中國電信
目錄1 範圍 3
2 問題管理概述 4
3 目標 4
4 術語定義 4
5 主要角色及職責 6
6 流程描述 6
6.1 問題管理主流程 7
6.2 被動問題** 8
6.3 主動問題** 9
6.4 問題調查和診斷子流程 9
6.5 問題處理子流程 10
6.6 問題公升級子流程 11
6.7 問題關閉子流程 12
6.8 問題後續處理子流程 13
7 問題管理中的相關標準 13
7.1 問題識別標準 13
7.2 問題的分類 14
7.3 問題的優先順序標準 14
7.4 問題轉向已知錯誤的判別標準 14
7.5 問題觸發變更管理流程的標準 15
7.6 解決方案的分類標準 15
8 問題的記錄與狀態跟蹤 15
8.1 問題的記錄 15
8.2 問題的狀態 16
9 問題分析方法 17
9.1 kepner&tregoe問題分析法 17
10 與其他流程的關係 18
11 工具與方法 20
12 衡量標準 20
13 流程改進 20
14 相關文件 21
15 附錄 21
本文件內容包括：
1. 問題管理概述：從整體的角度對問題管理進行簡要的描述；
2. 問題管理目標，描述問題管理流程所要達到的目標；
3. 術語定義：在本文件中出現的關鍵術語的說明；
4. 主要角色及職責：描述在事件管理活動中各主要的角色及其所擔負的職責和活動；
5. 流程描述：包括問題管理主體流程與各子流程。主體流程中包括流程圖，各階段的活動描述及輸入、控制和輸出；子流程包括詳細活動的流程圖和流程描述；
6. 問題管理中的相關標準：包括流程中用來進行判斷，分類，分級以及公升級的標準；
7. 問題記錄與狀態跟蹤：包括問題各階段，應該記錄的內容；問題的狀態與狀態跟蹤；
8. 問題分析方法：描述了問題分析時使用的各種方法；
9. 與其它流程之間的關係：描述為其他流程提供的輸出，及其他流程的輸入；
10. 工具與方法：描述該流程將用何種工具來進行具體操作；
11. 衡量指標，定義衡量管理績效的指標；
12. 流程改進，定義流程回顧和改進方法；
13. 相關文件：與本文件相關聯的一些文件；
14. 附錄：文件主體中涉及的記錄表單等。
問題管理是針對運維工作中出現的重大事件的根本原因進行分析，以期尋找到臨時或永久解決方案，或針對某一時間段內發生的事件，進行統計、分析以期發現可能引起事件的潛在問題並解決，或通過對運營趨勢的分析尋找潛在的可能引起事件的問題並解決的一系列動作。問題管理的主要目的是調查和分析事故的原因，防止事故的重**生和業務上的已知錯誤。
在問題管理中還會有相關的標準來約束和規範問題管理中的關鍵節點，並且可以通過這些標準改進、公升級流程和服務質量。
問題管理的目標是最小化事件的不利影響以及由於it基礎設施中的錯誤造成的業務上的問題，阻止與這些錯誤相關的事件的重**生。為了達到這個目標，問題管理尋求找到事件的根本原因，採取行動改善或糾正這種狀況。
問題管理流程具有主動和被動兩個方面。被動的問題管理關注於解決問題以響應乙個或多個事件。主動問題管理關注於在事件首次出現前就能識別和解決問題以及知名錯誤。
1. 找出乙個或多個事件背後的根本原因並尋求相應的解決方案；
2. 及時主動的識別和解決問題；
3. 確保一致地處理問題而不會有任何遺漏；
4. 及時匯報、登記、分類、排序所有的問題並分配適當的資源加以解決；
5. 監控/跟蹤問題管理流程，為其他it服務管理流程提供有效資訊支援；
生產系統：是指運維中心管理的所有對內部使用者提供服務的各類系統和對外部客戶提供服務的系統。包括硬體系統和應用系統。
問題：是指存在某個未知的潛在原因的情形，這種原因會或可能會導致一起或多起事件發生。
已知錯誤：已知其根源並且已確定臨時的解決辦法或永久的替代方案的問題。除非通過某個變更永久地解決，否則，將一直都保持為已知錯誤。
永久解決方案：是指通過分析查明問題的根本原因並找到能夠永久解決該問題或同類問題的方法。
臨時解決方案：針對某乙個或某一類問題可以消除這個問題帶來的影響，但不能從根本上解決問題的解決方案。
問題管理：問題管理強調的是事件產生的根源，通過識別、分析找到問題的根本原因使之變為乙個已知錯誤，協調資源針對已知錯誤提出永久解決方案並通過發起變更來消除這些已知錯誤，避免同類事件重**生。
問題經過分類和優先順序設計以確保為它們安排正確的優先順序並保證分配正確的資源支援問題的解決。在問題管理中根據問題不同**分為被動問題管理主流程和主動問題管理主流程，根據問題管理的生命週期通過調查和診斷子流程、處理子流程、公升級子流程、關閉子流程、問題的後續處理子流程和解決方案實施後的評審流程來控制、跟蹤和監控問題管理的整個過程。
流程描述
被動問題的**主要有三個方面，並由這三個方面的資訊形成問題單：
1、 重大事件
2、 多次重**生的事件背後的原因（暫先定為5次，由人工判斷）
3、 未得到永久解決方案的事件
流程描述
1、 問題經理定期檢查配置庫、定期分析基礎設施的執行趨勢形成問題單；
2、 問題解決小組跟蹤第三方長商的問題發布和定期檢查、分析事件資料庫形成問題單；
流程描述
1. 問題經理定期檢查配置項、定期分析分析基礎設施的執行趨勢，由這些資訊確定問題產生的**並確定問題產生的根本原因向問題評審小組提交；
2. 問題解決小組跟蹤第三方廠商的問題報告、分析事件記錄資料庫和重大事件中收集的資訊，由這些資訊確定問題產生的**並確定問題產生的根本原因向問題評審小組提交；
3. 問題評審小組對提交上來的問題產生的根本原因做出判斷，如果確定問題產生的根本原因，則此子流程結束，並進入問題處理子流程；
4. 問題評審小組否認了提交上來的原因是問題產生的根本原因，則返回到問題經理和問題解決小組重新尋找問題產生的根本原因；
流程描述
1、 收到問題單之後，與使用者進行**再次溝通，同時在配置管理資訊庫中收集資訊以獲得更多的資訊來支援問題的處理，並形成新的問題記錄單；生成問題單後，發email給使用者告知該問題單的url位址，方便使用者隨時檢視問題解決進度。
2、 由問題經理確認問題能否解決；如果能夠解決，那麼形成解決方案；
3、 如果不能解決，那麼由問題經理決定問題是否需要公升級；
4、 如果不需要公升級，那麼返回並重新收集資訊，形成新的問題記錄單，進入問題解決的迴圈；
5、 如果需要公升級，那麼進入問題公升級流程，這時也許需要外部**商介入或者專家團隊的介入，返回並重新收集資訊，形成新的問題記錄單，進入問題解決的迴圈；
6、 解決方案形成後由問題評審小組對解決方案進行評審；
7、 如果解決方案沒有通過評審，則返回並重新收集資訊，形成新的問題記錄單，進入問題解決的迴圈；
8、 如果解決方案通過評審，則由問題解決小組將問題狀態置為已知錯誤，然後由問題經理確認解決方案中是否有變更需求；
企業管理流程中常見的問題
8 流程振盪性高 在流程中設定了多個反覆出現的環節或子流程，例如某企業在採購流程中，在招標階段和合同審批階段需要財務 審計 採購等部門的經辦人 主管領導對相同的內容反覆審核三次。二 流程環節問題 通過對單個流程的鏈條進行審視，往往會發現以下問題 9 存在多餘環節 例如某企業的財務部門，總審核與會計科...
工藝問題處理流程
湖南江南汽車製造 浙江分公司 1 目的 為加明確公司各部門在處理工藝問題時的分工和職責，確保各種工藝問題能夠有序 高效地得以解決，制定本流程。2 範圍 本標準適用於工藝問題處理過程中所涉及的各個部門。3 職責 3.1 質量部負責問題的收集 整理 分類和反饋。3.2 工程技術部負責工藝問題的改進 設計...
流程管理在流程運作中的作用及常見的問題
苗老爹王鳳敏 自公司開始推行iso9001以來，興義公司iso主要推動負責人張經理就要求每個部門必須先拉出自己部門的主要工作流程目錄，並一一做出本部門的工作流程 其實每個部門的任何一項業務的實施都肯定有相應操作流程，只是有的沒有形成流程性檔案，沒有乙個執行依據，導致工作中大家互相推諉，相互扯皮的事情...