第一章概述
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第二章檢查體系
酒店實行**督導體系，即酒店級、部門級、班組級。
1、值班經理、質檢人員、執行總經理指派的其他員工屬於酒店級督導人員，代表執行總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。
2、部門經理、主管屬於部門級有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。
3、領班屬於班組級負責對本管區的工作進行監督和檢查。
4、保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。
第三章酒店質檢範圍及內容
一、酒店的設施、裝置及用品
設施、裝置包括：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力裝置系統、電梯控制系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等。用品包括了各種物品：
例如布草、員工**、餐具及房間用品等。
二、環境
環境指的是酒店營造出的一種氛圍。這種氛圍既有有形實物又有無形的服務共同構成。
三、服務
1、禮貌禮儀
包括**禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
2、衛生
包括食品衛生、服務人員個人衛生、裝置的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。
3、服務態度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
4、服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理、索賠藝術等。
5、服務專案
主要指的是向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。服務專案是隨著客人的需求在變化。在考慮成本和客人需求滿足的情況下，盡量協調好各部門關係，滿足客人的要求。
6、服務效率
是服務質量的重要內容之一；達到並保持與酒店星級相一致的服務效率是保證服務質量的基本要求。
7、部門培訓
是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。
8、員工自律
包括考勤、用餐等一切涉及酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常執行。
四、食品飲料
主要指倉庫及營業區內食品飲料擺放是否美觀、合理並達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時間是否衝突；是否變質。
五、安全狀況
主要包括裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式邏輯是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。
第四章責任人
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；
2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；
4、扣分值達3分及以上服務質量問題，酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究聯帶責任，聯帶責任扣分原則上不應高於責任人扣分之一半，經執行總經理批閱後由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
第五章質量監督檢查依據及工作程式、標準
依據國家旅遊局關於四星級酒店評定標準及《員工手冊》、《安華酒店服務質量(質檢)條例》，各部門規章制度、崗位職責、操作程式和服務程式。
質量督導工作的基本程式：
1、分析現狀，找出問題。根據酒店顧客的物質需求和精神需求。主要從五個方面來提高服務工作質量，即：
服務態度和儀容儀表、設施完好、程式、材料**（包括資訊材料）的保證、服務方法（包括服務方式，程式，技能技巧等）及環境（含酒店環境及工作環境）。根據檢查內容，做好質檢記錄。
2、進行案例分析找出產生問題的原因。
3、制定解決問題的措施計畫。計畫應該明確以下六點：
1 為什麼制定這項措施；
2 解決什麼問題，達到什麼目的；
3 在什麼地方採取這一措施；
4 由誰或哪個部門（班組）執行；
5 每項措施開始及完成時間；
6 執行和完成措施的方式；
4、嚴格執行計畫，執行過程中隨時向上一級主管領導匯報執**況及改善效果；
5、總結經驗，實行標準化；好的規章制度要堅持，總結提高，加以推廣；失敗的及時修訂改正，防止同樣的問題再次發生。
6、找出遺留問題，做出下階段的改正計畫方案。
第六章質量監督檢查處理規定
酒店實行質量監督檢查的主要目的是維護酒店聲譽、加強管理、提高服務水平，保證各項工作的正常執行，其工作是對部門和員工工作進行檢查和督促整改，分析問題出現原因，避免重複錯誤。
處罰程式
1.質檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業場所、辦公室、所有員工按照《員工手冊》、《安華酒店服務質量(質檢)條例》等規範進行檢查監督。
2.質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及《安華酒店服務質量(質檢)條例》的行為和現象有直接處罰權，每扣1分，即人民幣10元，以此類推。
3.一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從並在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。
4.質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,並由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過後，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交總經理辦公室進行重處。
6.飯店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報並簽字認可,一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可，財務部配合執行。
第七章質量監督檢查實施方法
一、由行政辦公室、質檢部帶領，相關部門經理參與，每週五進行一次酒店全面質量大檢查，產生質量檢查記錄，由行政辦公室記錄整理，發現問題予以指正，通報質檢情況，並跟催整改。
二、由質檢部每天不定時對部門進行抽查（如儀容儀表、有聲服務、禮貌禮節（**禮儀）、清潔衛生、員工自律、設施裝置等），了解部門質檢員質檢工作記錄及時發現問題及時溝通並提出整改意見。值班經理每天也會隨時抽查酒店範圍質量問題。
三、各部門質檢員負責本部門及各個業務部門進行全面的質量監督，每人每週按檢查範圍進行檢查並至少查出4－５個質量問題，按規定要求每天檢查，做好詳細質檢記錄。
四、大堂副理每班至少向3－５個賓客做顧客訪問記錄，形成一周《賓客意見彙總表》，做好賓客意見收集工作。
五、質檢部及大堂副理負責落實跟進質檢記錄督導整改事項。
六、酒店質量管理領導小組會議於每月底日下午3：00pm召開總結會議，了解當月各部門質檢工作匯報以及賓客意見反饋彙總，服務案例分析，各部門服務溝通協調工作。
第八章附則
質量監督檢查細則在實施過程中不斷完善，望各部門提出寶貴修改意見報質檢部，以便及時修正。
酒店質檢部管理制度細則
飯店質量管理的意義 飯店的質量管理主要是對飯店各項服務工作的質量管理，服務質量與飯店聲譽，經濟效益有著直接的關係。質量是指服務工作滿足服務物件的需求，即以賓客滿意程度為依據而進行的質量管理。服務質量應包括服務人員禮貌禮節 服務人員服務態度 食品衛生 環境衛生 服務機能 服務效率和處理矛盾的應變能力等...
酒店質檢管理制度及工作表單
質檢管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適 方便 整潔 安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的 經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒...
xx酒店培訓管理制度
題目 xx酒店培訓管理制度 目錄一總則 4 二培訓需求分析 5 三專項培訓 8 四培訓計畫與實施 12 五培訓效果評估 18 六培訓考核 20 七服務期管理 21 八附則 22 相關附件如下 附件一 培訓需求調查表 附件二 培訓報名表 附件三 員工簽到表 附件四 員工培訓記錄表 附件五 兼職講師申報...