網路營銷方案策劃案例七（**服務）
**服務
1、在服務計畫中，因為我們利用了erp、crm管理系統，所以在管理起來就容易得多了。其實質的操作我們將在下一部分進行分析。
(1)、 支付處理。
a、銷售方面：一般客戶都是收到貨後以現金結數的，有的通過銀行匯款或支票支付，由於支付方面跟真正的電子商務零售不同，面對的客戶比較集中，所以不用電子支付。
b、採購方面：採購原料方面一般是以月結算的，但對於新的合作者我們一般是採取貨到付款的方式，以增強他們對我們的信任。
(2)、 裝運安排。
對已生效的訂單，可提交給相關部門進行產品的配送，並可對整個配送過程進行跟蹤。可選擇不同格式的送貨單模板、驗收確認單模板。
我們企業有自己的車隊，足以應付自己區域內包括周區域的貨運安排，但對於較遠地區的，我們將會僱傭貨運公司的車或由買方顧車而我們則負責顧車的費用，採用僱傭車隊的好處是我們可以將遠途運輸的風險轉移到貨運公司，降低風險的不確定性，降低可風險的憂慮價值，從而直接的降低了銷售成本，也提高了交易的速度。
(3)、退貨處理。
當由於質量問題而導致廠家無法使用而要求退貨時。我們將採取兩種途徑來解決:
一是：針對區域內和周邊區域的顧客，我們將會派專人到廠家處了解情況，確實是質量問題後，便填明原因帶回企業提交主管領導批示，然後實施處理方案。盡可能和顧客達成一致的處理方案。
二是：對於跨區域的交易，首先我們雙方都應在交貨的時候根據合同認真地檢驗貨物，以免發生因質量問題退貨的情況出現，特別是在對外**的時候。但因某些原因使我們不得不考慮答應退貨要求的時候，我們可以通過**的客戶留言、e-mail或**聯絡等方式達成一致的退貨方式。
同時我們也會將所有的退貨資訊儲存入管理資料庫，以便我們日後的生產。
(4)、客戶服務。
針對客戶的服務請求，展開一系列的服務活動，實現對服務的問題分析等。將客戶有代表性的故障資訊以及解決方案進行整理，作為產品檔案儲存至知識庫，實現產品知識文獻的共享。支援現場服務與自助服務等功能受理客戶服務請求，詳細的問題或故障現象，並委派給相關服務人員進行處理，產生服務任務服務任務自動提醒功能。
支援請求狀態，服務等級的全程跟蹤客戶可以通過**的web服務中心和呼叫中心或其他方式進行投訴，反饋企業有關產品質量、產品故障、服務質量等相關的問題。系統詳盡記錄有關客戶投訴，並對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄；及時快速解決使用者提出的產品質量、服務管理等相關問題。
2、erp管理系統與crm管理系統的應用。
***&&的最大缺點就是
a、分銷渠道單一，採用密集性分銷，導致難以掌握產品的銷售情況、產品的資訊；
b、管理層的混亂，造成各種錯誤的發生，資源的浪費。
c、財務上的混亂
d、還有的就是生產過程中的不合理。
而此時erp與crm管理系統的應用為我們解決了不少的麻煩。同時考慮到英新塑料門窗型材廠對erp與crm系統的應用要求不高（主要用與內部管理方面）和資金的問題，所以我們採用的也是經濟型的系統而相對應的就是它功能的減少。但也足夠應付英新塑料門窗型材廠當前到今後一段不短的時間了。
以下是所所採用的erp與crm管理系統系統的功能介紹：
(一) 企業資源計畫系統（erp）。
廣州市堅林計算機科技****的龍祥企業管理系統（erp靈動版）融合了先進的管理思想及 iso精神，是適合於中小型企業的管理軟體，它包括銷售管理系統、採購管理系統、倉庫管理系統、生產管理系統、財務管理系統、報表管理精靈、系統維護精靈、龍祥產品中心等共八大模組，它比市面上同類產品相比具有功能強大、簡單易用、價效比高的特點。它正適合我們的要求：
1、生產計畫。
a)按照make to order 的原理自動編排生產計畫。
b)提供插單，延遲或直接修改的方式調整生產計畫。
c)按照銷售訂單提供各類生產計畫報表。
2、物料需求計畫。
a)按照銷售訂單，生產計畫，bom，庫存，採購訂單等直接生成物料需求計畫，再由mrp自動生成採購訂單，同時採購單也可以按照銷售訂單的需求進行分析。
b)可以每日綜合計算物料供需情況，及時發現物料短缺和並提供改善建議。
c)分析物料將來的使用情況，發現可能的呆滯料，以便避免經濟損失。
3、庫存管理。
a)通過種類豐富的物流交易(收，發，轉，結，調) 實現庫存管理。
b)通過各類報表綜合反映庫存，價值，呆滯等情況。
4、盤點管理。
a)提供盤點實數和記錄庫存的比較報表和價值報表。
b)結轉盤點數量到庫存初始數量，或按照盤點數量調整庫存數量。
5、生產控制。
a)提供生產訂單，working bom的維護，批准等計畫功能。
b)自動分析物料狀況，進行領料分析。
c)提供生產領料，產品生產，入庫等生產物流交易。
d)跟蹤生產計畫進度，生產壞料率等生產過程。
6、工序管理。
a)按照生產訂單和工藝路線進行工序計畫排程。
b)工序計畫的維護(工序資料的新增，刪除，修改)。
c)工序進度維護，按單反映工序的生產進展。
d)記錄各工序重要的生產資料，以便將來可進行追溯。
7、外協管理。
a)自動生成外協發料單，進行發料分析。
b)外協產品收貨，退貨管理，外協好料，壞料管理。
c)分析外協廠商處的物料結餘或欠料。
d)跟蹤外協訂單的進展情況，並按照mto的方式反饋到客戶管理。
8、應收應付子系統。
可自動生成應收、應付款，同時支援手工錄入。
9、財務管理子系統。
a)提供完整的總帳、報表管理、財務分析、現金流分析。
b)包括固定資產的管理。
（二） 客戶關係管理系統（crm）。
在這裡我們主要選取的crm系統主要包括的模組是:市場＋銷售＋服務管理
１、客戶檔案管理。
我們通過自定義客戶檔案資訊，通過客戶名稱，**等相關資訊快速定位到相關客戶資訊:購買歷史、**、活動等。詳細記錄客戶資訊，避免客戶資源的流失。
2、配送管理。
我們將對已生效的訂單，提交給相關部門進行產品配送，並對整個配送過程進行跟蹤。選擇不同格式的送貨單模板、驗收確認單模板。以方便客戶與企業的管理。
3、費用管理。
對銷售過程中產生的相關費用進行管理，以便於核算銷售成本，獲知給企業帶來最大利潤的客戶群，以更好地服務好客戶。
4、服務請求。
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