第四講有效溝通建議二
培養有效傾聽技能
溝通的目的就是要達成一致性與降低差異性。因此，在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法和自己的想法比較，看看差異在**，然後再進行溝通的決策。這就需要管理者有好的傾聽技能。
1.傾聽技能的層次性
傾聽技能包括三個層次，分別是：
第一層次是指單純的聽，做乙個聽眾。
第二層次是包括傾聽在內的乙個綜合感覺，就是調動全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，這又包含兩層意思：
① 聽明白大概的意思。
② 獲得綜合的感官性的感受。
第三個層次就是一定要用體驗的方式去聽，用心去體驗對方的真實想法和做法，從而才能真正弄明白對方的意思，這是最關鍵的傾聽技能。所謂體驗就是用自己的內心感受到對方的意思。言為心聲，一般人說出來的話能夠代表他的心理反應，但是在很多情況下，由於人是處在一定的社會規範裡，所以往往說出來的話，就會是內在心聲再加上社會規範的制約後，綜合產生的，並不真實代表他的心理活動和想法，這就必須要靠傾聽者用心去體驗。
【案例】
在現實的生活中，由於環境的差異常常會造成習慣用語上的差異。中國人的話和西方人的話相比就含糊的多，同樣的問題，回答卻是大相徑庭。比方說，在外國的環境裡，你誇獎乙個人時他會回答「謝謝」；在中國人的環境裡面，當你誇獎乙個人時，他會回答說「****」。
如果在中國的環境裡，你誇獎乙個中國人的時候，他如果連續回答幾個「謝謝」，你可能就會認為這個人太狂妄了，這就是思維方式的不同造成的。
其實，在外國人說「謝謝」的過程中，他們確實是真心接受的；而中國人說「****」是一種謙虛的表現，其實心裡是很滋潤的，此時他的所言並非是心聲。在與中國員工交往時，常常會有這種情況，這就需要管理者去體驗，透過現象認識本質，體驗對方真實的心意。如果不能夠體會對方的真實想法，那你做出來的行為反應就會有差錯，溝通的效能就有問題。
但是對於管理者而言，經常不能夠做到分層次的去傾聽，很難達到用心去體驗。這是因為，在溝通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾可能你並沒有意識到，而且有些就是管理者自身的錯誤。比如：
用自己所看到的去代替所聽到的內容，犯了這樣的錯誤就很難達到正確傾聽了。
2.有效傾聽的技能
有效傾聽的技能包含很多方面，不同的技能應用在不同的環境和不同的溝通物件，如圖4－1所示，具體包含以下幾個方面：
圖4－1 有效傾聽技能圖
理解對方想說什麼，要想清楚對方真實的想法，就應當透過語言深究其內在的深意。
① 弄清楚對方說話的本意。
② 要思考對方講述內容的內在意義，因為中國人的思維習慣不像西方人那樣直來直去，應當深入了解對方所述內容的深意。
站在對方的立場去傾聽。這就要求管理者站在對方的立場考慮問題，進入談話的情境中去進行，就是當對方在說這個話的時候，要考慮他所處的情境和立場。所謂情境，不完全是所在的地點，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務背景等。
當管理者站在這個角度去傾聽時，你就會發現，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。只有站在對方的立場去傾聽，才能弄清楚對方的深意。
最好是聽完後再發表意見。中國人都喜歡由表及裡，由淺入深地表述自己的想法，此時就要求管理者在傾聽的時候，不能在對方剛開始說話時就發表自己的意見，其實，這時對方的表述重點還沒有談到。否則的話，對方的意思你可能只是一知半解，你所發表的意見也就可能以偏概全，容易左右下屬後面的談話思路，本來乙個很好的建議可能就被扼殺了。
所以說，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯誤，更多的時候應當是多聽少說，當對方表達完自己的見解後，再表明你的意見。
使用目光接觸。心理學認為，當人們表達自己的意見時，是綜合各種體態語言來表達的，而人們在接受資訊時，語言資訊可能只佔到12％~20％，大量的資訊都包含在講話者的體態、動作和表情裡，而體態裡面最重要的就是眼睛，管理者應當嫻熟使用目光接觸來體會對方講話的意思。溝通是乙個雙向互動的過程，不完全是單向的語言表達，要想充分理解對方語言的深意還應當學會同對方的眼神交流。
在眼神交流的過程中，管理者應當注意，一般情況下，眼神應當聚焦在對方的大小三角區域。所謂大三角區域是指由額頭和雙肩構成的三角區域，而小三角區域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區域。在用眼神交流過程中，如果超出這一區域，就會使對方分心，如果眼神太偏上，對方就會覺得頭上是否有什麼東西；而如果超過兩肩以外的區域，對方可能又會覺得後面有人；太向下會讓對方覺得自己的領帶是否沒打好等等。
所以，眼神的交流一般不要超出大三角區域，一般應當集中在小三角區域。但是，也不能老是盯著看，而應當用眼神相碰即可，接觸時間一般為0.3到0.
5秒為佳。根據美國的心理學家研究表明，如果兩個人的眼神相碰超過二十秒，將可能會迸發火花，異性之間就是愛情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會是憤怒的火花。當然異性之間，如果是陌生人的話，可能不到二十秒女方就會迸發出憤怒的火花。
在傾聽的過程中，除了眼神的交流外，還應當在適當的時候點頭默許，這表示你能讀懂對方的真實意思，在同他消除差異，形成一致性，這會給對方很大的鼓勵。
同樣，恰當的面部表情也能給對方傳遞積極的訊號，利於順暢溝通。
當然，不要在對方談話的過程中不斷做動作，你的任何舉手投足的動作都會使對方分心。並且給對方的情緒以相應的配合，如果對方很悲痛，你就應當是莊重的表情；如果對方很熱烈、高興的時候，你也應當表現出喜悅的表情，這樣才能有利於降低雙方的差異性。
最後，在溝通的過程中，還應當通過提問、複述或者做筆記等方式來增加記憶量。
① 對於不清楚的地方應當提問，提問有兩種方式，乙個是開放式提問，便於更多地了解資訊；另一種是封閉式提問，讓對方選擇性地回答問題，便於明確內容。具體方式的選擇取決於你想獲得怎樣的資訊。
② 複述是乙個好習慣，特別是當你向上級匯報工作的時候，對於一些核心內容應當簡要歸納，向對方複述，這樣可以最大限度地避免資訊的遺漏和失真。
③ 做筆記的習慣有助於管理者延長記憶時間和擴大記憶量，特別是對於重要會議的內容，做好筆記可以在任何時候幫助你回憶當時的會議內容。
其實，這幾種方式歸納起來就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過這種綜合性的方式可以獲得更多的資訊，也才能更好地從中甄別出真實和有用的資訊，更好地把握對方的真實意思和需求。
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單選題正確 1.溝通的本質就是 1.a 達成一致性，降低差異性 2.b 對非原則性的問題，才可以讓步 3.c 用自己的心智模式去代替對方的心智模式4.d 要帶有強烈的 主觀的自我印象去解決問題正確 2.在傾聽技能中最關鍵的是 1.a 單純的聽，做乙個聽眾 2.b 用自己所看到的去代替所聽到的內容3....
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