**老年公寓
前台接待工作具體流程
一、 諮詢：
1. **諮詢：
1) 了解諮詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人諮詢者）及老人的基本資訊（年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫保、聯絡**、子女狀況、退休工資多少）；
2) 根據諮詢者所提供的基本資訊，向其說明老人可能所需的護理級別（自理、介護、介助或**）、所享受的服務內容及承擔的大概費用；
3) 若符合入院標準的，可進一步邀請諮詢者參觀老年公寓，進行實地考察，並解說院內規模、養老服務產品及設施裝置；若有入住意向的，接待員可填寫「老年公寓入住諮詢登記表」，詳細記錄有關資訊，告之前臺上班時間並歡迎、期待諮詢者的實地參觀。
2. 實地參觀諮詢：
1) 向諮詢者提供乙份簡介，介紹院內所具有的設施配置、房型、養老服務產品、收費標準，並根據諮詢者提供的老人基本資訊擬定老人護理級別及大概所需費用；
2) 帶領諮詢者參觀院內環境，房型並解說房間內的設施配置；
3) 若老人有入住意願的，接待員應先請諮詢者填寫「**老年公寓住養人家庭與經濟情況評估表」和「贍養人家庭與經濟情況評估表」。經評估符合入院要求的，接待員可與諮詢者約定辦理入院手續時間及入院時應帶的證件（老人乙個月以內的縣級以上人民醫院健康體檢證明、老人及其贍養人的身份證和戶籍本、老人近照）和可帶的物品。接待員應提前告之諮詢者，老人入住前應先進行「入住老年人生活自理能力評估標準」的護理級別鑑定，而且老人入住後有乙個月的適應期及觀察期（觀察老人是否適應老年公寓的生活模式，是否適合該護理級別）。
附：入住諮詢登記表：
a. 登記時間：諮詢者諮詢時間
b. 諮詢者：姓名、與老人關係、**號碼
c. 老人入住基本資訊：姓名、性別、年齡、老人基本狀況（健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、愛好、職業、收入、子女情況及特殊要求）
d. 預定房型：標準單間、標準間、單套間、標準套間、大套間
e. 暫定護理區域：自理區、介助區、介護區、**區
f. 備註：其它相關資訊
二、 老人入院工作流程：
1. 凡年滿65周歲，本人自願、家屬同意（子女意見不統一的老人慎收，若日後發生事故，責任不好確定），**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影響他人正常生活的疾病的老人均可申請入院；
2. 老人入院時接待員應首先表示歡迎，有禮貌地詢問老人姓名並作稱呼，主動攙扶老人就坐，詢問老人的要求，親切介紹院內環境、作息時間和注意事項，檢視所帶證件，並要求家屬閱讀《養老機構入住協書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；
3. 接待員憑級別鑑定表與家屬簽定《養老機構入住協議書》、《**老年公寓入住告知書》；
4. 簽定完畢後及時將老人個人資訊、家屬通訊資訊及其它相關資訊錄入電腦，並檢查資訊是否正確，以便隨時查詢；
5. 待以上手續辦好後，由接待員領家屬到收費視窗繳納費用；
6. 將老人入住資訊通知有關人員領取物品並安置妥當，告知各相關部門（醫療中心、餐飲部、公寓部、後勤部）；
7. 由接待員護送老人進入房間，當面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），並介紹樓層服務員、**老人，幫助老人建立起橋梁關係，同時向家屬了解老人生活習慣，性格，愛好等，為老人入院後的心理打好基礎，並使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享晚年。
三、 國家供養老人入院工作流程：
1. 擔保方（社群書記或主任）憑「三無」老人所在轄區街道和區民政局審批的社會福利安置申請書、「三無」老人本人填寫的申請書、「三無」老人證、「三無」老人最低保障金證來院預定床位；
2. 老人入院時，應帶「三無」老人身份證、戶籍本、近照、擔保方身份證、戶籍本、社群公章來院進行各項體檢，待老人體檢合格後方可入院；
3. 由接待員與擔保方簽定《養老機構入住協書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置協議書》及記錄後事處理聯絡人等；
4. 入院時「三無」老人的個人財產應予以登記，將老人有關的資料、各種證件長期儲存，以便隨時查詢。
附老年公寓資料接收單
今收到（ ）街（ ）社群（ ）書記or 主任送來（姓名）（三無）老人以下證件：
1.戶籍本；2.身份證；3.
居民醫療卡；4.三無人員社會救濟證；5.最低生活保障金領取證；6.
市離退休人員遺囑待遇證；7.低保證存摺；8.房屋租金補貼存摺；9.
遺囑費領取存摺；10.公有住宅租約；11.私有房屋產權證土地使用證；12.
其它共（ 大寫數量）件。
送交人簽字接收人簽字：
年月日四、 老人調房、調級工作流程：
老人如有需要調房或調級時，應由部門主管確定後再通知前台。
1. 調房：
1) 老人應提出書面申請，填寫《申請房間調整單》以作備案；
2) 樓層服務員核准情況，檢查調整前與調整後房間設施並填寫《房間物品配置清單》；
3) 公寓部主管依據事實，審批；
4) 樓層服務員做好登記備案，並通知相關部門調整情況；
5) 調房時限在兩個工作日內完成。
2. 調級：
1) 由接待員填寫「老人情況變化通知單」，註明老人原護理級別費用及調整後的護理級別費用（一式三份），由服務員、部門主管簽字。填寫完畢後，將有關老人調級資訊錄入電腦；
2) 把「老人情況變化通知單」送至各相關部門，並做好記錄。
附老人情況變化通知單
（姓名）老人，入院以來因（原因）經確認，從年月日起，由（房間號）調為（房間號），收費金額由（多少）調為（多少）。
服務員簽字經辦人：
部門主管簽章：
年月日五、 老人退費流程：
1. 退服務費流程：老人因故請假15天至30天以內的，依據《養老機構入住協書》第五章第六條款，憑請假條或出院小結來填寫服務費退款單，由經辦人、護理員、部門主管簽字後，將服務退款資訊錄入電腦，送至財務部審計。
2. 退床位、服務費流程：凡在一病區住院的老人，須依據一病區住院通知單（一式二份），接待處、審計室各乙份簽收。
由接待處經辦人填寫床位、服務退款單後，將床位、服務費資訊錄入電腦，送至審計室審計。
3. 退水、電、暖氣費流程：老人因故請假外出後，請假天數達 ？
天以上者方可憑請假條填寫退款申請書申請退款。接待處根據後勤部核查天數後折算出的應退水、電、暖氣費，填寫服務費退款單，由經辦人、護理員、部門主管簽字後，將服務退款資訊錄入電腦，送至財務室審計。
4. 任何減免單據均需財務室審核簽字、院長審核簽字後，方可退費。
六、 老人出院工作流程：
1. 老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來院辦理結算手續時間；
2. 接待員在老人出院當天辦理老人出院通知單、出院結算單；
3. 接待員在老人出院當天填寫出院通知單，並通知醫療中心（將老人出院檔案交於接待處）、公寓部（清理核查房間物品是否有損失）、後勤部（將老人水、電、暖氣結算單報於接待處）、財務室（結算）；
4. 老人出院結算單由接待員檢視收費系統並填寫收費明細專案並核算；
5. 出院結算單先物品簽收（服務員、公寓部主管）、醫藥簽收（**長），電費簽收（後勤部主管），最後送往財務室審計，分管院長簽章完畢後，送往收費視窗；
6. 家屬辦理完結算手續後即可出院。
附出院通知單
年月日姓名出生年月：
性別收養類別：（三無or自費）
房間房號出院時間：
出院原因辦手續時間：
注：1. 請醫療中心做好老人出院的費用結算、病歷檔案整理工作；
2. 請後勤部做好老人出院的水、電、暖氣核查工作；
3. 請公寓部做好老人出院的物品核查工作。
家屬簽字：
七、 其它工作流程：
1. 負責及時準確地向有關人員傳達前台資訊，以便提高入住效率；
2. 負責統計入院、出院相關資料並做好月報表；
3. 負責接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨；
4. 對老人及家屬的投訴，應及時登記並第一時間傳達到各管理部門；
5. 負責催繳欠費**；
6. 負責每月入院老人資料的收集、整理與存檔；
7. 負責老人請銷假、核查及追蹤服務；
8. 負責每月收集、整理老人適應計畫表。
接待工作流程標準
1.0目的 為規範案場接待流程，提公升服務質量 2.0適用範圍 適用於案場接待崗 3.0職責 接待負責接待客戶及全程陪同服務 4.0工作程式 4.1接待崗服務流程 4.2非購房客戶的接待 4.2.1接待流程 4.2.2接待標準對答 1 當客戶離你1.5公尺距離時，兩位接待人員應主動躬身微笑 歡迎光臨...
前廳接待工作流程
一 儀容 儀表 儀態 一 注意個人儀容 儀表 儀態的意義 1 注重個人儀容 儀表 儀態是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2 反映了企業的管理水平和服務質量。3 是尊重賓客滿足賓客的需要。4 是對服務人員儀容 儀表 儀態的要求。二 對員工儀容 儀表的基本要求 1 服裝方面的基本要求 1 服裝 ...
前台接待工作流程
一崗位職責 1 負責進入公司辦公場所的來客的接待 登記 導引，對無關人員 上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。2 負責接聽來訪 記錄 內容，並做好記錄與傳達工作。3 協助來訪客人的接待。二 工作具體要求 1 為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，老闆的熟朋友或施工部人員可免登記...