一、實施物件
所有經長安公司驗收合格的全國連鎖服務店。
二、基本原則
1、強化「授權經營、分級管理」的網路管理思路，提公升經銷商區域管理平台。
2、以客戶為中心，引導全國連鎖服務店提公升服務質量，全面提高客戶滿意度。
3、加強對全國連鎖服務店的管理支援力度，提公升全國連鎖服務店管理水平，構建強大的長安汽車經銷商體系。
4、鼓勵長安經銷商以全國連鎖服務店的方式加快縣鄉網路拓展。
三、全國連鎖服務店分級管理評價評制度
以口碑傳播為基本原則，以銷量提公升為根本，以服務能力提公升為重點，全面評價全國連鎖服務店的客戶關係管理、服務能力、銷售能力和管理能力等四大部分。
四、考核結果運用
根據全國連鎖服務店評價結果，將全國連鎖服務店分為a、b、c**，實施全國連鎖服務店分級管理，並賦予不同的銷售、服務、培訓支援。
1、網路管理。鼓勵a級全國連鎖服務店向站店合一方向發展。
2、銷售管理支援。經銷商加大對a級全國連鎖服務店零售/推薦客戶支援。
3、維修服務支援。增加a、b級全國連鎖服務店的授權維修範圍。
4、培訓管理支援。給予a、b級全國連鎖服務店培訓支援。
考評分數及授權等級：
五、支援政策
（一）銷售支援
對等級考評達到a等級的全國連鎖服務店，由經銷商根據考評結果結合實際情況開通、擴充套件其他業務功能，增加其利潤增長點。
1、形象公升級：對符合銷售網路建設條件的全國連鎖服務店，鼓勵其向站店合一方向發展。
1) 同區域無銷售網點
2) 具備一定的資金、人員和場地設施
3) 完成規定的銷售、服務培訓
2、銷售服務業務：指導其開展汽車裝潢、保險、上戶、租賃等業務。
3、增加單車利潤：
在原有利潤的基礎上，增加單車利潤100-200元，由經銷商支付。
（二）服務支援
1、經銷商可對考評達到a級資格且關鍵崗位人員完成經營管理類、技術服務類等方面的培訓，取得培訓合格證書的全國連鎖服務店，授予等同於快修服務店的服務許可權：
（1）參與服務營銷活動
（2）外出救急等維修
（3）各類專項維修。
2、經銷商可對達到b級資格且關鍵崗位人員完成經營管理類、技術服務類等方面的培訓，取得培訓合格證書的全國連鎖服務店，授予以下服務許可權：
（1）參與服務營銷活動；
（2）外出救急；
（3）專項維修：除不允許進行「發動機和變速器內部件更換、車身鈑金作業和油漆作業、需特殊授權的14個關重件更換」外，其餘維修服務許可權等同於a級全國連鎖服務店。
3、經銷商對取得c級資格的全國連鎖服務店，其維修許可權保持原狀。
（三）培訓支援
根據全國連鎖服務店考核等級，給予相應的培訓支援：
六、考評時間
1、評價期：
第一期：當年1-3月；
第二期：當年4-6月；
第三期：當年7-9月；
第四期：當年10-12月；
2、評分期：
當年4、7、10月、次年1月考評。
七、政策享受時間
第一期：當年5-7月；
第二期：當年8-10月；
第三期：當年11、12月、次年1月；
第四期：次年2-4月。
八、考評細則
（一）銷售能力（25分）
評價內容：評價全國連鎖服務店的銷售能力和客戶推薦能力
評價方法：銷售能力得分=銷售（含推薦成交）數量×1分
評分說明：
（1）根據全國連鎖服務店當季銷售（含推薦成交）數量進行評分
（2）每銷售/推薦成功交易1輛長安集團微車，得1分
（3）此項得分最高為25分
（二）客戶關係管理（30分）
1、口碑宣傳員發展（15分）
評價內容：評價全國連鎖服務店發展、管理口碑宣傳員的情況
評價方法：口碑宣傳員發展得分=累計發展口碑宣傳員數量×0.5分
評分說明：
（1）根據全國連鎖服務店累計發展並管理口碑宣傳員數量進行評分
（2）每成功發展1位口碑宣傳員，得0.5分
（3）此項得分最高為15分
名詞解釋：
口碑宣傳員：指經過經銷商對長安產品、企業文化進行培訓且合格的長安使用者
2、使用者抱怨關閉率（10分）
評價內容：評價全國連鎖服務店處理使用者投訴情況
評價方法：使用者抱怨關閉率得分=使用者抱怨關閉率×10分
評分說明：
採集資料來自於長安公司呼叫中心、技術服務部門及各級職能部門接受投訴、****時間及經銷商接受的不滿意客戶投訴的關閉情況。
3、客情維繫（5分）
評價內容：評價全國連鎖服務店維繫客戶關係的能力
評價方法：
全國連鎖服務店每季度開展客戶座談、服務營銷活動等維繫客戶情感等工作並將相關材料報區域事業部管理的，在分級管理評價體系中得5分
評分說明：
若因全國連鎖服務店工作不到位，造成重大投訴、**的，本項得分為0分。
（三）服務能力（40分）
1、三包索賠審核（15分）
（1）維修規範率（5分）
評價內容：評價全國連鎖服務店規範維修情況
評價方法：
維修規範率得分=當期符合限定維修範圍內三包費/當期申報三包費總額×5分
（2）三包結算申報單合格率（5分）
評價內容：評價全國連鎖服務店三包結算單據申報的情況
評價方法：
三包結算申報單合格率得分=當期申報合格數/當期申報總數×5分
（3）三包舊件索賠合格率（5分）
評價內容：評價全國連鎖服務店三包舊件索賠申報的情況
評價方法：
三包舊件索賠合格率得分=當期索賠合格數/當期索賠總數×5分
評分說明：
a、凡三包維修申報規範率、三包舊件索賠合格率低於70%，各專案得分為0；
b、若dms系統無相關三包索賠資料，則該專案得分為0
2、流程管理（10分）
評價內容：評價全國連鎖服務店按維修服務流程開展工作的情況
評價方法：核心流程達標率得分=核心流程達標率×10分
評分說明：根據全國連鎖服務店在流程管理上開展工作進行評分
核心流程達標率=合格數量/15
若核心流程達標率低於60%，則該專案得分為0
3、備件經營能力（15分）
評價內容：評價全國連鎖服務店備件管理的情況
評價方法：
備件拓展完成率（x）=當期備件進貨總額/當期三包材料費
評分說明：根據全國連鎖服務店三包申報內容與備件進貨內容進行評分
（四）管理能力（5分）
評價內容： 評價全國連鎖服務店現場管理開展的情況
評價方法：現場管理達標率得分=現場管理達標率×5分
評分說明：根據全國連鎖服務店在現場管理上開展工作進行評分
現場管理達標率=合格數量/8
營銷服務行為扣分項
九、其他說明
每個評價期初，由全國連鎖服務店管理辦公室公布本評價期參加評價的全國連鎖服務店名單。
評價期內，新增全國連鎖服務店不參加當期評價，評價從下一評價期開始。
連鎖管理手冊 01門店服務流程
潮州市活晶陶瓷科技 編號 l2014001 所屬體系 連鎖管理手冊版本 第1版物件 連鎖店工作人員第 1 頁共 2 頁 門店服務流程 禮貌用語 您好，歡迎光臨活晶陶瓷！及時回答顧客提出的各種問題 遞給顧客的同時說聲 請您喝杯活晶瓷水，讓細胞補補水吧 即企業產品介紹的方 法與技巧。向顧客推薦 或會員 ...
銀行服務管理當引進客戶評價體系
當前，四大國有銀行都在加速向現代商業銀行轉型。追求顧客價值最大化是現代商業銀行經營思想的核心內容，也是我們建設現代銀行體系的出發點和歸宿。顧客資源不但是銀行的利潤之源，更是現代商業銀行的立行之本。商業銀行為客戶提供一流的金融服務，是實踐以顧客為中心經營理念的具體行為，服務能力和服務質量是判斷銀行經營...
高校檔案管理中檔案利用服務評價體系分析
作者 姚秀峰 卷宗 2017年第31期 摘要 在高校檔案管理工作中，檔案利用服務已經成為檔案功能的重要組成部分，對檔案利用服務水平進行科學的評價，對於提高高校檔案管理水平 促進高校檔案資訊的利用效率具有至關重要的作用。本文結合當前高校檔案管理中利用服務的實際情況，構建高校檔案利用服務評價體系，並進行...