單選題1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現「**戰」的是回答：正確
1. a 市場競爭產生的歷程
2. b 競爭白熱化的歷程
3. c 早期巨大市場空間的歷程
4. d 眾多企業殺入的歷程
2.對企業口碑的全面理解是哪一項回答：正確
1. a 對企業的贊同
2. b 對企業的認可
3. c 對企業的抱怨
4. d 以上都是
3.企業的服務特徵中交際性包括回答：正確
1. a 生理和數量
2. b 導向和情感
3. c 生理和方位
4. d 生理和感情
4.下列描述，屬於「熱情友好型」服務特性的是回答：正確
1. a 程式方面及時、正規、統一；個人特性方面冷淡、疏遠
2. b 程式方面及時、正規、統一；個人特性方面友好、熱情
3. c 程式方面無組織、混亂；個人特性方面冷淡、疏遠
4. d 程式方面不一致、混亂；個人特性方面熱情、友好
5.下列哪項不屬於客戶服務人員規定工作技能標準回答：正確
1. a 愛心
2. b 微笑
3. c 及時
4. d 專業
6.高超客戶服務技巧的真諦是回答：正確
1. a 親善
2. b 溝通
3. c 聆聽
4. d 整潔
7.徵詢性問題是回答：正確
1. a 正確地了解客戶所說的問題是什麼
2. b 用來了解客戶資訊的一些提問
3. c 用來引導客戶講述事實
4. d 告知客戶問題的初步解決方案
8.「企業之間產品售後服務的競爭」體現的是哪個競爭領域回答：錯誤
1. a 品牌領域
2. b 產品質量領域
3. c 傳統服務領域
4. d **領域
9.不屬於面對面溝通成功的「四要素」的是回答：正確
1. a 語言
2. b 肢體語言
3. c 表情
4. d 手勢
10.能存在於客戶服務語言中的是回答：正確
1. a 我不能
2. b 我想我做不了
3. c 但是……
4. d 因為……
11.a公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的 b公司也推出了乙個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞後，可以免費換新的。a、b公司之間是一種什麼競爭？
回答：正確
1. a 質量競爭
2. b 服務競爭
3. c 品牌競爭
4. d **競爭
12.下列不屬於卓越的客戶服務領導者應該具備的素質是： 回答：錯誤
1. a 性格活潑者
2. b 出色的溝通者
3. c 成功的決策者
4. d 有效運用權力者
13.a公司要求員工：不要輕易的承諾，說到就要做到。這是對客戶服務人員的什麼要求？ 回答：正確
1. a 心理素質要求
2. b 品格素質要求
3. c 技能素質要求
4. d 綜合素質要求
14.乙個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子裡發現有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：
「你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什麼證明這個餃子是我們的？」小姐堅決咬定是飯館的，並宣告要去投訴。飯館不耐煩的說：
「你去投訴吧，我不怕你！」結果是： 回答：
正確1. a 客戶輸、飯館贏
2. b 客戶贏、飯館輸
3. c 兩者雙輸
4. d 兩者雙贏
15.客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現在要見你們的經理，把你開除掉！這是哪種型別的客戶？ 回答：正確
1. a 喋喋不休的客戶
2. b 古怪的客戶
3. c 霸道的客戶
4. d 愛爭辯的客戶
學習課程 卓越的客戶服務與管理
單選題1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現 戰 的是回答 正確 1.a 市場競爭產生的歷程 2.b 競爭白熱化的歷程 3.c 早期巨大市場空間的歷程 4.d 眾多企業殺入的歷程 2.下列描述，屬於 熱情友好型 服務特性的是回答 正確 1.a 程式方面及時 正規 統一 個人特性方面冷淡 疏遠 ...
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
3717卓越的客戶服務與管理培訓
主辦單位 百喬羅管理諮詢 上海 培訓時間 7月14 15日 8月23 24日 9月20 21日上海 2011年10月25 26日 11月17 18日 12月 15 16日上海 諮詢 李俊 聽課費用 2800 人 包括聽課費 講義費 午餐費 水果茶點等 參加人員 客戶服務經理 客戶服務專員等，其他的在...