第一節禮儀的基礎知識
一、 禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，尊重他人的行為規範
和程式。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌，禮節，儀表，儀式等。
二、 禮貌是指互相交往過程中表示敬重和友好的規範行為。
三、 禮節是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式，招呼
和致意的形式，公共場合的舉止，風度和衣著。
四、 儀表是指人的外表，包括容貌，姿態，風度，服飾和個人衛生等，是禮
儀的重要組成部分。
第二節儀容，儀表
一、 員工儀容，儀表
(一) 男員工儀容，儀表
1. 頭髮：前面頭髮不可遮住眼睛，髮梢不可過於襯衫衣領，兩鬢不得過長。髮型及顏色不可過於誇張。頭髮要經常清洗和梳理，保持乾淨，整潔。
2. 面容：給人健康，親切，和藹，平易近人的感覺。面帶微笑，說話時雙眼凝視對方眉宇間。
3. 襯衣及上衣：要經常保持清潔，不可有皺褶，汙物和汗跡，清洗後要熨燙。要經常檢查拉鍊和鈕扣是否完好。要特別注意保持衣領和袖口的清潔。
4. 褲子：褲子的長度一定要合適，不可有皺褶和汙物。穿西褲時一定要熨燙出褲線。
5. 襪子：要保持清潔，不可有異味。顏色要比褲子顏色深，以灰色或黑色為主，穿淺色襪子時一定要乾淨。
6. 領帶：領結要在正中，領結的大小要合適，長度要得當。
7. 皮鞋：要擦亮，不要有破損，色澤及外觀要適當。
(二) 女員工儀容，儀表
1. 頭髮：前額劉海不可遮住眼睛，髮飾不可過分顯眼，染色不可過重，頭髮要經常清洗，上班時間要梳理整齊，長髮最好束起來。
2. 面部：化淡妝，給人健康，親切的感覺。面帶微笑，說話時雙眼凝視對方的眉宇之間。眼影應為褐色系列，口紅應為紅色，粉色或自然色系列。
3. 指甲：指甲要經常修剪不可過長，指甲油不可脫落也不可過於濃。指甲油應為透明色，肉色系列。
4. 襯衣及上衣：要經常保持清潔，不可有皺褶和汙物，清洗後要熨燙。如有絲帶要時常注意不要散亂。
5. 裙子：要經常保持清潔，不可有皺褶和汙物，清洗後要熨燙。裙子不可過短，顏色不要太鮮豔。
6. 襪子：顏色以肉色，淺咖啡色系列，要保持清潔。襪子大小要合適，要注意不要開線。
7. 皮鞋：以船鞋為主，鞋跟不可過於高，樣式和裝飾不可過於誇張，色澤不可過於鮮豔。
8. 首飾：樣式不可過大或者顯眼（不可同時佩戴手錶和手鐲）佩戴飾物不得超過3個（包括手錶及眼鏡），戒指只戴一枚，耳環應為附著型，項鍊的樣式不要太誇張。
二、 儀表修飾的原則
(一) 注意適體性，修飾要與容貌，體型，個人氣質相適宜。要與自己的身份和職業協調統一，合乎和體現自己的身份特點和表現內在素養。
(二) 要注意整體性，各部位的修飾要與整體協調一致。
(三) 要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸， 自然適度，追求雕而無痕的效果。
(四) 要tpo原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點（place）場合（occasion）的變化而相應的變化。
三、 體姿
(一) 站姿：古人說過「站如松」，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。
人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸，身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下顎微收，雙眼平視前方，胸部向前稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重，平穩。
1. 男員工站立時，雙腳可併攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向後/向前撤半步，但上體仍保持正直，表現出英武，威風之貌，給人一種「勁」的壯美感。
2. 女員工站立時，雙腳可併攏，也可雙腳叉開成「v」字形，膝和腳後跟要靠緊，雙腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順，典雅之姿，給人一種「靜」的優美感。
3. 忌：東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲帶或交叉在胸前）。
(二) 坐姿：「坐如鐘」要求就是指坐姿給人端正，穩重之感。正確的坐姿：
入座時，要款款走到座位前，轉身後右腳向後半步，輕穩地坐下，只坐座椅的一半或三分之二，然後把右腳與左腳並齊。入座後，人體重心要垂直向下，上身正直向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放鬆，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。
1. 男員工坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。
2. 女員工坐時雙膝必須靠緊，腳跟併攏。入座時還要用手把裙子後片向前併攏一下。
(三) 走姿：「行如風」意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規範，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。
1. 男員工走路：以大步為佳，應昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。
身體重心稍向前傾，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男員工行走的路線應是兩條平行線。
2. 女員工走路：應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前後擺動的幅度要小，以含蓄為美，碎步前進，走成直線，步態要自如，勻稱，輕柔。
3. 忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。
(四) 同時注意要點
1. 盡量靠右行，不走中間；
2. 與客戶，上級相遇時，要點頭行禮致意；
3. 與客戶，上級同行到門前時，應主動開門讓行；
4. 與客戶，上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；
5. 引導客戶時，讓客戶在自己右側；
6. 客戶迎面走來或者上下樓梯時，要主動為客戶讓路；
四、 行為語言
(一) 介紹
1. 介紹的順序：一般原則「受尊敬者有了解的優先權」。
應把男士先介紹給女士，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的職員先介紹給其他公司職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。
2. 介紹人的神態與手勢：為他人介紹時態度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。
手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指併攏指向介紹者。不可以用手拍打被介紹人的肩，胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。
3. 介紹立場：介紹人應站在平等的立場為他人做介紹，不能偏向任何一方。
4. 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，並應使用敬辭。
介紹人在介紹後，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題後，再去招呼其他客人。當客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。
5. 主動打招呼：先向對方點頭致意，得到回應後再向對方介紹自己的姓名，身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。
自我介紹的禮儀一般是：表達清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節，注意個人儀容儀表。
(二) 致意（打招呼）的禮儀基本原則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
(三) 溝通禮儀
1. 及時的關注；
2. 問候的微笑；
3. 使用客戶姓名；
4. 使用字眼「請」字；
5. 語音語調；
6. 仔細聆聽；
7. 保持目光接觸；
8. 身體語言；
9. 嚴謹整潔的儀容儀表；
10. 額外的幫助；
(四) **的行為舉止
1. 不要總是摸後腦勺；
2. 注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重；
3. 不要抖動腿部，給人以高傲，不好接近，缺乏社會修養；
4. 避免有臉部動作，如挖鼻孔，挖耳朵，揉鼻子，剔牙等；
5. 不要過分的關心別人，到處打聽；
6. 做出別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌；
7. 不要不給對方講話的機會，只顧及自己講話；
8. 不要輕率下斷言；
9. 不要當眾整理個人衣物，化妝等私人事務；
10. 不要與客戶或同事開過分的玩笑；
(五) 語言技巧
1. 基本禮貌用語：您好，勞駕，請，謝謝，對不起，請原諒，歡迎，再見。
2. 講話的技巧：
（1） 稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關係，緩和對方情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關係，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等。
男性稱「先生」，女性已婚稱「夫人」，未婚的稱「小姐」，職業女性稱「女士」
（2） 姓名稱呼：適用於年齡，職位相仿的人或同學，好友之間。
（3） 職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不要把職務搞錯。
（4） 職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老師，醫生，律師等。
3. 敬詞
（1） 使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位比較高的人交談，初識或不太熟悉等人交談，會議，談判等公務場合。
（2） 常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用「令」「尊」「賢」三個字。
4. 說話態度
（1） 熱情：熱情是一種對待別人的最佳態度，熱情是展示自我的一種有效途徑熱情是一種敬人與自尊的結合；
（2） 主動：主動招呼，面對外來的客人；
（3） 做到「三聲」即「來有迎聲，問有答聲，走有送聲」；
（4） 耐心：對待客戶要有耐心；
（5） 談話要注意分寸：適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話題；
a. 談話時要認清自己的身份，「角色地位「適合；
b. 談話中要適當考慮措辭，不能想怎麼說就怎麼說；
c. 談話要盡量客觀，不誇大，不斷章取義；
d. 談話要具有善意；
e. 在一般談話時要堅持「六不問「的原則（年齡，婚姻，住址，收入，經歷，信仰等個人隱私問題）；
f. 談話要委婉含蓄：用試探的口吻，用商量的口吻，用謙虛的口吻，用讚頌的口吻。
（6） 對客戶服務用語要求
a. 遇到客戶要面帶微笑，站立服務；
b. 與客戶對話時宜保持1公尺左右的距離，要注意使用禮貌用語；
c. 對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要平視客戶的面部，要等客戶把話說完。不要打斷客戶的談話，客戶和你說話時，不要有任何的不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。
要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重複一遍；
d. 對客戶的問詢應圓滿回答，若自己不清楚或不知道的事情，應查詢有關資料或請示上級，絕不能以「不知道」，「不清楚」作答。回答問題要負責，不能模稜兩可，胡亂作答；
e. 說話時，特別是客戶要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態。應說「好的，我馬上為你處理」等話；
5. 語言表達
（1） 接聽**時提倡運用富有人情味（明朗，熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話；
（2） 語氣自然，注意措辭，接聽**，切忌急躁，不耐煩，氣喘吁吁，慌慌張張；
（3） 音量：音量適中，不要過高，不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快音量；
（4） 聲調：自然，清晰，柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭；
（5） 發音:清楚，易懂，盡量不夾雜地方口音；
（6） 語調：語調優美熱情，富有表達力，不能乾癟，生硬，沒有氣息；
(六) 接聽**
接聽**的七大原則：表明身份，表明目的，稱呼姓名，仔細聆聽，做好記錄，重複，道謝/告別。
1. 「20秒內「接聽所有來電，務必在20秒之內接聽，以體現公司的工作效率。因特別原因超過20秒才接聽**，應馬上致歉」對不起，讓您久等了！「
禮儀第三章
第三章 儀容 儀表 儀態禮儀 3.1儀容 儀表 3.2儀態 3.3著裝與服飾 3.4美容與化妝 3.1儀容 儀表 3.1.1儀容 儀表的概念 3.1.2注意儀容 儀表的意義 3.1.3儀容 儀表的基本要求 3.1.1儀容 儀表的概念 儀容的概念 儀容是指個人的容貌，它是由髮式 面容以及所有未被服飾遮...
導遊服務第三章
授課日期周次課時 4課時 授課班級 12中專三班 授課內容 第三章導遊服務程式與內容 教學目的 知識 了解旅遊團隊中導遊服務的程式，熟悉導遊工作各環節的工作技巧與要領，學習接待計畫安排，旅途講解，生活服務等方法。能力 通過學習使學生認識導遊服務的程式與內容，能夠靈活運用到實際工作中。重點難點 導遊服...
第三章服務需求
1 專案概況 蚌埠市民政 教育局大樓坐落蚌埠市蚌山區延安南路，總建築面積12000平方公尺，共12層，院內綠化面積11000平方公尺，服務內容包括 清掃保潔 工程維修 安保及秩序維護 綠化租擺 化糞池清理 綠化養護等專案。二 專案部人員配置及管理 1 人員配置表 2 用人標準 1 專案負責人 持有物...