村首問負責制度

為進一步加強作風建設，增強服務意識，提供文明優質服務，樹立行業良好形象，特制定本制度。

一、首問負責制是指辦事單位、個人、群眾來信來訪、**諮詢等，第乙個接觸信函、接聽**、接受詢問的在崗工作人員負有首次接待的責任，即為首問責任人。

二、制度適用範圍：村級視窗及其工作人員。

三、首問責任人不論被詢問的內容與本人職責是否有關，都要熱情接待，不得以任何藉口推脫。要向來訪（來電）者告知自己的姓名、職責和****，認真聽取來訪（來電）者的意見、建議、要求和投訴舉報反映的問題，必須認真做好記錄。

四、首問責任人的職責

（一）對職責範圍的事，若手續完備，首問責任人要在承諾的服務時限內，依法及時予以辦理；不能當場辦理的，要向服務物件解釋清楚如何辦理，若手續不完備，應一次性告知需要補正的全部內容、要求和所需材料；

（二）對不屬本職範圍的事，但屬本單位辦理的，首問責任人應將服務物件引導到相應承辦部門、辦、站、所、中心，落實經辦人員；

（三）屬於業務受理職責不明確（交叉業務）或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，根據領導意見，移交或協助、協調有關部門、辦、站、所、中心予以解決；

（四）對不屬於本部門、本單位職責範圍的事項，首問責任人要予以耐心說明，並盡可能告知服務物件辦事的具體地點、位置、****和聯絡人；

五、首問責任人必須做到：使用文明規範用語，熱情接待，耐心聽講，詳細記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用「不知道」、「不歸我管」等語言，不得以任何藉口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

六、處罰措施

（一）違反該制度的首問責任人負直接責任，其所在單位的主要負責人負主要領導責任，分管領導負重要領導責任。

（二）單位班子成員、部門負責人應以身作則帶頭執行、全面落實首問負責制。對群眾投訴落實工作不力、社會反映較差，經調查核實的，視情節輕重依次給予警示提醒、誡勉督導、責令糾錯或通報批評，直至紀律處分。

（三）違反本制度的首問責任人給予行政處罰的同時還給予經濟處罰，並與年度考核掛鉤，一次年度內不得評優;二次扣發年度獎金10%-20%；三次年度考核定為不稱職，扣發年度獎金，年度內不得晉級，其所在單位和部門不得評先，受到通報批評的，同時調離工作崗位或停崗培訓；四次及以上的參照《公務員法》予以辭退。