1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用範圍
適用於營銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：資訊準確、反應敏捷、處理有效、使用者滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;使用者滿意程度≥85%;使用者抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯絡的，應在12小時內給予使用者答覆；
3.2.3底盤發動機故障，使用者直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯絡處理，聯絡結果應存檔並及時向使用者反饋；
3.3服務人員行為規範：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為使用者著想、視使用者為上帝、全心全意為使用者服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。
服務結束後，應請使用者簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求使用者簽字（蓋章），不允許塗改、偽造使用者的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決使用者提出的問題，還應主動向使用者傳授客車使用保養知識，指導使用者正確使用、維護、保養客車。
3.3.4服務人員不准以任何理由或藉口向使用者收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不准亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程式：
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、使用者具體位址、**號碼和聯絡人等）。
b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
b. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a. 借款
b. 主動與使用者聯絡，必要時與相應服務站及配套廠家聯絡，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定使用者所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達後處理問題
a. 見到使用者後，首先自我介紹說明來意，並請使用者介紹車輛故障具體情況。
b. 「聽」：詳細聽取使用者反映車輛的執行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。
c. 「看」：核對該車是否屬於「三包」範圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄執行時間、執行里程，以進一步證實使用者提供的情況。
d. 「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與使用者達成共識。
b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字型工整）最後由使用者簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和使用者要求，便於單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位後工作：
a. 返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批後存檔。
d. 填寫各種報銷**、憑證，交領導審核後報銷。
3.5 來電來函處理程式：
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5.2 明確答覆和及時處理使用者的來電、來函，並記錄；
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；
3.5.4 復電、覆函應及時存檔。
3.6 三包件使用程式
3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。
3.6.2 為使用者更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經使用者簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程式：
3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換後的舊件。
3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
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