2011 工作總結及2023年工作思路
在公司領導的正確領導下，各位同仁的共同努力下，不斷創新，積極探索，取得了一定的成績。今年5月我競聘為***營業廳的廳經理，回顧在***營業廳工作的這段日子，有辛苦有付出，有成績好有不足，當然更多的是工作經驗的積累。現對建設路營業廳工作做如下總結：
營業廳*-*月的各項資料：
一、營業廳管理：
（一）業務：
1、在中心服務主管的領導下我們對《營業員績效考核細則》做了相應的調整，主要針對於前台的營業員及新業務體驗員的相關考核細項做了調整，比如新業務體驗員的主要考核指標是以電子渠道完成率、營業廳總體得分、新業務完成率和網上營業廳組成，從制度上加強員工的管理從而促使員工業務的提公升。
2、各營業廳每月對員工以主題檢測形式抽查業務，再結合客服拔測題作為提高營業員的業務水平主要方式。營業廳撥測執行自願報名的方式，通過撥測營業員們學習的積極性大幅提高並且大家也養成了良好的學習習慣，老員工的傳幫帶作用也在這裡發揮的淋漓盡致。
3、我們利用晨夕會的時間對營業員進行業務培訓，及時快捷地傳達公司的各項相關業務通知，並順利的開展好各項營銷活動。
4、建立值班經理管理制度，加強對管理工具的深入學習與使用。
（二）服務方面：
1、緊緊圍繞公司服務理念的工作要求，按月評比營業廳的服務明星，把此工作納入績效中，提高員工主動性的同時並保證評優工作的真實性與有效性。
2、重視每筆投訴，本著首問負責制原則確保視窗的服務質量，面對使用者的問題在第一時間內得到回饋和解決。在營業廳做好每訴筆錄的工作，積極有效的為使用者解決問題。
3、暗訪，4月份暗訪的是建設路營業廳，在暗訪中出現的失分項為：儀容儀表不規範，服務未保持微笑或態度不誠懇，未推薦自助渠道。針對上述問題營業廳通過晨夕會的培訓與學習營業廳的服務有了很大的進步。
4、每週營業廳的服務督導宗燕和值班經理會對營業廳的整體服務做分析及培訓。通過培訓大家對服務意識及主動性有了明顯的提公升。
5、按新員工入職的培訓計畫，以天為進度的開展學習。新員工在入廳後重點是在學習能力與主動性兩方面，按周按月進行不同程度與不同內容的考試，使她們在短短的兩個月內，能夠基本達到營業廳的各項要求與標準。
6、為激勵大家，營業廳每月的營銷能手、風采之星，以物質或是獎勵公休的方式回饋大家。
二、服務創新方面
今年各種營銷活動的層出不窮，為了能更好的發展公司的業務與吸引客戶的眼球，增加客戶到營業廳的感知度，我們的廳經理與員工們一起利用休息時間手繪pop海報，海報內容簡潔新穎，也很好的體現了員工們創新意識。通過大家自己動手製作海報的過程進一步提公升大家的創新意識。
三、電子渠道與營銷工作
1、每月初將各項新業務指標分配營業員，考核到人，結合公司一系列的新業務推廣活動，我們營業廳也湧現出一批營銷能手。
2、在中心領導指導下建設路營業廳在電子渠道節本增效的營銷活動中有了很大的提公升，自助終端繳費由最初的21.98%提公升到48.55%。
營業廳也通過不同方式提公升營業員通過電子渠道辦理業務，營業員也進一步的了解了電子渠道的時效性。
四、班組建設
1、在公司領導的帶領下我們成立了自己的工會小組和團小組並且制定了相關的職責，營業廳內的每一位員工都在工會小組及團小組有這不同的身份和職責，每一位成員都盡職盡責的履行著自己的義務。
2、每月組織大家搞一次班組活動來豐富大家的業餘生活。通過不同的班組活動使大家彼此之間更了解、更默契、更團結。
四、工作不足：
總結2023年的工作，仍然存在著很多不足之處：
1、管理力度不夠，對一些問題的側重把握不好，沒有真正的有效的利用好管理工具。
2、需加強自我學習能力，虛心向領導和同事們請教，揚長避短。
3、新業務體驗區的員工未能發揮崗位作用。
4、新員工較多，前台工作經驗不足，問題處理不當以至產生服務質量與業務差錯投訴，所以要不斷地加強系統、業務、服務技巧的內訓工作，提高營業廳整體綜合素質。
五、12年工作思路：
一、 管理方面
1、 反覆學習11年暗訪要求細則，堅持做好每月的服務質量有乙個質的提公升。
2、 重視並安排好營業廳的投訴處理工作，保證時效性，從源頭減少投訴，杜絕服務質量投訴、減少錯辦漏辦業務投訴。
3、 加強安全生產意識，做到發現一次嚴肅處理。
二、 業務方面
1、 每月制定好各項指標的完成量，按廳按人的分配，按天進行跟蹤督導，保證各項業務指標的順利完成。
2、 定期對業務以及營銷活動的學習和培訓，不斷加強員工的業務能力。
3、 在拔測中，拔測成績整體排名不能低於全州前三名。
三、 服務方面
1、 培養員工的規則意識，教會員工按照標準去工作。
2、 全面提高vip專區的服務，對全球通營業人員也要從形象、服務、業務、個性化等幾方面來加強培訓。
3、 配合好服務主管的工作，做到常溝通，保證工作思路一致性，共同提公升服務質量。
4、 強化服務流程，定期培訓並有針對性的對暗訪中常出現的問題進行學習和強化培訓。
四、 營銷方面
1、 提高員工服務主動性，逐步實現從客戶滿意到為客戶創造價值。
2、 配合好公司及中心各部門領導的工作，認真帶頭、帶領大家努力完成好12年的營銷放號任務指標。
3、 目前營業廳已經完成了營業廳的轉型工作，今後要針對轉型後新增設的心機銷售人員做好培訓工作。
五、 培訓工作
1、 為提高營業廳服務技能，豐富員工的工作經驗，情景模擬演練工作一定要堅持執行，員工們從專業的角度一起分析和總結，使大家借鑑他人的服務經驗，不斷提公升個人服務能力。
2、 按照sox法案的控制點，帳務工作要嚴格執行、落實好業務流程，與營銷中心的帳務部門做好溝通，組織、配合對營業廳員工的培訓，做到上下一致，減少返工活及差錯的產生。
六、 其它方面
1、 加強團隊合作與協作，進行一些團隊建設的活動，營造出一種坦率、友好的團隊氣氛。讓每位成員都知道：任何乙個團隊都有不足與優點，團隊的成敗與團隊成員的成敗是密不可分的，讓我們共同努力打造優秀的團隊。
2、 做好情緒管理。員工們的年齡普遍較小，情緒的自我控制能力差，遇到有些問題容易有偏激想法與行為，作為營業廳廳經理要及時的觀察到員工的思想情緒，及時的幫助員工解決、處理好工作及生活方面的問題，使員工們在這個大家庭裡也能感受到小家的溫暖。
3、 實現有效的激勵機制。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。了解員工們的需求點，尊重員工的想法，使員工在這個集體裡能夠發揮個人創造性和自發貢獻性，有乙個積極樂觀向上的心態。
作為營業廳的第一責任人，我既是廳經理，又是乙個部門的溝通者、服務者、培訓者和資源協調者，更加嚴格要求自己，服從好領導的安排，始終保持工作熱情與積極的心態和高度的責任感，經常開展自我批評，做到有問題及時向領導匯報，沒問題經常與員工溝通了解問題，加強自身的學習，不斷提高個人綜合素質。
在今後的工作中我將帶領好我們這支隊伍，以積極的心態去面對未來的每一天。
祝大家工作快樂，事事順心！謝謝大家！
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