商業銀行服務禮儀培訓方案
禮儀培訓的重要性：
銀行服務無小事。銀行是經營貨幣和信用的特殊服務行業，同行業的激烈競爭以及經營產品的同質化，使銀行對服務的要求越來越高，完美服務已然成為銀行的生命！良好的服務禮儀，是為了提公升銀行的整體服務水平，讓客戶得到更好的服務體驗，從而提高銀行的競爭力，促進銀行產品的銷售，最終提公升銀行的商業價值！
銀行服務只有從細微之處做起，讓客戶每一次的體驗都能感受到無微不至的關懷。細節決定成敗，服務創造價值！優雅的禮儀，專業的技能、標準化的服務，才能構成高效運作的銀行。
銀行卓越服務的目標就是：不斷提公升客戶的滿意度，創造企業的美譽度，留下客戶的忠誠度！
培訓目標
通過此次培訓，使學員意識到客戶服務對企業的重要性， 樹立以客戶為中心的服務意識，了解形象及身體語言在服務中的重要作用，和學員一起分享什麼是客戶的需求， 幫助學員更好的了解和理解客戶，建立和培養學員的自信和加強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規範，更重要將其付諸個人實踐。
培訓物件
中高層管理者、視窗工作人員、信貸人員等
課程時間
6-12課時（1-2天）
培訓方式
授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論。
授課風格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；物件化案例分析
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位址：西安市高新區ibc
**：029-********
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聯絡人：劉先生
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商業銀行服務禮儀培訓方案
課程大綱
溫馨提示：具體課件根據企業文化特點量身定做，但是包含以下大綱內容。
課程綱要
第一模組：服務意識與心態
我們在**?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
什麼是服務？
你在為誰工作?----為自己?為企業?
工作的心態決定你的成就感與幸福感
不同心態不同收穫
讓我們樂在工作,為自己工作：一位優秀員工的成長
第二模組：打造一流的銀行職業形象
1、良好的形象是—個人素養的外在體現
良好的形象是成功的必備條件
你的形象不僅僅代表自己
2、著裝禮儀
女士、男士著裝的tpo原則
女士、男士鞋襪的搭配原則
女士、男士首飾、配飾（絲巾、領帶等）的使用規範
3、細節搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。
第三模組、服務儀態規範與訓練
1、 服務三姿講解與訓練：服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態的講解與訓練
2、蹲姿、服務手勢、引領等儀態的講解與訓練
3、眼神的運用規範與訓練
4、專業服務微笑規範與訓練
5、服務公眾場合儀態總要求與規範
第四模組、服務語言與規範
1、 服務基礎語言-----十字禮貌用語的運用與行業運用變化、接待三聲、服務五語
2、服務語言規範-----俗語與雅語、各崗位接待規範用語、交談規範語
3、服務語言禁忌-----名崗位服務禁用語
4、面對投訴客戶的語言技巧
5、傾聽的作用與要領
第五模組、銀行人員日常工作禮儀
1、外出工作及交往中的見面禮儀
a . 打招呼與握手 b. 稱謂禮儀 c. 名片的遞送禮儀
d. 自我介紹 e. 為他人介紹 f. 集體介紹
2、商務會晤應掌握的禮節
3、櫃面服務禮儀
4、營業中禁止行為
5、大堂經理服務要點
第六模組：異議處理的技巧
1、正確認識異議：顧客是最好的老師
2、產生異議的原因
3、處理顧客異議應遵循的原則
4、處理顧客異議的方法與步驟
第七模組：**禮儀
**用語
建立聲音形象
無往不勝的**禮儀（基本**禮儀、撥打**禮儀.接聽**禮儀）
第八模組、"辦公室"禮儀
辦公室用語
辦公時間行為禁忌
同事的溝通
第九模組：優質服務禮儀（綜合歸納）
1、五步訓練法
看——領先顧客一步的技巧
聽——拉近與客戶的關係
笑——微笑服務的魅力
說——顧客更在乎怎樣說
動——運用身體語言的技巧
2、提問、解答、總結
銀行工作人員禮儀規範
應該有的禮儀 銀行禮儀是指銀行業的全體從業人員在工作崗位，待人接物 處理問題等，以一定的必要的程式來律己律人的過程。包括工作人員的儀容 儀表 行為舉止 文化內涵 素質 修養 交往 溝通 工作態度 熱情服務等。從個人本身修養的角度看，要具備良好的內在修養和素質，從交際的角度看，以尊重 友好的態度為基礎...
銀行櫃面工作人員培訓總結
為了發揚我行提高我行櫃面工作人員的業務素質，我與一名新同事結成對子，對部分工作人員進行業務培訓。培訓主要從三方面進行 第一方面為 理論知識培訓 理論知識主要為 會計核算操作規程 和 as 400綜合業務系統操作手冊 中的內容。由於 會計核算操作規程 內容比較多，我要求他自己消化其中的內容，對於其中不...
銀行工作人員自我鑑定
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