標準
3-07 清潔工作應急方案
4、客人離店時的服務規程
4-01 客人離開樓層前的準備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層後的檢查工作
5、預防客人丟失財物的處置預案
5-01 預防：
5-02 財物丟失、被盜：
6、 客房設施的維修作業指導書
7、布草車的使用和保養作業指導書
8、客房茶具消毒制度
9、機械裝置的使用維護與保養
9-01 吸塵器的使用與保養
9-02 消毒櫃的使用與保養
9-03 地毯機的使用與保養
9-04 清洗地毯作業指導書
10、 話務員作業指導書
10-01 話務員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急**強插處理作業指導書
10-03 叫醒**作業指導書
10-04 總機檢查標準
10-05 總機維修檢查標準
11、工服房作業指導書
12、工服管理作業指導書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理（客房服務）
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務的投訴
13-11 對突發異常事件的處理
14、客房部各項制度
14-01 客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區域安全崗位責任制
14-02-2 消防安全崗位責任制
14-02-3 鑰匙管理規定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程式
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領班例會
14-04客房部交**管理制度
14-05客房部培訓制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
1、客房部崗位設定（參考）
2、崗位職責
2-01 客務部質量職責
1、 負責本部門檔案的管理控制。
2、 負責本部門記錄的管理控制。
3、 負責本部門質量目標的貫徹實施和考核。
4、 負責本部門內部或其他部門有關資訊的溝通。
5、 負責本部門培訓需求計畫的制定及本部門員工培訓的實施和管理。
6、 負責本部門裝置設施的日常維護使用和保養。
7、 負責客務部工作環境和酒店賓客入住環境的安全及衛生的管理。
8、 參與酒店新增服務專案實現過程的策劃與實施。
9、 負責賓客入住服務過程的溝通及賓客投訴的處理。
10、 負責編制客用品的採購計畫。
11、 （1）客房服務過程的管理和控制。
（2）客房服務過程中有關物品及服務標準的管理和控制。
（3）客房二級庫有關物品的保管和控制。
12、 負責賓客對客房服務質量滿意程度的監視和測量。
13、 負責對本部門服務過程及質量的監視和測量。
14、 負責對本部門不和格品/服務的評審處置及重新檢驗。
15、 負責對本部門有關資料的分析。
16、 負責對本部門糾正/預防措施的制定實施和驗證。
2-02 客務部環境管理體系職責
1、 負責環境管理方案中本部門職責的實施；
2、 按執行控制要求對本部門產生的雜訊、廢水、廢氣進行控制，對客房廢棄物分類收集後放到指定地點或容器中；
3、 負責對賓客施加環境影響，通過卡片或提示等方式，影響客人節約用水，用電和愛護客房設施；
4、 負責對本部門員工環境意識、知識、技能的培訓；
5、 參與環境緊急情況的處理；
6、 負責本部門環境管理體系檔案和記錄的控制；
7、 負責本部門不符合糾正和預防措施的處置；
8、 收集顧客的相關環境資訊；
9、 對部門庫房進行管理。
2-03 客務部經理崗位職責
在總經理的直接領導下，主持客務部的全面工作。基本職責是：
1、 負責貫徹落實酒店經理辦公會的決議，完成領導交辦的各項任務。
2、 負責本部門各項工作的計畫安排、組織和實施工作。
3、 負責客房維護管理，提高客房利用率。
4、 責客房部人員的調節搭配，合理安排好崗位，科學用工。
5、 負責對員工進行崗位培訓、技能培訓，並做好幹部、員工的考核工作思想教育工作。
6、 負責財產管理和物資計畫的領用工作，嚴格控制各項支出。
7、 負責安全管理工作，經常檢查不安全隱患，發現問題及進匯報。
8、 加強與有關部門的聯絡，作好協調工作。
9、 對客房環境管理體系職責負全責，負責與貫標推進部門協調工作。
10、 負責組織環境管理方案中本部門職責的落實。
11、 負責組織本部門廢水、廢氣、雜訊、廢棄物排放的控制。
12、 參與環境緊急情況的處理。
13、 負責組織對本部門不符合評審的處置和糾正/影響措施的實施驗正。
2-04客務部主管崗位職責
1、負責所管樓層的服務管理工作。
2、負責所管樓層的安全管理工作。
3、負責班組人員管理工作。
4、負責所管理樓層的財產管理。
5、負責客務部組行政管理工作
6、負責本部門員工環境意識、知識、技能的培訓。
7、參與環境緊急情況的處理。
8、收集賓客相關環境資訊與處置。
2-05 客務部服務中心文員崗位職責
服務中心是向客人提供服務資訊及對內部提供管理資訊的樞鈕和中心。
1、接聽**，使用規範用語，答覆住客之諮詢或要求。
2、與其他部門溝通及傳達資訊給有關部門工作人員，並將部門之資訊向有關方面及部門之間傳遞。
3、對外線打入的私人**只作傳達，不能轉接。
4、負責客人遺留物品的登記、保管、寄發、上繳等工作。
5、負責樓層鑰匙、萬能匙的點收、控制、保管，嚴格執行借出和歸還制度，對因工作過失造成鑰匙的遺失負完全責任。
6、負責對講機的派發、登記、保管工作，對因工作疏忽造成的遺失或損壞負責。
7、協助部門對員工上、下班的考勤情況的控制，禁止視而不見，姑息遷就，有關問題要及時向部門反映。
8、負責有關向客人提供的服務設施的保管、**及保養（吹風機、插座、麻將等）。
9、負責報紙的派發。
10、負責對電腦裝置的保護、保養及工作環境衛生清潔。
11、完成主管和部門經理的臨時性工作安排。
12、對本部門環境管理體系檔案和記錄進行控制。
13、對收集到的環境資訊進行整理、建檔。
2-06 客務部樓層服務員崗位職責
1、 負責客房的清潔衛生，為客人提供良好的住宿環境。
2、 儀表儀容符合規定要求，精神飽滿的進入工作崗位。
3、 到辦公室領取衛生工作記錄表和鑰匙，了解房態。
4、 按操作規程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛生要達到酒店的衛生標準。
5、 負責檢視房間裝置、地毯及牆紙是否有損壞，如有損壞要上報客房中心或主管。
6、 清理房間時負責檢查是否有客人遺留物品，如發現客人遺留物品及時上報客房中心並登記。
7、 愛護保管好自己的清潔工具，不得亂放，要保持工作車清潔乾淨，吸塵器放在指定位置。
8、 完成主管安排交辦的其他工作，並做好工作記錄。
9、 對客房等工作範圍內的廢棄物進行分類收集，並集中放置到指定位置或容器中。
10、 用卡片提示等方式，影響賓客節水、節電、愛護客房等場所的設施。
11、 收集賓客的相關環境資訊。
2-07客務部總機員工崗位職責
1、 堅守崗位，終於職守，禮貌應答，平等待客。
2、 遵守飯店勞動紀律，上班時精力集中，不辦私事，不做與工作無關的事情。
3、 按工作程式迅速、準確地轉接每乙個**，保正通訊工作四通，並做好各項記錄。
4、 熟悉有關問訊知識，對客人的詢問要熱禮貌、迅速地應答，複雜問題可轉前台。為客人提供長途、**、留言、叫醒、諮詢、bp機業務等**服務。
5、 熟悉市內飯店與上級單位的**及店內主要負責人、部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
6、 自覺遵守通訊保密制度，不得違反有關外事紀律。
7、 遇突發事件，不要擅自處理，應及時上報部門經理，通知有關部門，做好記錄。
8、 愛護機房裝置，掌握各種機器功能、操作及注意事項，保證通訊設整潔、暢通、維護其他正常工作。
9、 提高業務水平，維護飯店聲譽和利益。
10、 嚴格執行交接手續，保證工作的準確和連續性。
2-08 客務部大堂衛生班人員崗位職責
1、 儀表儀容符合規定要求，精神飽滿的進入工作崗位。
2、 自覺遵守《員工守則》及酒店各項規章制度。
3、 負責對大堂的衛生和兩側衛生間及二層衛生間的保潔。
4、 負責客房兩部電梯的吸塵和保潔。
客房部服務流程規範
b級第4章客房部服務流程與規範 4 1 客房部組織結構與責權 4 1 1 客房部組織結構 4 1 2 客房部責權 客房部責權 4 3 樓層服務流程與規範 4 3 1 接聽 服務流程與規範 接聽 服務流程與規範 4 3 2 物品租借服務流程與規範 物品租借服務流程與規範 4 4 樓層服務流程與規範 4...
客房部部門流程規範
客房培訓手冊大 全前言各位同事 大家好！您是否在日常的實際工作中時常感覺到困惑 工作的標準是什麼？您是否在日常的管理工作中迷茫 考核的依據是什麼？您是否在時常的思考 怎樣才能擁有更好的管理工具 如果您正在困惑 迷茫 思考中找尋出路，那麼這本 客房手冊大全 正是為您而編寫的！也許這本書並不能帶給您閱讀...
客房部服務規範用語
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