客戶服務部2023年工作總結
今年的營銷網建工作，在局（分公司）黨組的正確領導下，我們以《***菸草行業2023年捲菸營銷網建工作意見》為綱領，堅決執行《國家菸草專賣局關於進一步規範捲菸貨源**的意見》持續推進捲菸貨源**進一步規範，深化「客戶更滿意」活動內容，以貫徹《***菸草行業客戶經理工作規程》為契機，梳理客戶服務流程，完善客戶基礎資訊維護，改進送貨服務質量，各項指標的全面完成。
一、穩增長，執行指標再創高
全年實現捲菸銷售20724.1箱/5萬支；銷售總額50767.59萬元（含稅），比上年同期增加4676.
01萬元，增幅10.15%；其中：一二類雙十五重點品牌銷量5235.
2箱，完成計畫100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.
87%；低焦油（8mg）品牌銷量493.8箱，完成計畫126.6%，比上年同期增加143.
6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌銷量186.3箱；一二類捲菸銷量佔比由上年同期的20.
35%上公升為25.34%，增加4.99%。
二、抓規範，基礎工作求突破
在充分徵求分管領導和部門人員意見的基層上，重新定位部門職能，從強化部門的業務指導和服務基層職能入手，公開各崗位分工職責，做到事事有人管，責任到人頭，克服崗位職責交叉，消除職責邊緣化。對區域客戶服務部改變「大包大攬」的方式，調動基層部門參與管理的積極性，發揮他們的管理潛能，使他們在對轄區的客戶服務中能夠融入獨特的思維，達到了鍛鍊基層服務部堅持原則、大膽管理、善於管理的目的。
在接受市局貫徹國家菸草專賣局關於進一步規範捲菸貨源**專項檢查中，針對存在的客戶服務部和客戶經理考核「捲菸銷售總量」及機關後勤序列年度績效50%與捲菸銷售指標的掛鉤考核，「天子」、「黃鶴樓」品牌的培育計畫，納入區域客戶服務部、客戶經理的季度創先爭優評比，個別客戶經理擅自修改客戶訂單等問題，按照國家局「六個堅決禁止」及時作出整改，取消捲菸銷售總量考核和非非捲菸銷售部門考核銷售指標，取消單品牌培育評比，新增低焦油（6mg）捲菸評比，對違規擅自修改客戶訂單的責任人通報批評。
規範貨源**一是認真學習《國家菸草專賣局關於進一步規範捲菸貨源**的意見》（國煙辦〔2013〕293號）檔案，對照國家局「六個堅決禁止」和市局（公司）要求，提高思想認識。二是以月度營銷總結會為載體，組織培訓《中國菸草總公司***公司關於印發***菸草行業捲菸零售客戶貨源**管理辦法的通知》和《***菸草行業高階捲菸投放規則（試執行）》，提高營銷人員對貨源**政策的理解能力。三是需求**堅持「稍緊平衡」的原則，月度需求逐級彙總，擬辦方案專銷內會審後提交分管領導審核。
四是投放策略部門集體商議，領導審定，按「大宗品牌滿足需求，培育品牌適度優先，高階品牌按規分配」的基調，每月定期公示投放方案及高階品規客戶分配明細，並傳內管備案。全年總量訂單滿足率達88.76%，需求**吻合度92.
83%，順利實現從精準營銷到高階捲菸投放規則調整的平穩過渡，。
為建立規範的長效機制，從新梳理客戶經理服務流程，根據《***菸草行業客戶經理工作規程》制訂的客戶經理工作考核細則，在實施中，從糾正客戶經理代客戶網上訂貨著手，調整訂貨、結算成功率的考核方式，把客戶經理從超職能且繁瑣的代訂貨及催存貨款的事務中解脫出來，專注客戶維護和客戶服務，督促客戶經理工作重心轉到客戶拜訪、宣傳營銷策略、推廣借記卡、到實地與客戶的溝通，傾聽客戶對貨源**的訴求及建議，通過幾個月的努力，將682戶原來由客戶經理代訂貨客戶全部轉為自訂貨、委託式或借助式訂貨，客戶輪次限量維護由原來的月末申報維護調整為每週申報維護，客戶資訊維護準確率100%，成功辦理借記卡100戶，另有216戶正在申辦中，三季度全市客戶滿意度調查結果顯示，雲陽得分95.4分，排名上公升32位。
現代捲菸零售終端建設是構建「工商零」一體的現代捲菸營銷體系的組成部分，我們遵循***菸草行業現代捲菸零售終端建設指南，以客戶「自願參與、自主經營、自我發展」為原則，完成了兩年50戶的建設目標，並在已建成的現代終端執行提質上狠下功夫，客戶服務部確定專人負責指導，客戶經理對對應的終端客戶上門傳授「掃碼銷售、**錄入、資料上傳」技巧，每天檢查掃碼銷售是否實時到位，**錄入是否真實到位，資料上傳是否及時到位及網上配貨應用情況，到11月末，已有28戶終端達到了市公司「三到位」的考核標準（其中2戶因裝修門店停業，20戶12月上旬新上線執行）。
物流服務方面，針對客戶投訴頻發的問題，組織簽約承運人進行《***捲菸物流送貨服務操作規範》專題培訓，現場演示送貨交接程式，簽訂補充協議，適度調整運價增加承運人收入，強化送貨服務中「送達時間、服務態度、貨物完好度」等指標的跟蹤考核，對被投訴的承運人進行誡勉談話，更換不合格承運人一名，收到了較好的效果，客戶對送貨服務普片比較滿意。
全年受理客戶和消費者諮詢150起，處理有效投訴5起，其中：送貨服務3起，不訂貨1起，零售**爭議1起，所有有效投訴均在48小時內到到現場核實處理，特別是涉及送貨服務的投訴，每次在核實情況後，由客戶服務部副主任帶領區域副主任、客戶經理、被投訴承運人到客戶經營門店當面向客戶道歉，徵得客戶諒解，並按承運合同約定對責任人給於經濟處罰。
三、轉方式，品牌培育有收穫
轉變品牌培育思維方式，改變過去新品牌培育依靠重點客戶圖量的辦法，消除對重點客戶的依賴，大力推廣以麵帶點全面鋪開的方式，加強與廣大客戶的溝通，耐心推介，在客戶自願的前提下，以提高品牌上攤率和覆蓋面為基礎，以品牌同消費者見面為基本目標，同時，在每季度的營銷總結會上由基層區域負責人介紹品牌培育的經驗和需要解決的問題，用身邊事鼓勵大家嘗試新方法，減少了客戶對新品推介的牴觸情緒，為豐富本地捲菸市場，降低品規過度集中風險提供了新途徑。
四、重協調，專銷配合出效果
加強與專賣、內管的協調配合，自覺接受內管部門對客戶定檔、緊俏貨源分配的監督，對內管系統預警出現的客戶訂貨異常進行徹底排查，清理出有效客戶在「不電訪訂貨域」的客戶79戶，其中：61戶處於未經營狀態，16戶存在訂貨不規範或歇業，2戶已恢復訂貨，並將情況通報專賣監督管理科，目前，專賣正在核實客戶狀態，作進一步處理。
五、2023年工作意見
（一）領會2023年全市行業捲菸營銷網建安排意見精神，以以「客戶更滿意」為主題，以「穩價增效」為目標，努力提公升捲菸營銷網路執行水平。
（二）捲菸銷售2100箱，銷售收入增長8%以上，雙十五重點品牌、低焦油捲菸（8毫克及以下）和6毫克及以下銷售完成市公司下達的目標任務。
（三）網訂客戶比力爭達到95%以上，訂貨成功率99%以上，推廣借記卡500戶，探索客戶自主支付新模式，結算成功率99%以上，新建現代捲菸零售終端完成市公司下達的目標任務。
（四）整合捲菸運輸送貨線路規模，強化承運人的服務意識，力爭實現交接及時、「零差錯」、客戶滿意。
（五）優化品牌布局，清退市場接受度低銷量少於1箱/月的品規，減少客戶訂貨時的選擇難度，進一步規範緊俏貨源的投放，杜絕人情煙分配。
（六）加強客戶拜訪，提公升客戶訴求的反映速度，提高客戶經理職業素養。
2023年12月23日
大客戶部工作安排
關於大客戶部11 12月份工作安排 一 機構設定 1 完善機構設定，缺編人員盡快到位。內部調整11月底完成，對外招聘2016年3月完成 2 確定人員分工，負責市場的人員有幾人，負責客戶管理的有幾人，各單位根據情況，三類業務的管理人員可兼任。11月底完成 二 制度建設 1 制定各崗位責任制。2 制定詳...
客戶部工作標準手冊
a 崗位職責 你應該做到什麼 b 工作流程 你應該怎麼做 c 服務技巧 你怎樣做好客戶專員 公司有一套完整的客戶服務作業規範和手段，你必須遵守和執行，它不但可以使你的工作有效率 高水平 更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。a 崗位職責 你應該做到什麼 客戶總監崗位職責 a級要求 一 基...
電信公司個人客戶部實習總結
時間真如白駒過隙，眨眼間我來中國電信xx分公司實習已經將近三個星期了。在來公司實習之前，我也曾與公司人力資源部領導溝通，非常渴望能夠在中國電信xx市公司實習一段時間來鍛鍊自己，在2013年1月11日，我有幸來到公司個人客戶部學習 工作。在部門領導及師傅的關心指導及同事們熱情的幫助下，我很快熟悉了公司...