附件1第一章總則
第一條為確保零售銀行戰略的實施，提高我行大堂經理的基本素質和業務水平，提公升全行服務品質,全面打造中信金融服務的品牌，建立外部以客戶經理營銷，內部以大堂經理、貴賓理財經理維護，後台以櫃面服務為支撐的零售業務服務體系，特制定本管理辦法。
第二條本辦法適用於深圳分行從事大堂經理工作崗位的人員。
第二章大堂經理選聘的基本原則與管理
第三條各網點原則上配備一名專職大堂經理，全面負責大堂服務工作，網點達到一定規模後，分行可根據實際狀況配備一名大堂經理助理協助大堂經理工作。節假日及午休時間各網點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業時間大堂經理崗位無空缺，並正常履行服務、營銷、疏導等職能。
第四條大堂經理崗位採取面向全體員工公開選聘和網點推薦相結合。選聘原則為公開公正、嚴格考核、擇優聘用。
第五條大堂經理選聘的基本條件
熱愛零售業務，善於與客戶溝通。具有金融專業理論知識，超過一年的櫃檯或零售業務從業經驗，持有afp資格證書的優先考慮。
第六條大堂經理為專職崗位，除了可以兼任零售部經理外，不得兼任其他崗位。
第七條大堂經理的考核實行按季考核，定性考核與定量考核相結合，分行考核與支行（含分行營業部，下同）考核相結合，考評結果與績效薪酬掛鉤，並作為續聘和晉公升降級的重要依據。
第八條大堂經理的日常管理由各網點負責，關係隸屬網點零售銀行部。分行零售銀行部負責對大堂經理的業務指導，人力資源部、零售銀行部等部門將根據業務發展和營銷工作的需要，對大堂經理進行經常性的培訓，並定期對大堂經理的工作日誌、客戶意見的調查處理情況等進行檢查和指導。
第三章大堂經理的崗位職責與主要任務
第九條大堂經理的職責與任務
1、協助網點負責人管理全體櫃面人員的服務及營業環境。
（1）要求櫃面人員在營業開始前做好班前準備，確保臨櫃人員能以飽滿的精神、統一的著裝、整潔有序的辦公區環境開始一天的工作。
（2）確保營業廳內各類物品擺放整齊有序；（包括營業廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業廳內的電子資訊顯示屏、時鐘日曆、業務標識牌等準確完好；確保營業廳內的便民設施正常執行，達到總行規定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨偽儀器等裝置的正常運轉等）。對以上專案每天應至少檢查兩次，發現問題及時聯絡相關部門予以維修、更換。
（3）營造和維護溫馨、細緻的營業環境和氛圍，在精品化、細節化方面提出要求並監督實施。
（4）協助網點負責人做好零售銀行業務相關制度、政策及產品等培訓工作，對分行培訓過的新產品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。
2、客戶關係維護。
（1）大堂經理協助理財經理開展客戶關係管理工作，協助落實《深圳分行大客戶服務規範》的各項服務要求。
（2）客戶進入營業廳之後，如大堂經理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內迎上前去接待客戶，並迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬於哪種客戶群體，可能需要什麼樣的服務，從而採取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產品。如身邊有其他客戶，要做到統籌兼顧。大堂經理要認真、負責、耐心地解答客戶的諮詢，實事求是地給客戶提出合理的理財建議。
（3）營業廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助裝置辦理零售業務，並根據業務需要設定終端，及時處理客戶的諮詢、查詢以及操作非現金類的零售業務。
3、網點服務質量管理與客戶投訴處理。
（1）大堂經理協助網點負責人管理櫃面員工的服務質量，櫃面人員應當服從、遵守大堂經理提出的關於服務質量方面的要求。
（2）發生糾紛時及時出面調解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯絡處理。
（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現在醒目的位置，方便客戶提出意見和建議，並負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對於客戶提出的書面意見，要認真調查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業網點負責人反映，並努力創造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下位址、姓名、**的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。
同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。
（4）在值班工作日記上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理程序，及時向營業網點負責人報告。營業網點相關負責人應定期檢查並簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。
（5）及時向相關部門反映在工作中發現的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，並提出合理化建議，為打造我行的精品銀行形象而盡職盡力。
第四章專職大堂經理的職級設定和基本工資
第十條大堂經理的職級設定
根據專職大堂經理的年度考核結果與綜合素質，分為見習大堂經理、初級大堂經理、高階大堂經理**，對外稱謂統一為「大堂經理」。
第十一條大堂經理的職級考核和基本工資：
1、年度綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。
2、基本工資按標準發放。詳見附表《專職大堂經理職級與基本工資標準對照表》。
3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然年度考核，次年年初對上一年度進行綜合考核並在分行大堂經理系列排名。
（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高階大堂經理。
（2）綜合考核排名末三位的，經過專業測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。
（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。
（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。
（5）各職級大堂經理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據年度工資總額情況核定。
第五章大堂經理的考核
第十二條大堂經理的考核分為兩部分，其中分行考核佔40%，支行（含分行營業部，下同）考核佔60%，根據對大堂經理的綜合考核結果計發績效薪酬。
大堂經理綜合考評得分=分行評分+支行評分
1、分行考核
與所屬網點零售業務整體指標完成情況掛鉤，同時考核大堂經理考試、培訓情況，客戶意見調查反饋情況及投訴處理情況，分行現場、非現場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據上述指標完成情況給大堂經理打分。
2、支行考核
各網點根據大堂經理的日常服務規範執**況、網點服務質量管理與客戶投訴處理、客戶關係維護、大堂經理與櫃員及客戶經理的配合程度、大堂經理的日誌記錄情況、零售產品的營銷宣傳能力以及工作中的創新能力等指標進行考核。由支行行長或主管零售業務的副行長、會計經理、支行零售銀行部經理分別打分，佔比分別為20%、20%、20%。
具體評分標準及評分**見附件。支行每季度末將考核結果上報分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經理考核結果反饋給支行。支行應根據專職大堂經理的考核結果分配大堂經理的績效薪酬，並將分配結果反饋分行零售銀行部。
第十三條大堂經理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重後果的，分行可隨時調離工作崗位或降級使用。
第六章附則
第十四條本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負責解釋和修訂。
第十五條本辦法自發文之日起執行。
附件：1、大堂經理服務行為規範
2、大堂經理考核評分表
3、專職大堂經理職級與基本工資標準對照表
銀行大堂經理競聘報告
尊敬的領導 評委 在座的各位同事 大家好！聽，春的腳步近了，萬物復甦，呈現勃勃生機。看，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，乙個公開 公平 公正的競爭平台在我們面前展現。風好正是揚帆時，今天，我擬競聘的崗位是 分理處大堂客戶經理。我叫 現年 歲，學歷函授本科，19 年入行，先後在...
銀行大堂經理競聘稿
尊敬的各位領導 各位同事 大家好 首先非常感謝支行黨委提供給我這樣乙個公開公正檢驗自我 參與競聘的機會！我叫 現年歲，中 員，大學本科學歷，現在任綜合櫃員。我競聘的工作崗位是支行營業部大堂經理一職。在樂育路支行這個人才濟濟 團結又溫暖的大家庭中，不知不覺走過了個春秋。競聘大堂經理一職，雖不能說是蓄謀...
銀行大堂經理實習感受
我當大堂經理 在大堂實習了三周，學習了三周，學到了很多在櫃面學不到的東西。在這個角色轉換的過程中，也了解了一些以前沒有注意到的櫃員與大堂經理 銀行與客戶之間的現象。銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數百位客戶的諮詢和迎來送往，與大堂經理的溝通往往是客戶進入銀行的第一件事兒。作為銀行和客戶...