客服工作相關規範與技巧

11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

13.對不起，我打錯**了。

14.對不起，這個問題……，請留下您的聯絡**，我們會盡快給您答覆好嗎?

**客服接待技巧

前言：售前客服（主要回答使用者在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）

售中客服（主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）

售後客服（主要處理投訴類問題）

技巧一：禮貌的開頭：「您好」、「歡迎光臨」、「認識您很高興」、「希望在這裡能找到您滿意的dd」等等基本寒暄，然後根據顧客的回答來判斷顧客的性格，做出相應的回應。

禮貌用語：多用「請」「您」「對不起」「不好意思」「請稍等」「謝謝」「再見」「非常抱歉」「請您原諒」。

技巧二：專業知識：對自己的寶貝要熟悉，產地、規格、型號、效能等各項引數瞭如指掌，少用「可能」、「也許」、「應該」等含混不清的用詞。

接待知識技能：

1、消除顧客的購買顧慮，提高客戶對我們的信任

**本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那客服人員就只能通過語言技巧去溝通。

常用語句：

「您放心，雖然我們公司才營業不久，但我們重視的是信譽，和長期合作，寶貝質量保證沒問題，我們也不會自己去砸自己的飯碗。只要是質量問題，我們保證給您退換。」

「非常感謝您對我們公司的支援，我們不會辜負您的信任，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。」

2、安撫購買都得客戶

顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，**是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫。

常用語句：「感謝您的信任和支援，我們會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號。」

3、對未成交的潛在顧客

常用語句：「抱歉，這裡沒有您滿意的，您再到別處看看，我也會為您留意的，如果找到，我們會通知您」。「對不起，我的**沒讓您滿意，但我們確實不能再讓了，隨時歡迎您的再次光臨。」

4、回訪

不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，把上帝變成朋友，用真心對待顧客。

五、客戶投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，並採取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，並向客戶提出適當的建議）；5、避免提供過多不必要的資料/假設；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要耐心疏導。

常用句型：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這麼做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

六、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。