市場研究方法課程報告
專業班級市場營銷081
學生姓名李芳芳
080204108
2023年1月10日
指導教師評語及成績
題目： 河北科技大學新校區食堂服務質量調查
姓名李芳芳
學號080204108
指導老師：楊少珍王蕾
2023年1月10日
目錄１ 研究問題5
２ 研究框架5
3 研究設計7
3.1研究設計選擇7
3.2 描述性研究的設計7
3.3 樣本設計7
3.4 資料收集方法8
3.5 問卷設計8
4 現場實施8
5 問卷編輯、編碼錄入8
6 資料分析結果及解讀9
6.1 被調查者資訊分析9
6.2 頻數分析12
6.3 均值比較分析15
6.4 回歸分析17
7 營銷管理方面的建議19
8 侷限性分析20
附錄一科大新區食堂服務質量調查問卷………………………21
1研究問題
本次課程設計是根據《市場研究方法》這門課程的內容設定的,是院定限選課，課時為一周。鑑於食堂為大學生了解最廣泛的物件之一，在學生中比較容易展開調查，同時也能發現食堂存在問題，及時解決，對同學們改善就餐質量有積極意義，因此選擇其為研究目標。
本次調研所做的研究問題是：科大新區食堂服務質量。
2研究框架
一、理論框架
服務質量研究中的乙個重要概念是感知質量，諸多學者的研究認為服務質量是消費者對於產品的一種整體評價，在很多方面和人們對事物的態度類似。此研究理論建立在美國學者parasuraman、zeithaml、berry(1988)提出的評價服務質量（顧客滿意度）的servqual量表。
服務質量與滿意度的概念區分也很有必要，對服務質量的認可和態度類似，是消費者長期、全面的判斷和感覺，而滿意度則更多和一次性的消費體驗相關。
二、分析模型
美國學者parasuraman、zeithaml、berry(1988)在其服務質量缺口模型的基礎上，建立了評價服務質量（顧客滿意度）的servqual量表，提出影響顧客滿意的五個屬性：可靠性、保證性、有形性、響應性、移情性，並在此基礎上，建立了servqual標準量表來衡量顧客感知服務質量。
結合食堂服務的特點，在做問卷時將感知服務的5方面分解如下
三、關鍵概念與變數
可靠性—執行許諾的服務的可信賴性和精確程度 ，
如承諾可以及時兌現，解決問題的態度較好等；
有形性—實物工具、裝置、人員和材料的體現,
如設施的配套，服務人員的衣著等；
反應性—能否快速提供服務，
如是否樂於幫助同學，注意到學生的需求等；
關懷性—對顧客的個性化服務和關愛，設身處地為顧客著想，
如為學生延長時間工作等；
保證性—員工的知識和禮貌，傳達顧客的信任和能力，
如工作人員具有專業的素質等。
四、主要假設
學生對食堂比較熟悉；
食堂的服務政策比較穩定，變動少；
總體服務質量與有形性，可靠性，反應性，保證性，可靠性五個變數之間存**性關係；
調查物件都能理解個變數的評價標準。
五、研究總體與分析單位
研究總體：2023年12月河北科技大學（新區）在校生
分析單位：個人
參考文獻
v.a. zeithaml, l.
l. berry, and a. parasuraman, 「***municatin and control processes in the delivery of service quality」, journal of marketing, vol.
52, april 1988, pp.36.
歐陽卓飛編著.市場營銷調研.清華大學出版社，2006.
各個營銷調研**：
等3研究設計
3.1研究設計選擇
本次市場調研主要是探索性調研和描述性調研，通過這次調研，掌握和識別食堂服務質量基本特徵和與之相關的5個影響因素。通過在學生中發放調查問卷，客觀真實的了解，學生對食堂服務質量的認知及滿意情況。
3.2描述性研究的設計
通過對研究專案進行5w1h(who、what、when、where、how、why)分析來設計描述性問卷。
who----河北科技大學（新區）在校生
what---河北科技大學（新區）食堂服務質量
when—2023年12月
where—食堂
how----向就餐的學生發放問卷
why----客觀真實的了解，學生對食堂服務質量的認知及滿意情況
3.3樣本設計
目標總體：河北科技大學（新區）全體學生
抽樣總體：12月30日中午在一餐廳就餐的全體學生
抽樣框：2023年所有在校生名單（除去在外實習的班級）
抽樣方法：配額抽樣
總樣本量:30
3.4資料收集方法
本次調研資料的收集採用了上網蒐集二手資料和通過調查問卷獲得一手資料的方法。
3.5問卷設計
本問卷的設計原則：
1.能夠提供有效的營銷決策資訊，為改善食堂的服務質量提供事實依據；
2.便於調查者實施，問卷內容大家比較熟悉，不涉及隱私，捲麵結構整潔，感官舒服；
3.便於被調查者做答，問卷多採用封閉式問題，兩個開放性問題；
4.問卷結果易於處理，每個問題的標號為（q+數字1， 2, 3等）選項為數字1， 2, 3， 4,5 ；便於分析錄入。
問卷要素選取了總體服務質量，和與之有關的有形性，可靠性，保證性，反應性，關懷性等可量化的14個問題及個別不可量化的問題，還有一些有關影響消費者（科大新區學生）基本資料和行為問題。
問卷的結構分為：
標題（2023年12月科大新區在校生食堂服務質量調查問卷），問卷說明，問卷主題，編碼，被訪者專案，調查者專案，和結束語。由於該作業為個人作業，調查者專案略去。
該問卷包括23個封閉性問題（22個單選，1個多選）和2個開放性問題。
4現場實施
根據配額抽樣方法，選取15名男生15名女生作為被調查者，12月30日中午，在食堂門口攔截訪問，被訪問者填完問卷後，檢查問卷沒有問題，收回問卷。
5問卷編輯錄入
將有效的30份問卷的編號，使用spss軟體定義問題，並將被調查者的答案錄入。
6 資料分析結果及解讀
6.1 被調查者資訊分析
性別與年齡列表
有以上兩表可以看出：本次調研中，採用配額抽樣法調查物件男女比例1:1，為各15人。
由於接近考試周，且接近全國研究生考試，在各食堂抽樣調查中，大四只有3人，大二大三學生佔大量佔樣本總量的80%。
不到食堂吃飯的最常見理由列表
上表說明，學生不到食堂吃飯原因很多，但極少是因為服務質量不佳而不到食堂吃飯。
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