隨著銀行業市場競爭的日趨激烈，產品、競爭手段越來越同質化，客戶消費習慣、消費心理不斷變化，對服務的要求也越來越高，傳統的觀念、服務模式及管理方式均受到了極大的挑戰。在產品和**的差異已不能凸現優勢的競爭中，服務將是企業挖掘利潤的新渠道。銀行網點人員服務能力的提公升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。
銀行網點轉型程序的日益推進要求我們不斷提公升網點服務水平，規範網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提公升客戶滿意度。
為了改善網點服務環境、塑造員工職業形象、規範員工服務流程，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提公升銀行業的服務價值和形象價值。聯社成立了標桿網點建立工作領導小組，決定以聯社營業部為試點全面展開標桿網點建設。
12月9至15日，我聯社特聘上海明鴻銀行培訓中心的專家老師對我們進行為期7天的標桿網點服務培訓會，旨在建立規範的服務流程，打造一體化、高標準的營業廳獨特服務模式，整合各崗位服務規範，塑造企業優秀的營業廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發員工的服務潛能。聯社以營業部為試點，聯社標桿網點建設領導小組與明鴻專家組對症下藥，結合實際制定了培訓輔導計畫、軟硬體設施整改方案，通過班前、班後會，情境演練和集中培訓等方式將提公升內容匯入。
針對現場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調整心態，形成積極的工作態度；匯入優質服務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業網點硬體設施相匹配的軟性服務。經過幾天的培訓和督導，通過員工的共同努力，聯社營業部從員工形象、員工心態、服務技巧、業務分流、現場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提公升，服務面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節，同大家分享。
在聯社召開會議成立標桿網點建立工作領導小組開展此項工作後，我營業部隨即召開員工會議，傳達有關精神和工作要點，要求全體員工勇於挑戰，積極作為。在聯社組織的周
六、日培訓課程結束後，我營業部的幹部職工每天利用班後學習的機會，通過專家老師現場教導，現場訓練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網點建設要求。
學習基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經在營業部網點開始集訓，由老師帶領大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎訓練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如「您好，歡迎光臨」、「請坐」、「請稍等」、「請核對，請簽名」、「請慢走，歡迎下次光臨「等話語，但要做到位，做到語言與動作協調，做到自然，卻是件不容易的事情。
員工們認真聽取動作要領，並反覆練習和摸索，同時老師耐心細緻地給大家作糾正，不斷完善。訓練雖然很辛苦，甚至有時持續到晚上十點，當為了提公升服務質量，每個員工都毫無怨言。
規範業務流程與對話環節。規範的業務流程有利於更好地防範風險。員工們一邊學習和領會老師所教授的業務規範化步驟，一邊針對日常操作，查詢自身服務漏洞，提公升學習效果。
同時，還安排了情景模擬訓練，由乙個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業務知識，也有效鍛鍊了員工的服務應變能力。員工們紛紛表示，服務語言和行為的規範化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。
持續開展，循序提高。我們做到學以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學習內容貫穿到訓練中，包括儀容檢查、櫃面禮貌語溫習、環境衛生點評、規範服務流程、領導布置工作等。在營業部班子的模範帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導，互相幫助，氣氛十分融洽。
好幾次聯社主任還親臨晨會現場進行觀摩指導，給大家打氣。聯社領導表示，隨著訓練的持續深入，聯社要進一步把晨會開展及相關服務規範融入到日常工作中，切實按照優質服務體系建設的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優質的服務。
另外，新裝修的營業網點的經過專家老師的整改要求逐步進行布置後，嶄新的營業大廳更新增了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業部網點煥然一新。客戶進到營業廳後心情變得愉快了，工作人員的服務變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，乙個個真摯的眼神交流，乙個個和諧歡樂的場面。
在聯社領導的決心和全體幹部職工的共同努力下，遂溪農信標桿網點的全面建設一定能轟轟烈烈順利鋪開並取得成功，遂溪農信一定能以溫馨的營業環境、全新的精神風貌、完美的服務姿態贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！
聯社營業部
通訊員：李大志
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