第一節酒店員工思想素質
一、 酒店員工職業首先概述
思想素質是酒店員工應具備的所有基本素質中最主要的素質。思想素質即具備高尚的思想品質，具體地說，亦即具備良好的職業道德。
高尚的思想品質，就是要求員工熱愛酒店事業，忠於本職工作，具有強烈的事業心，高度的責任感，積極的工作態度與進取精神，以及嚴格的組織性、紀律性等。
良好的職業道德主要表現在以下幾個方面：
（一）、正確的職業認識
充分認識到酒店員工是酒店形象的具體體現者和服務質量的決定因素；明確我國酒店業在改革開放中的重要地位和「視窗」作用。大賓館、大飯店的豪華設施是為客人提供的，而不是給員工享受的。
不少年輕人為酒店的豪華所吸引而去就業，結果完全事與願違，想不到那麼艱苦，還經常受委屈，於是就後悔。實際情況是酒店越高檔，服務就越辛苦，這個道理員工們現在必須清楚的認識到，能吃苦耐勞的員工才能得到提拔和重用。
（二）、深切的職業感情
酒店員工要培養自己濃厚的專業興趣，無論分擔何種工作，都應興致勃勃，以滿腔熱誠傾心投入，把它當作自己生活中的樂趣，從而真正熱愛自己的工作。
義務感、良心感、正義感、榮譽感、幸福感等，是職業感情的基本內涵。
（三）、自覺的職業道德習慣
酒店員工應該嚴格按照職業行為規範去待人接物，處世行事，並自覺遵守酒店的各項規章制度，嚴格按照酒店的工作程式和標準為客人服務，養成穩定的、自覺的酒店職業行為習慣。
二、 酒店職業道德
（一）、酒店職業道德的含義
1． 職業道德：是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中，必須遵循的行為規範和行為準則。
2． 酒店職業道德：是指從事酒店行業的人，在職業活動整個過程中，該遵守的行為規範和行為準則。
3． 良好的職業道德養成的基本因素：職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業習慣。
（二）、酒店職業道德的作用
1 職業道德是推動酒店精神文明的重要力量。
2 職業道德是形成酒店良好形象的重要因素。
3 職業道德可以促使員工在工作和生活中不斷地完善自我。
（三）酒店職業道德的主要規範
1． 熱情、友好、賓客至上（最根本、最具特色）:
1 謙虛、謹慎、尊重客人；
2 牢記服務宗旨，道德規範行為；
3 熱情、友好、不卑不亢；
2． 真誠、公道、信譽第一（處理酒店與客人關係的行為規範）:
1 廣告宣傳恰與其分；
2 包團、預訂信守合同；
3 按質論價，收費合理；
4 真誠待客，拾金不昧；
5 實事求是，知錯就改；
3． 文明、禮貌、優質服務（最重要的業務要求，行為規範）:
1 儀表整潔，舉止大方；
2 微笑服務，禮貌待客；
3 保質保量，設施完好；
4 環境優美，食品衛生；
5 盡心盡力，服務周到；
4． 團結協作，顧全大局:
1 團結友愛，互相尊重；
2 密切配合，互相支援；
3 學習先進，互相幫助；
4 發揚風格，互相關心；
5． 遵紀守法，廉潔奉公:
自覺遵守職業紀律，嚴格執行政策法念，勤儉節約，廉潔奉公；
6． 鑽研業務，提高技能:
1 要有強烈的職業責任感，幹一行受一行；
2 要有正確的途徑和方法；
3 要有崇高的職業理想和堅強的道德意志。
第二節酒店員工的文明素質
酒店禮貌禮儀概述
酒店的外觀和環境，是酒店展現給社會公眾的首要印象，認真搞好店容店貌建設是樹立一家酒店的企業形象的乙個重要內容，但更為重要的是酒店全體員工給客人的總體印象。
這裡所含的總體印象包含有服飾、語言姿態、神情，待客的禮節禮貌，還有服務人員自身的衛生習慣，容貌修飾等。
它給客人的是直觀的而且是動態的第一印象，是整個酒店精神面貌的反映，直接形象以酒店服務質量的高低和客人對酒店的取捨。
（一）、賓客對酒店禮貌禮儀的重視
作為客人，常有這樣的感覺，一進酒店的大堂，從初次接觸到的服務人員的儀表、態度，就能估量出這家酒店能提供出怎樣水平的服務。尤其是那些經常住酒店的賓客，常會就此做出判斷，是入住還是不住，是還來住還是僅住一次。
（二）、加強自身修養
端莊、整齊、清潔的儀表，大方得體的舉止，能使客人獲得好感，有利於做好服務接待工作。
講究禮貌、禮儀，在酒店業的服務工作中，特別是在與國際接軌中地位更為重要。人們常說行為心表，言為心聲，禮貌、禮儀如果不以社會公德為基礎，不以個人文化素質、品格修養為基礎，而只是在形式上下功夫，那就勢必事與願違。
所有作為服務人員加強自身道德修養，特別是公共道德修養顯得更為重要。有道德、有修養、有文化、有常識的人才能「知書達禮」，才能「嚴於律己，寬以待人」，才能真正懂得尊重客人就是尊重自己，懂得遵守社會公德就是為自己創造乙個文明知禮的工作環境的道理，才能明辨禮貌與不禮貌的界限。衣冠不整，言行粗俗，不但個人會給賓客留下惡劣的印象，使你的服務大為遜色，還會使酒店的形象受到損害。
（三）學禮、知禮、用禮
酒店員工在接待服務中應面帶笑容，待客親切和藹，熱情耐心，但又不卑不亢，端莊穩重，落落大方。若在賓客面前扭扭捏捏，過於拘謹，或目空一切，盛氣凌人，都是不可取的。我們對賓客表示歡迎、尊重、友好的態度和情感是通過一定的禮節形式，更重要的是自身的修養和真實情感的流露來達到的。
因此，每一位酒店工作人員都要明了，掌握禮貌、禮儀的規範對酒店工作十分重要，但通過禮節形式和禮貌的語言，你只能把禮的一半傳遞給賓客，而另一半則需要靠你的儀表、儀容、神態、熱情、氣質、風度等綜合的資訊傳遞給賓客。
下面我們就四個方面對服務人員的禮節、禮貌修養進行闡述。
一、 端莊大方的儀容、儀表（服裝與打扮）
（一）、服裝與服飾
酒店員工在工作時間內一般都要求穿著規定的服裝，以區別於客人。而且酒店的服裝又是區分各工作部門的標誌，也是區別服務人員與各級管理人員的標誌。
如是客人需要服務，憑各部門的服裝的特點可以很方便的找到有關人員。各部門整齊統一的服裝，會使客人對酒店的良好精神面貌留下深刻的印象。
1． 襯衫
1 袖口、領口必須乾淨無汙邊，熨燙挺括。
2 如佩帶領帶或領結，則第一粒鈕扣必須扣上。
3 著長袖襯衫，必須把袖子放下，並扣上袖口鈕扣，切不可捋起袖子。若領尖上有鈕扣也必須扣上。
4 襯衫要把擺束在褲或裙裡。即使外面再著外套或羊毛衫也應如此。
5 襯衫的領口和袖長等尺寸要合身，如外面著西裝，袖口應比西裝的袖口長出半寸，顯出層次感。
2． 領帶
1 領帶的顏色花樣要與所著服裝相配；
2 佩帶時領帶末端宜正好蓋於皮帶扣，不可太長或太短；
3 若使用禮帶夾，宜夾在襯衫的第
三、四顆鈕扣之間的高度；
3． 西裝
1 單排鈕扣西裝，兩粒扣子的扣上上面一粒，三粒扣子的扣上中間一粒。雙排扣西裝扣子都要扣好。
2 在站立或行走時應按照要求扣好鈕扣，但要坐下的話，則要把鈕扣解開，待站起時再扣上。
3 西裝上面外部口袋僅供裝飾之用，上衣下部兩個大口袋原則上也不放東西，絕對不能鼓起。褲子側袋和後袋亦不宜放突出的東西。手帕、鋼筆、皮夾等物只能放在上衣口袋，但也不能放得太厚而突出。
4 原則上，襯衫外面不著羊毛衫而直接穿西裝，若穿羊毛杉以一件為宜。
5 凡是正規場合，穿西裝應繫領帶。領帶顏色和圖案應和西裝的色彩相配，以達到相映生輝的效果。
6 穿西裝一定要穿皮鞋，皮鞋要上油擦亮，一塵不染。
7 一般西裝都要成套穿著。西裝的袖口和褲邊都不應捲起。穿著時不宜把兩手隨意插在褲袋裡，這也會有失風度。
8 平時在辦公室裡，有時可把西裝上裝脫下掛在衣架上或椅子背上，但若要走出辦公室，應立即穿好上裝，並扣好鈕扣。
4． 鞋
1 管理人員著西裝必須著黑色低跟皮鞋，皮鞋必須光亮一塵不染；
2 服務員視工作場合不同可穿皮鞋或黑色布鞋。布鞋要乾淨無破損；
3 原則上酒店要統一穿著樣式一樣的皮鞋或布鞋。
5． 襪子
1 男士要穿著黑色襪子；
2 女士穿**很講究：
a、 穿著**要在任何時候緊貼**，腳或小腿部的**有折鄒是不規範的；
b、 不能穿有跳絲或有破洞的**；
c、 **的長度一定要長到裙襬內一尺左右，最好是連褲襪，保證任何時候不露出襪頸。
6． 其他規定：
1 按規定位置配帶好工作名牌；
2 無論何種**，都要保證乾淨，無破損，挺括。
3 如因意外致使**髒汙、破損，應立即到工服房更換新**，切忌穿著髒汙破損的**為客服務；
4 愛護**，因保護不當致使**髒汙、破損，員工應按有關規定給予賠償；
（二）打扮
1． 對女服務員打扮的要求：
1 不許染指甲；
2 必須淡妝上崗；
3 不許佩帶任何手飾；
4 佩帶手錶不能太名貴；
5 不留怪髮型，保持髮型，不能零亂，有頭皮屑及時清洗；
6 不許留長指甲；
2． 對男服務打扮的要求：
1 不許留長髮，以符合酒店要求為宜；
2 不許留鬍鬚，每天必須刮鬍鬚；
3 不許留長指甲，切忌不能留有黑指甲縫；
4 戴白手套的崗位手套一定要乾淨美觀；
3． 對所有員工衛生方面的要求：
1 五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刮鬍鬚、勤刷牙、勤剪指甲；
2 三要：工作前後要洗手，上衛生間後要洗手，工作前要漱口；
3 七不：工作場合不掏耳，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃東西，不嚼口香糖；
4 兩個注意：服務前注意不吃蔥、蒜等有異味食品，不飲酒，在賓客面前咳嗽，打噴嚏時須轉身用手帕掩蓋；（服務員上崗時要隨身攜帶手帕或手巾紙）
二、 禮貌得體的語言藝術
（一）、語言的禮貌禮儀
1) 每個員工都應注意自己談話時的態度和禮節、禮貌；
2) 談話時音量適中，切不能大聲說話；
3) 注視對方眼睛談話，不做其他事或不必要的小動作，不可盯對方身體其他部位，特別是有缺陷的部位。同時注意保持和藹的態度和愉快的笑容；
4) 同人談話，最忌粗俗的口頭語，滿口粗話被人鄙視；
5) 說話不要有大幅度的手勢。指天劃地，大聲喧嘩，唾沫四濺，亦令人反感；
6) 談話言辭要委婉，語氣要平緩，表情要安詳；
7) 當兩人同時想講話時，應讓客人先講；
8) 客人講話時，無論自己是否感興趣，同意還是反對，都應該表現出在專心傾聽；
9) 隨便打斷客人，或者眼觀窗外，心不在焉，以及頻頻看表，都是對客人不尊重的表現；
10) 談話中要注意傾聽，傾聽時神情專注，與對方目光交流，間或點頭做一些表示性手勢和動作，通過一些簡短的插話和提問表示出確實對客人的話感興趣；
11) 不急於下結論，等客人說完，用提問和徵詢的方式核對清楚再下結論；
12) 如果客人語速過快或含糊不清，可以親切婉轉地提醒客人；
13) 對於一些答不上來或弄不清的問題，可先向客人道歉，待查詢清楚以後再給客人準確答覆；
14) 如遇外賓，當自己的外語水平不足於和客人交流時，不要害怕，要實話實說，請翻譯或外語水平好的同事幫忙。切忌不懂裝懂，歪曲理解客人的意思；
15) 在同客人交談過程中自己忍不住咳嗽等，要轉身並用手帕掩蓋，並向客人致以歉意，但不要輕易說自己感冒等，以免客人反感；
16) 客人談笑中，服務員除提供正常服務外，不應湊到前面，不隨意竊笑，不發表品評言論，以免造成誤會，得罪客人；
酒店員工手冊
目錄董事長致辭1 第一章認知開元中州國際飯店2 一 酒店概況2 二 飯店店徽設計寓意2 三 經營理念3 四 飯店組織結構圖3 第二章員工素質及要求3 一 職業精神3 二 五自 精神3 三 員工信條3 四 管理理念3 五 員工誓詞3 第三章員工守則4 一 總則4 二 入店培訓4 三 儀表儀容及個人衛生...
酒店員工手冊
目錄第一章繽紛年代簡介1 第二章繽紛年代精神2 第三章義務權利3 第四章工作須知4 第五章錄用管理6 第六章考勤管理8 第七章請假休假9 第八章工資福利10 第九章人事調整11 第十章員工培訓11 第十一章員工考核12 第十三章食堂管理13 第十四章宿舍管理13 第十五章員工獎罰14 第十六章員工離...
酒店員工制度
前言 對於乙個酒店來說，服務是形象之本 競爭之道 財富之源。對於從事酒店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。服務意識就是多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的 於細微處見精神，於善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供...