**廣播電視大學開放教育
工商管理專業（本科）省管課程期末複習指導
管理溝通
王麗琴編寫
廣東廣播電視大學編印
二○一二年十月
一、課程說明
《管理溝通》是電大工商管理本科專業開設的一門選修課課。是一門廣泛吸收多學科知識的具有很強的實踐性和應用性的課程。通過管理溝通形式的教學，可以使學生掌握管理溝通的基本理論，學會應用相關理論等分析和解決企業實際問題，為畢業後成功地走上社會參加企業經營管理實踐打下基礎。
本課程內容充實、針對性強，突出應用性和實踐性，通過本課程的學習能夠幫助學員加深對理論的理解、有效掌握溝通技巧大有裨益。
本課程使用的教材為《管理溝通》，主編康青，中國人民大學出版社2023年5月第二版。
二、考試說明
本課程考核物件為省開各相關專業的學生，採用形成性考核和終結性考核相結合的方式。本課程的平時作業成績由各任課老師根據學生所完成的《管理溝通》形成性考核情況得出。形成性考核包括5次平時計分作業，一次學習小組活動，分別以百分制計分，平時作業成績佔學期總成績的20％。
終結性考核即期末考試，期末考試成績佔學期總成績的80％。終結性考核即期末考試，採用閉卷的形式，期末考試成績佔學期總成績的80％。本課程的命題依據是根據省電大《管理溝通》教學大綱，主教材《管理溝通》，主編康青，中國人民大學出版社2023年5月第二版和本複習要點。
期末考試方式為閉卷，題型為名詞解釋、簡答題、論述題和案例分析題。
三、複習要點
教學內容和要求：
第1章溝通概論
第1節溝通的定義（理解）
第2節溝通的基本模型（理解）
第3節溝通的要素（掌握）
第4節溝通的方式（掌握）
第5節溝通中的障礙（掌握）
第6節有效溝通的策略（掌握）
第2章管理溝通
第1節管理溝通的定義（理解）
第2節管理與溝通的關係（理解）
第3節管理溝通的作用（理解）
第4節影響管理溝通的主要因素（掌握）
第5節有效管理溝通的策略（掌握）
第3章管理溝通的相關理論
第1節古典組織理論（了解）
第2節人際關係理論（了解）
第3節人力資源理論（了解）
第4章組織溝通
第1節組織溝通的含義及型別（理解）
第2節縱向溝通（掌握）
第3節橫向溝通（掌握）
第4節組織中的溝通網路（掌握）
第5節組織中的外部溝通（掌握）
第5章群體、團隊溝通
第1節群體與團隊的區別（掌握）
第2節群體溝通（掌握）
第3節團隊溝通（掌握）
第4節團隊決策（掌握）
第5節成功團隊的特徵（掌握）
第6章會議溝通
第1節會議的目的與型別（理解）
第2節會議的組織（掌握）
第3節會議議程（掌握）
第4節會議記錄（掌握）
第5節會議中的角色（理解）
第6節與會者的座次排列方式（理解）
第7節有效會議的組織（掌握）
第7章危機溝通
第1節危機的特徵（理解）
第2節危機的形成和發展的四個階段（理解）
第3節危機溝通的型別（理解）
第4節危機溝通中的障礙（掌握）
第5節危機溝通的策略（掌握）
第6節危機管理者的基本素質（掌握）
第7節與**進行危機溝通的技巧（掌握）
第8章面談
第1節面談與自發**談的差異（理解）
第2節面談的目標（理解）
第3節面談的準備（掌握）
第4節面談的過程（掌握）
第5節面談的種類（掌握）
第6節績效反饋面談（掌握）
第7節招聘面試（掌握）
第8節面談者的技巧（掌握）
第9節面談物件的技巧（掌握）
第9章人際衝突處理
第1節衝突的型別（掌握）
第2節人際衝突產生的原因（掌握）
第3節人際衝突的過程（掌握）
第4節人際衝突的處理方式（掌握）
第5節人際衝突中的溝通策略（掌握）
第10章自我溝通
第1節自我溝通的定義（理解）
第2節自我溝通與人際溝通的差異（掌握）
第3節自我溝通中的主要障礙（掌握）
第4節自我溝通的策略（掌握）
第11章傾聽
第1節傾聽的特徵和型別（理解）
第2節傾聽得障礙（掌握）
第3節有效傾聽的策略（掌握）
第12章非語言溝通
第1節非語言溝通的定義（理解）
第2節非語言溝通與語言溝通的關係（理解）
第3節非語言溝通的型別及其主要功能（掌握）
第4節常見肢體語言的解析（掌握）
第5節形體暗示的解析（掌握）
第6節空間暗示的解析（掌握）
第7節時間暗示和音質暗示的解析（掌握）
第13章口頭溝通
第1節演講的型別及其目的（理解）
第2節演講的方式（理解）
第3節演講的準備（掌握）
第4節成功演講的特點（掌握）
第5節解答問題的技巧（掌握）
第14章書面溝通
第1節書面溝通的特點（理解）
第2節書面溝通應遵循的原則（理解）
第3節書面溝通的基本形式（掌握）
第4節商務信函的結構、種類和標準（掌握）
第5節有效書面溝通的策略（掌握）
第15章壓力溝通
第1節壓力的**（理解）
第2節壓力的影響（掌握）
第3節壓力的識別（掌握）
第4節緩解壓力的溝通策略（掌握）
第16章跨文化溝通
第1節跨文化溝通的含義及模型（理解）
第2節缺乏跨文化溝通能力的表現（理解）
第3節跨文化溝通的障礙（掌握）
第4節影響跨文化溝通的因素（掌握）
第5節東西方文化的差異（理解）
第6節跨文化溝通策略（掌握）
第7節跨文化溝通的技巧（掌握）
第8節一些國家和地區的文化特點（理解）
第17章未來組織的管理溝通
第1節未來組織管理溝通的含義（理解）
第2節學習型組織的溝通特徵（掌握）
第3節虛擬組織的溝通特徵（掌握）
第4節網路溝通的特徵（掌握）
第5節網路溝通的主要形式（掌握）
第6節網路溝通存在的問題（掌握）
第7節網路溝通的策略（掌握）
四、綜合複習題
一、名詞解釋：
1、雙因素理論：
2、書面溝通：
3、團隊溝通：
4、危及溝通：
5、認識衝突：
6、縱向溝通：
7、自我除錯：
8、非語言溝通：
9、個體溝通：
10、跨文化溝通：
11、文化休克：
12、縱向衝突：
13、群體溝通：
二、簡答題
1、簡述下行溝通存在的障礙。
2、簡述影響群體士氣的因素。
3、簡述群體溝通的要點。
4、群體決策中的障礙及策略
5、簡述影響會議效果的因素。
6、簡述危機溝通的策略。
7、簡述影響跨文化溝通的因素。
8、簡述東西方文化的差異。
9、簡述組織有效會議的策略
10、簡述橫向溝通策略
三、論述題
1、舉例論述團隊決策的模式
2、你認為作為危機管理者的公司發言人應如何提公升其危機處理能力？
3、舉例論述工作衝突的避免應做到哪些方面？
4、舉例論述成功團隊的特徵。
四、案例分析
1、案例：
劉總準備在銷售團隊會議上發表簡短的演講，演講的目的是尋求有效開拓產品市場的方法。劉總考慮首先需要告訴參加會議的人員最近公司產品銷售方面的一些資訊，然後提出如何開拓市場的問題供大家討論，最後得到一些可行的推廣方案。
會議開始後，劉總首先對他所演講的內容做了一些介紹，由於沒有把握好，介紹的過程有點長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人則低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。為讓大家提起精神，他把事先準備好的資料散發下去，然後接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人互相討論，大會中開起了小會。
劉總請一些人發表意見，大家推來推去，會場中亂糟糟的，沒有人能提出真正有價值的建議。看來這次會議的目標是沒法達到了，劉總覺得非常難堪。
問題：1、根據案例分析劉總組織的會議是否做到了程序的良好控制，為什麼？
2、根據案例分析會議效果的影響因素
2、案例：
本田宗一郎被譽為20世紀最傑出的管理者。在他的管理經歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術骨幹羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。
羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來給本田看：「總經理您看，這個車型太棒了，上市後絕對會受到消費者的青睞！」
羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經理辦公室。
第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田後第一句話就是：「尊敬的總經理閣下，我已經買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧。」「啊？這是為什麼？」
後來，羅伯特拿著自己的設計到了福特汽車公司，福特公司決定投產這個新車型。新車上市給本田公司帶來了不小的衝擊。
問題：1、根據案例分析羅伯特為什麼離開。
2、根據案例分析溝通障礙及傾聽的注意事項
3、案例
小孫是一家公司的人力資源部經理，最近他準備舉辦乙個培訓班，需要從各個車間抽調員工參加，為了爭取車間的支援，他到各車間裡去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面後小孫上去就是一拳，「我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？
」旁觀者皆大樂，一車間主任是否答應？第二位車間主任是他師傅，他換了個說法，「師傅，您不能把我扶上牆之後就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下週參加培訓班，幫我圓上這個場」，他師傅作何反應？到了設計科室，「張工，這是今年上半年職工培訓計畫，您看看，第四次課還得麻煩您上」，張工是否支援他的工作？
問題：1、根據案例分析孫經理組織的這次培訓工作是否能順利地獲得各車間的支援呢？為什麼？
2、根據案例分析孫經理在溝通過程中所表現出的非語言溝通的功能。
4、案例
天天公司召開了一次季度績效考評會議。
在會上，營銷部門的經理a說：「最近銷售做得不好，我們有一定責任，但是最主要的責任不在我們。競爭對手紛紛推出新產品，比我們的產品好，所以我們很不好做，研發部門要認真總結。」
研發部門經理b說：「我們最近推出的新產品是少，但是我們也有困難呀，我們的預算很少，就是少得可憐的預算，也被財務削減了！」
財務經理c說：「是，我是削減了你們的預算，但是你們應該知道，公司的成本在上公升，我們沒有多少錢。」
這時，採購經理d跳了起來：「我們的採購成本是上公升了10%，為什麼，你們知道嗎？俄羅斯的乙個生產鉻的礦山**了，導致不鏽鋼**上公升。」
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