一．崗位職責和重要性
1．站在本店大門兩側迎接客人入店，儀態端莊大方，面帶微笑，見到客人進店
須熱情致以問候，並用「歡迎光臨」「你好」之類的禮貌用語，引領客人，幫助安排
包房。了解熟悉本店的服務內容和消費標準，以便隨時回答客人的詢問。客人離
店時，要用同樣的熱情歡送客人，並使用「謝謝光臨」「歡迎下次光臨」等禮貌用語。
2．重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的視窗，其儀容儀表禮貌素質、服
務水準將給客人留下第一印象，對整個店的形象服務產生極重要的影響。迎賓
的工作好壞能夠影響和調節整個店的氣氛。
二．迎賓員的標準
（一）站姿
1．站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至小腹前、右手放置左手之上。行走時步
伐均勻，速度不快不慢，手臂自然擺動，與客距離在1.5公尺之間。幫客人指引方
向時手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為軸指向目標45度，聲音
要親切、溫和、音量適中。
(二) 微笑服務和禮貌用語
1． 微笑服務是服務態度中最基本的要求、標準，是良好服務態度的重要外在表
現形式。
2． 微笑服務實際就是使店內員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒
處於寧靜狀態。
3． 微笑服務不僅是店內員工在向客人提供服務過程中職業道德的內容，也是飯
店員工對其從事職業有較深刻有情感和情緒。
4． 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語會使人感到
寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和
友好的行為規範。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、
請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。
5． 記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其
外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給店裡帶來新客
源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。
三．工作的程式
1．開市前準備工作：提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，代號原子筆、
打火機，準時參加班前例會,了解店內房型房價以及房間的具體位置。
2．搞好崗前衛生負責玻璃大門、轉門、門外植物地墊。
3．當客人到店時,主動引導客人並使用禮貌用語 「迎光臨，請問您有預定嗎？」
(注意：給客人指引方向時手臂伸直，手自然併攏，手掌向上，從肘關節為軸指
向目標，聲音要親切、溫和、音量適當，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、
面無表情或帶情緒上崗）迎接距離在1.5至2公尺，迎客禮35度鞠躬。
4．引領客人進入電梯時，先讓客人進入電梯，按住電梯按鈕以免電梯關閉夾到
客人。5．內沒有包房時客人進入店內，先向客人致以道謝，並向客人解釋，請先
到休息區稍坐一下，一有包房馬上為您安排。
訂房1．天的訂房情況，了解每間包房的房態，以免訂重房訂錯房。
2．所有訂房必須嚴格遵守規定，不得留房、定空房、虛假房、自來房改訂房，
一經發現有上述情況則嚴重處理。
3．如有賓客訂重包房，按客人落座的包房為準算業績。
四．意事項突發事件如何處理
1．在站時如遇到乞丐、發傳單者一律謝絕入內，如不能解決應立即聯絡保安。
2．如有顧客問路：顧客問路時迎賓員應馬上給予答覆，給予正確的答案或求助
別人告知正確答案。
員工工作手冊
13 不得擅自向客戶 加盟商做無根據承諾或傳達錯誤資訊 錯誤指令，否則由當事人自行承擔一切後果及損失。14 嚴格執行公司和部門安排的各項工作，凡未按要求按時完成既定工作的，每次給予50元經濟處罰 未認真執行影響工作開展和工作進度的，則給予調崗或退回人力資源部。15 新加盟水站開業，必須對其進行全面培...
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