職業道德與法律5職業禮儀塑形象

第一單元習禮儀，講文明

第二課展示自己的職業風采

一、職業禮儀塑形象

〖匯入新課〗

很多學生都有這樣的乙個疑問：「用人單位在選聘人員時，更為注重哪方面的素質？專業能力？還是道德禮儀修養？」

其實，用人單位在選聘人員時，不僅注重求職者的專業知識和專業能力，還注重求職者是否具備良好的思想品德和禮儀修養。

因為職業禮儀是職業道德素質的直接展現，是通往職場的「名片」，是個人事業成功的重要條件，是企業增強競爭力的重要保障。

既然職業禮儀這麼重要，那今天這節課，我們就來系統的學習職業禮儀的相關知識。

〖講授新課〗

一、職業禮儀塑形象

p 23 職場上的一些場景

結合兩個事例，總結職業禮儀的基本要求

㈠職業禮儀的基本要求

1、職業禮儀的基本要求

職業禮儀的基本要求是：愛崗敬業、盡職盡責、誠實守信、優質服務、儀容端莊、語言文明。

參考資料：

營業員服務禮儀規範

1.營業員要有效率並且的專業的接待您的顧客，在服務態度上要注意：

說話口齒清晰、音量適中，最好用普通話，以增進溝通；

2、要有先來後到的次序觀念，先來的客人應該先給以照顧，對晚到的客人應該親切的請他先等候片刻，不能置之不理，獲本末倒置地先招呼後來的客人而怠慢先來的；

3、在營業場所十分忙碌而人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周請求諒解，不能氣急敗壞的敷衍了事；

4、親切的招待顧客到專櫃參觀，並且讓他隨意的選擇，最好不要刻意的左右顧客的意見，或者在一旁嘮叨不停，可以有禮貌的徵求顧客：如果需要，我可以為您介紹一下；5、顧客有疑問時，應該以專業、愉悅的態度為他們解答，不要有不耐煩的表情，或者一問三不知，細心的營業員可以適時的觀察客人的心態及需求，提供好的意見，並且對商品進行簡短而清楚的介紹說明商品的特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇；

6、如果有必要，應該對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西，可以幫助寄存和暫時放置；

7、不要忽略陪伴在客人身旁的人，應該一視同仁一起招呼，或許也可能引起他們的購買慾；

8、與顧客交談應該用詢問、商量的口吻，不允許用強迫和威脅的口氣要顧客非買不可，那樣會令客人感覺不悅，當顧客使用或者試穿後，應先詢問客人的滿意程度，而不要一味稱讚商品的優越性；

9、營業員在商品成交後也要注意服務品質，不要以為交了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次光臨，目送客人離開；

10、即使客人不買東西，也要保持一貫的親切、熱忱態度，謝謝他來參觀，這樣才能給對方留下好印象，也許下次客人有需要時就會先想到這裡而再次光臨；

11、有時一些客人可能會由於不如意而發怒，這時營業員要立即想顧客解釋並道歉，並將注意力集中到顧客身上，當他看到你已經把全部注意力集中在他們的問題上時，他們也就會冷靜下來，要注意克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到你的判斷和服務態度；

12、要擅長主動傾聽意見，虛心聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，適當使用「恩！恩！」或者「請講下去」這些語句，可以使顧客知道你在認真聽他的意見；

當顧客提出意見時營業員要用自己的語言再重複一遍你所聽到的請求，這會讓顧客覺得他的問題已經被注意，而且使他感到你會幫助他解決苦難。

2、職場最大的禮儀是敬業與實幹

只有對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業務上對自己從嚴要求，努力學習業務知識，全面掌握職業技能，才能贏得職業上的成功。

㈡職業禮儀的道德意義

在應聘時，求職者大多要準備三樣東西，一是自己的簡歷，有人也叫履歷表，就是簡單介紹一下自己的生平；二是自薦信，或者是介紹信，它們的不同在於自薦信是自己推薦自己，有些自我推銷的意味，而介紹信是他人對自己的推銷；三是個人學歷證明、各種職業證書等。

p 24 事例「職場介紹信」

提問：什麼才是我們最好的介紹信？

1、職業禮儀的概念

職業禮儀，是指各行業的職業人員，在因為工作需要的人際交往中，應遵守的自尊與敬人的行為規範。

2、職業禮儀的道德意義

1）職業禮儀是構成職業道德的重要內容。

任何一種職業，都要直接或間接地面對公眾，都有對外交往的任務，自然都會涉及禮儀問題。在現實社會中，根據不同職業的特點，形成了不同職業的禮儀規範和準則，它們都屬於職業道德的內容。

p 24 各行業的職業禮儀規範

2）職業禮儀是乙個職業人道德素質的外在表現，體現職業人對自己、對他人、對工作負責任的態度。

職場中的人格魅力，是其道德風範、知識修養、心理素質、儀表風度等方面的綜合體現，也是一種對他人的影響力。

具有人格魅力的人，表現出較強的親和力、感召力和凝聚力。人格魅力不是與生俱來的，需要在實踐中同通過不斷磨練而提公升。人格魅力中的重要一條，就是自尊和敬人。

想要事業有成，就離不開與他人合作，離不開相互尊重。

舉止有禮是一種標誌，意味著受過良好的教育，有較強的工作能力，從而得到對方的信任，對工作非常有利。

唯我獨尊、粗暴無禮的人士很難與別人合作的。

p 25 北京百貨大樓櫃檯營業員張秉貴

3）敬業作為職業禮儀基本要求的首要內容，要求待人禮貌客氣、誠懇尊重、和氣謙讓。

㈢遵守職業禮儀的作用

1、講究職業禮儀，有助於個人求職成功

2、職業禮儀是職業人員自我推銷的工具

用人單位，除了看應聘者是否具有相應的專業知識和潛力外，還要看其在別人面前的言行舉止如何，是否具有良好的禮儀修養等。作為一名求職者，在求職過程中，要注意自己的行為舉止，表現出自己良好的專業基礎和禮儀修養，這是獲得成功的第一步。

p 26 求職面試時的幾點建議

3、講究職業禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要

4、講究職業禮儀，能有效地提公升個人素質，塑造良好的個人形象，有利於人際溝通與交流，有利於工作的開展和效益的提高

〖課堂小結〗

職業活動中，我們每時每刻都離不開與人交往。要使我們的人際交往有效、高效，我們必須善於建立良好的溝通渠道。講究職業禮儀，就是打通人際交往的阻礙，構建良好的溝通渠道，把尊重、重視、真誠和友好傳達給交流的對方，促進職場人們的溝通交流與業務的拓展。

〖課堂練習〗

根據課本p 26 所提出的「求職面試時的幾點建議」，結合自己平時的經驗，分組進行求職面試的缺點普查。

〖課後作業〗

p 25 求職碰壁

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職業道德與法律6 職業禮儀展風采

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