IT服務流程及制度清單 20111026

使用者名稱：

港華科技（武漢）****

密級：內部保密檔案僅限內部使用

it服務流程及制度清單

（v1.0）

1. it服務流程及制度清單

摘要：本文，總控檔案，列出系統運作部所有it服務流程及制度。

2. itil系統（摩卡）災備方案

摘要：關於itil系統（摩卡）的災備方案。

3. it服務事件管理流程

摘要：結合港華科技it運維管理特點所制定的服務事件管理流程，涵蓋2.0**、硬體外包、硬體售後、四川名氣通（tgt）硬體服務等所有it技術支援服務。

依據itil的最佳運維管理實踐，結合摩卡軟體以及管理制度，規範日常工作流程。

4. itil系統（摩卡）使用注意事項

摘要：累積日常出現的itil系統（摩卡）使用問題，給出指引。

5. 節假日客戶服務跟蹤管理流程

摘要：針對節假日服務要求，按服務事件緊急程度，提供流程和處理方案。

6. 四川名氣通（tgt）事件處理流程

摘要：分別針對四川名氣通（tgt）所涉及到的兩類問題（硬體和網路、tcis2.0）提供處理流程和說明。

7. 硬體外包服務工作流程

摘要：按《it服務事件管理流程》而制訂的，適用於武漢市天然氣****的實務性工作流程。此工作流程按事件緊急程度、服務範圍、參與部門/人員，提供流程圖和處理方案，事故等級（緊急/一般，等級說明，聯絡小組名單），事故級別處理流程（流程圖，流程說明）。

8. 硬體外包巡檢服務工作流程

摘要：按《硬體外包服務工作流程》而制訂的，關於硬體外包巡檢服務的計畫、週期、範圍、方式等方案及流程。

9. 專案移交工作清單

摘要：專案上線三個月後，專案經理需將該專案移交到系統運作部，由系統運作部提供後續的執行維護工作。專案移交工作要求專案經理嚴格按照《專案移交工作清單》的要求填寫，盡可能提供詳盡的專案資料，以便後續運維工作的開展。

〖說明〗

1、編號指我部門文件編號，暫定，將來可按需要作統一調整。

— 全文完 —