營業員手冊
第一章前言
**是**為了提高商業業態檔次，提公升服務水平，打造神州第一開發區第一shopping mall（一站式購物中心），與**合作，引進其完善的管理制度，嚴謹的辦事流程，周到的服務規範，先進的經營理念，厚重的企業文化，豐富的商業資源，共同組建的乙個全新的購物廣場。為每一位顧客提供一流的服務，一流的環境，一流的商品，一流的質量。
**集團於2023年在中國第乙個引入shopping mall業態，成為中國shopping mall的創始人，在全國擁有22家大型時尚百貨店，總營業面積超過138萬平方公尺，成為中國最大的shopping mall連鎖集團。公司自創立以來，積極營建自己的企業文化，一直秉承「一切為了顧客滿意」的核心理念，以「百年企業，商業報國」為企業宗旨，以「持續創新，追求卓越」為企業精神，以「誠信為本」為企業道德，以「與員工、客戶、社會一起成長、一起公升級」為企業永續發展動力，以「學習、溝通、協作、尊重、創新、奉獻」為團隊精神。倡導以人為本，品牌、管理、團隊、策劃、經驗、創新能力和商業資源形成企業的核心競爭力，使公司始終居於shopping mall的至高點，成為行業領導者。
第二章營業員管理規定
一、人事資料
新員工入職時需填寫《商戶自聘員工個人資料登記表》，由本公司存錄，以備查考。
二、入職手續
商戶自聘員工報到前，必須到市防疫站進行體檢，領取健康證後方可正式上崗。由本公司安排派發員工證、**、《商戶自聘員工守則》。本公司有權收取上述公司物品之費用與押金，商戶需在領取物品前以現金形式支付上述費用押金，本公司同時將收據交給員工。
三、離聘手續
員工填寫《離職申請表》，由商戶主管簽署最後工作日後，交樓層主任報批。員工須於最後工作日次日辦理物品移交手續（節假日順延），否則將收取每天100元的罰金，直到辦理完離職手續為止。
四、有關規定
1、 聯營廠家派營業員進入商場工作的，須提前兩天通知人力資源部並按照規定辦理入店手續。
2、 聯營廠家營業員進入商場工作的，須按公司規定交納各項相關費用。
3、 聯營廠家派至商場的營業員須參加公司組織的有關培訓並承擔培訓費用。
4、 聯營廠家營業員必須穿公司要求的統一**，如商戶自行提供**，必須取得公司同意，並提供營業員著****，由人力資源部備案。
5、 聯營廠家營業員須遵守公司的各項規定和要求；公司《營業員管理規則》的有關要求和獎懲規定適用於各聯營廠家營業員。
6、 所有因聯營廠家營業員引起的顧客投訴必須接受本商場的最終裁決。聯營廠家營業員不得代表商場擅自處理任何顧客投訴。
7、 聯營廠家應保證足夠的營業員數量，營業時間不得有空櫃現象。
8、 聯營廠家營業員受到處罰時，將直接以現金形式處罰個人，符合我公司員工解雇條件的，由廠家在兩天內換人解決。所有處罰情況將反饋回廠家。
9、 聯營廠家未按規定辦理手續擅自派駐或更換營業員的，每發現一人處罰聯營廠家200元。
五、公司規例
（一）工作時間
營業員實行兩班制。
夏季：早： 8：30分——16：30分
晚：15：00分——22：00時
冬季：早： 8：30分——16：30分
晚：15：30分——22：30分
（二）員工證
1、 每位員工當值時必須在左上胸顯眼處佩戴員工證。
2、 如員工證遺失，須立即向人力資源部報失並繳費辦理補辦手續。
3、 因丟失證件造成的一切後果由員工自行負責。
4、 離職時，須將員工證交回人力資源部登出。
（三）員工通道
1、 員工上下班必須使用指定的員工通道。
2、 員工進出員工通道時，應配合安管員檢查攜帶物品，並按規定辦理物品進出手續。
3、 除獲部門主管許可或遇特別情況需引領客人搭乘客用公升降梯或扶手電梯外，員工不得使用客用電梯。
（四）員工考勤
1、 上下班需打卡，以記錄出勤時間。
2、 因私事外出或早退，必須取得樓層主任的批准，並從員工通道離開商場。
3、 每月底將下月編班表交樓層主任，如有調班調休、事假病假需提前向樓層主任書面申請。
（五）遲到、早退
1、遲到、早退10分鐘以內（含10分鐘）罰款10元，
2、遲到、早退30分鐘以內（含30分鐘）罰款20元，
3、遲到、早退30分鐘以上或專櫃出現空櫃現象，由樓層主任直接通知商戶進行處理，並罰款100元。
六、儀容儀表規範
營業員儀容儀表的規範是指在崗時的容顏、態度、服飾、裝扮、姿態和言行舉止等方面的標準和規定。乙個人的儀容儀表並非僅僅指人的軀體外貌，他實際上是人心理狀態的自然流露，與人的生活情調、思想修養、道德品質有著密切聯絡。營業員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象，同時也反映出營業員的素質和敬業精神風貌，因此，營業員的儀容儀表體現了商場的形象，關係到服務工作的成敗，也直接影響到顧客購買商品時對商場的綜合印象，所以營業員要特別注意儀容儀表的規範要求。
營業員的儀容儀表，要以能反映我們國家、民族健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準，綜合起來，其規範要求是：儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。
（一）儀容端莊
所謂儀容端莊，就是要求營業員要注意自己的儀容美，符合國情，符合民族生活習慣，符合社會主義精神文明要求，符合營業員工作的職業特點。具體地說，就是要有健康的體態容貌，精神飽滿，講究清潔衛生，能給顧客美、健、潔、雅的良好形象。
1、 男員工不能燙髮、留鬢角、留長髮、留鬍鬚，女員工不能濃妝豔抹，不宜佩戴誇張飾物。
2、 姿勢端正、自然，精神集中，不託腮、抱肩、叉腰，不背向顧客，不前趴後仰，不准在營業時打瞌睡、吃零食。
3、 個人衛生要做到「四勤」：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，在接待顧客時不允許面對顧客打哈欠、打噴嚏、擦汗、搔癢、照鏡子等，上班前不能食用帶異味的食品。
4、 營業員要做到健康向上，體現時代精神風貌的審美觀，努力做到與自己接待顧客的特定環境和諧統一，不得將低階的東西引入商場。
（二）裝扮得體
裝扮得體就是要求營業員在上崗時，服飾穿著要整潔合體、美觀大方，與工作環境、工作特點、個人體型、民族習慣等協調一致，和諧統一。
1、 員工當班期間必須按公司規定穿著員工**，**須定時洗燙，保持整潔。
2、 員工必須統一穿著黑色皮鞋，皮鞋應保持清潔光亮。
3、 不允許著奇裝異服，或不穿**。
4、 工牌必須正確佩戴於左上胸。
（三）舉止文雅
舉止文雅，就是要求營業員在經營服務過程中在體態、動作、氣質、風度等方面表現出大方、端莊、有禮，富有教養，顯示出素質高、修養好的雅潔形象。營業員的舉止主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時迎客、介紹、諮詢、道別等行為，這些方面的舉止體現營業員心靈美的自然流露，是建立在品德規範與經商道德以及關心與尊重顧客的基礎上的，如挺直、自然的站立姿勢，協調、平衡、穩健的行走姿態可以充分體現出營業員對事業的自豪感和富有朝氣的服務作風，從而給顧客以辦事穩重，值得信賴的感覺，因此，營業員應十分注意在提高思想認識的基礎上，嚴格要求自己。具體要求如下：
1、 站立：要給人一種挺、直、高而自然的感覺。
2、 行走：要矯健、穩重、不慌忙。
3、 拿遞商品：要準確、敏捷、方法正確、輕拿輕放。
4、 招呼顧客：要心誠語悅、面帶微笑、聲音清晰。
5、 介紹商品：要態度誠懇、敘說得當、聲音緩和。
6、 同顧客道別：要彬彬有禮，語氣親切。
（四）談吐自然
所謂談吐自然就是要求員工在接待顧客時，能對待不同型別的顧客使用適當
的語言。具體要求是：在談吐的措辭、語調和表情等方面，能夠清晰準確，快慢適宜，充滿誠摯善意，富有感染力和說服力，做到微笑自然、語氣和藹、情緒飽滿、精神集中、姿態與語言適當。
七、服務準則
在商場服務顧客也是一門藝術，在這方面要把主動、熱情、周到、耐心貫穿整個服務過程，讓每一位顧客感到來商場購物是一種享受，那麼就要求每一名員工在服務過程中要做到：
不准在營業時間吸菸、吃零食、做與工作無關的事；不准與顧客及同事爭吵；不准坐著接待顧客；不准對顧客冷嘲熱諷；不准怠慢顧客。
具體細則如下：
（一）營業員服務用語
營業員接待顧客時必須使用禮貌用語如：「歡迎光臨、您、請、對不起、沒關係、謝謝、再見」等。禮貌用語須準確、恰當、親切、簡捷、語氣溫和。
1、 招呼顧客時要說「您好」「您要看點什麼？」、「請隨便看，需要時請叫我」、
「有需要我幫忙的嗎？」；顧客多時要說「對不起，請您稍候」、「對不起，讓您久等了」。
2、 挑選商品時應說「如果喜歡的話，可以試穿的」、「請隨便挑選」。顧客只看不買時應說「沒關係，希望您下次光臨」、「請慢走」。
3、 商品無貨或碼數不全時應說「對不起，現在暫時無貨」、「請您留下**，來貨時我再通知您」。
4、 付貨時應說「請您拿好」、「這是剛才您選的，我幫您包好。」
5、 送別顧客時應說「您還有其他需要嗎？」、「您走好，希望您下次再來」、「請慢走，有新貨到時，我通知您。」
6、 顧客表示謝意時應說「不客氣，這是我應該做的」、「您過獎了，謝謝您的光臨，請多提意見」。
7、 如退貨，可以退貨時應說「對不起，讓您多跑了一趟」。不可以退換時，要講明道理，「對不起，這種商品按商場規定是不能退的，請原諒」。如顧
客堅持要求退換時，應說「您稍等，我馬上通知樓層主任。」
8、勸阻顧客時應說「請您配合一下，謝謝」、「先生，對不起，這裡不能吸
煙」、「很抱歉，本商場不能拍照。」
10、 顧客詢問商品或品牌位置時應說「請您往那邊走」、「噢，請您到x層」。
10、低階、庸俗、生硬、唐突、哄騙的話不講，有損顧客人格及商場形象的
話不講。
（二）接待顧客的要求
1、顧客臨櫃時，營業員必須面帶微笑，點頭致意，不能面無表情，對顧客視
而不見。
2、顧客看貨時，營業員必須根據顧客的視線、詢問，準確介紹商品、迅速取
遞商品，注意拿遞商品時動作要輕，既不能漫不經心，也不能慌亂拿錯商品。
3、顧客選貨時，營業員必須耐心、親切，並主動徵求顧客意見，懂得顧客心
理，幫助挑選。如顧客挑選幾件都不滿意時，應鼓勵客人下次再來，不可面帶不悅，表現不滿。
4、顧客急需購貨時，營業員動作要迅速，並對先到的顧客表示歉意。
5、顧客參觀或購買猶豫時，營業員應同樣熱情接待，把握分寸，不應自作主
張，強行介紹。
6、顧客較多時，應做到「接
一、顧二、招呼三」。人多手雜時應注意提高警
覺，以防商品丟失。
7、交**時，營業員不可急於下班而怠慢顧客，應善始善終接待每一位顧客。
營業員管理手冊
一 公司簡介 二 營業員工作守則 三 營業員工作職責 四 考核及薪酬管理 第一章公司簡介 第二章營業員工作守則 一 專業操守 營業員是聯通華盛的一隊 隊伍，其職責包括推廣產品及公司形象，保持與終端的良好關係。換言之，營業員是幫助聯通華盛在消費者及商場心中建立良好形象的基礎，所以營業員除要遵守聯通華盛...
營業員薪酬管理
二 薪酬 營業員薪酬按照計件 計量和基礎考核的標準進行發放。一 計件計量 1 營業收費 以市公司實際標準為依據，按照收費金額的1.5 計提。其中80 計入營業員薪酬，20 計入查綫員薪酬。2 業務獎勵 以市公司的核算標準，按照實際 價值累計積分計算。1 營業員發展的業務，營業員核算80 查修員核算2...
營業員工作守則
1 按時上下班，不遲到，不早退。2 服裝胸卡佩帶整齊，化淡妝，長髮者須將頭髮盤起，不許散發。3 保持店面整潔 玻璃門 櫃檯 椅子 窗台按時打掃，不得有灰塵。4 日常工作中要注意提高自身品德修養，待人接物態度要謙和，嚴禁在營業廳大聲喧嘩，不許聚堆說話，不許吃帶異味食物與口香糖。5 服從店長或經理工作安...