電話溝通技巧

**是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優點**銷售實戰技巧

一**銷售前準備

在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在**中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的**時，你應該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？

1心態及信念

**行銷的必備信念：

1)我一定要和任何跟我通**、我確認要見面的、有趣的人會面；

2)我所接聽到的每乙個**都可能是一次寶貴的簽單機會；

3)我所撥出的每一通**，都可能改變家長和孩子一生

4)我的每一通**不是要獲得交流，而是為了獲得與家長見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重複的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

5）克服你的內心障礙，要有自信。

2專業知識

底了解產品（課程）與服務；

了解家長和孩子接受我們的課程的好處與問題的解決，達到雙贏。

這是我們的優勢和你的「專業」

3經驗：怎麼來表明經驗呢，那就是成功案例，對目前行業的分析

4 資料

與**行銷有關的資料，如家長和孩子的基本情況資料，課程說明資料，優勢，授課方式、方法等等

5行為：規矩的坐著，微笑

6 聲音和語言技巧

語氣---關心，愉快，不卑不亢

語調----不高不低，有感染力

語速----不快不慢

a我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映出你的個性和態度。

b「帶著笑意的聲音」、「得體」和「機智敏捷」是在良好的**溝通中必需的主要素質。

如：盡量使用「魔術語」如：「請、請稍等、謝謝、對不起、再見」等。

避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。

c通過音量、語速、語氣、態度等塑造出諮詢老師的形象。讓家長一聽就把你想象成乙個專業的老師，有來我們中心的慾望。

d根據家長聲音和語言，來判斷家長型別，語速、語氣、態度等塑造出不同的形象。

奔放、熱情、誇張---跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。

平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。

說話有官腔官調---盡可能找到他們的優點、閃光點並進行讚美，並且是真心的讚美和佩服。

跟性格溫和的家長就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。

做事十分嚴謹的人----語速適中、穩定的口氣。

對於專業的家長就多聽他說，表示贊同後委婉提出針對孩子的情況，給他分析

對與不專業的家長，多用感情去打動他。

7 口才訓練---讓自己說話的能力提高。

a 表達能力---多練習說話！

b 語言組織能力

c 抑揚頓挫

d學會根據家長的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。

e能與各種人進行良好溝通、學會見什麼人說什麼話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。

二**銷售開場白---要單刀直入，簡單直接

你的開場白能否引起家長的興趣，決定著**溝通的順暢程度。因此，設計出一套家長願意聽下去的溝通方案，成為**銷售成功的關鍵。

**前10秒就要抓住顧客的注意力，並引發他的興趣。30秒內就決定了後面的命運：是結束還是繼續。

1）開場白三要素：---30秒內

1 你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明瞭，快速簡潔。

2 **的目的？

3 是否方便講**？方便：繼續進行；不方便：確定下次時間。

開場白「標準化」：

（1）方法:①先寫後說。②不斷修改：③不斷地練習。④反覆使用。⑤再修正。

（2）開場白「標準化」的好處：①從容而說；②精簡有序；③條理清晰，不怕打斷。

2）開場白方法--六種方法

一、請求幫忙法

二、第三者介紹法

三、牛群效應法

四、激起興趣法

這種方法在開場白中運用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發掘,話題的切入點是很容易找到的,具體參看以下案例。

約翰沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員,是暢銷書《高感度行銷》的作者,他曾被美國牛津大學授予「最偉大的壽險業務員」稱號。一次他打**給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下：

約翰沙維祺：「哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語,他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚裡吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞蟻式的學問家;第三種人好比蜜蜂,採百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學問家。

教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬於那種學問家呢？」

這一番問話,使對方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。

激起談話興趣的方法：

①提及對方現在最關心的事情

孩子的成績、在家裡在表現。。。

②讚美對方

你的聲音很好聽，很有磁性。。。

「 ③提到家長熟悉的學校或者學生的名字

「 ④引起他的擔心和憂慮

比如說中考或者高考的情況」

「五、巧借「東風」法

借學校考試

六、對於老客戶回訪

老客戶就像老朋友,一說出口就會產生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。

**銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

1．諮詢孩子在這裡學習後的效果的效果;

2．如果本學期沒有在讀，諮詢老學員現在沒再讀的原因，如果是孩子和家長的原因，盡量說服他們再來

3、如果在讀就了解一下孩子的學習情況，和家長建立良好的關係、便於轉介紹

4．讓老客戶提一些建議。

三探詢需求；

家長需求是：1、提高成績；2、改變學習習慣;3、想考上哪個學校;4、提高學習興趣。

1探詢的要點：

①現狀（就是針對他的現狀，你現在的需求有什麼要求嗎？）

②滿意程度（你現在滿意嗎？）

③改進狀態（你現在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？）

④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

⑤決策（你能夠決策嗎？）

探詢的目的：從提問中發現客戶的需求。

四說明產品的好處及價值

**銷售人員在描述產品時，應該主要說明我們中心能夠幫助家長、孩子解決哪些實際問題，這樣家長和孩子才會容易接受我們中心。自身價值都是銷售過程中必須強調的部分，因為這是決定我們是否能讓家長報名關鍵因素。

三要素：

①介紹我們最與眾不同的方面（條件、環境、服務。。。），最能夠吸引人的亮點；

②陳述你最能滿足對方需求的東西；

③如果不參加課外學習，對方有什麼損失。

五解除反對意見

設想家長可能會提到的問題並做好準備。給家長打**時，家長也會向你提問一些問題。如果家長的問題你不是很清楚，要先讓家長稍等，迅速找人幫你解決，然後記錄下來家長所問問題，很可能怕耽誤自己的時間而把**給掛掉，這也不利於信任關係的建立。

所以要明確家長可能提問一些什麼問題，而且應該事先就知道怎麼去回答。

整理出家長非買不可的理由與好處：把家長會提出的問題一條一條地寫出來，然後把它怎麼樣來解決這個異議、反對意見，然後把它回答出來、條理出來。（百問百答）

1. 如果家長說：「我沒時間/沒空/不需要/！

」那麼我們應該說：「我理解。不過只要幾分鐘，但我相信，我們辛辛苦苦還不是為了孩子，不管你有沒有打算給孩子參加課外輔導，都乙個多了解一下……」

2. 如果家長說：「費用太貴了！」那麼你就應該說：「我們掙錢不都為了孩子嗎？盡量不要在**中談錢。

3.如果家長說：「我要問一下孩子，那就要知道什麼時候問孩子？是否自己可以和孩子聊聊。有時候只是家長的託詞

4.如果家長說：要考慮一下或者和愛人商量一下，要確定什麼時候再打**方便？

不管家長有什麼樣的理由，每次打完**都要為下次**做好鋪墊。直到報名。

六簽單1 來訪---成功50%

2 爭取當天簽單

3考慮——要不斷跟進

七掛**

掛**禮儀一：

在與客戶的**溝通中，不管是誰先打這個**，結束後一定要記住一點：永遠讓客戶先掛**。掛**禮儀二：

上級---尊重

下級---修養及領導風範。

異性---關心及尊重

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