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第八章衝突與協調
第一節衝突
一、衝突概述
（一）衝突的概念
衝突是由於某種差異引起的對立雙方在資源匱乏時出現阻撓行為，並被感覺到的矛盾。人與人之間由於利益、觀點、掌握的資訊和對事件的理解存在差異，有差異就可能引起衝突。因此衝突這一概念包括三層含義：
①必須有對立的兩個方面，缺一不可；②為取得有限的資源而發生的阻撓行為；③只有當問題被感覺時，才構成真正的衝突。
（二）衝突觀念的變遷
1.傳統觀點在20世紀40年代之前，傳統的觀點佔優勢地位，這種觀點認為：所有的衝突都是不良的、消極的，它是組織功能失調的結果。
它常常作為**、破壞、非理性的同義詞。衝突是有害的，應該採取各種方法盡可能避免。
2.人際關係觀點 20世紀40年代末至70年代中葉，人際關係觀點在衝突觀點中佔統治地位。人際關係觀點認為：
對於所有組織來說，衝突都是與生俱來的。由於衝突不可能徹底消除，有時它還會對組織的工作績效有益，組織應當接納衝突，使之合理化。
3.相互作用觀點這一觀點認為，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革的需要表現出靜止、冷漠和遲鈍。因此，該觀點鼓勵管理者維持一種衝突的最低水平，這能夠使組織保持旺盛的生命力，善於自我批評和不斷創新。
（三）衝突的分類
1.根據內容劃分可分為目標衝突、認知衝突、感情衝突和程式衝突。
2.根據影響劃分可分為建設性衝突與破壞性衝突。建設性衝突是指衝突雙方目標一致，由於手段（方法、途徑）或認識不同而產生的衝突，這種衝突對組織效率有積極作用；破壞性衝突是由於雙方目標不同而造成的衝突，這類衝突具有消極或破壞性作用。
3.根據範圍劃分可分為人際衝突、群體衝突和組織間衝突。
（1）人際衝突：指個人與個人之間發生的衝突，即由於個人之間生活背景、教育、年齡、文化、價值觀及態度和行為方式等的差異，或者雙方潛在利益的對立，而導致的一種對抗性相互交往方式。
（2）群體衝突：這是指兩個或兩個以上的群體之間的衝突。群體衝突可因為有限資源的爭奪，價值觀不一致，所承擔角色的不同，群體的需要沒有獲得滿足等所引起的衝突。
（3）組織間衝突：是指兩個或兩個以上的組織之間的衝突。為了生存和發展，任何組織必須與其他組織之間進行物質、能量、資訊的交流，在交流過程中，經常會由於目標、利益的不一致而發生各種各樣的衝突。
二、衝突過程
美國學者史蒂芬p羅蘋斯（stephen p.robbins）將衝突的過程分為5個階段：
1.潛在的對立或不一致衝突過程的第一步可能存在產生衝突的條件。這些條件並不一定導致衝突，但它們是衝突產生的必要條件。
這個階段組織認識到了潛在的對立和不一致，具備了產生衝突的條件。
2.認知和個性化在這個階段雙方對相互的不一致有了情感上的投入，潛在的對立顯現出來。
3.行為意向行為意向介於乙個人的認知、情感和外顯行為之間，它指的是雙方有了從事某種特定行為的決策。
4.行為行為階段包括衝突雙方進行的說明、活動和態度。衝突行為是公開地試圖實現衝突雙方各自的願望。
5.結果衝突的結果有兩個，要麼是組織功能正常，提高了組織的工作績效；要麼是組織功能失調，降低了組織的工作績效。
三、處理衝突的方法
（一）處理衝突的傳統方法
1.協商當發生衝突時，由雙方派出代表通過協商的辦法解決。
2.妥協當協商不能解決問題時，尋找仲裁人，仲裁人採取妥協的辦法，讓每一方都得到部分的滿足。作為領導者，首先根據公平的原則，迅速找到雙方的共同點，然後找出他們之間最大的可容點和心理接受點，從而使雙方都退讓一步，達成彼此可以暫時接受的協議。
3.第三者仲裁是由權威人士仲裁，靠法規來解決，或者由衝突雙方的共同上級來裁決，要求雙方按「下級服從上級」的原則執行裁決。
4.推延衝突的雙方都不尋求解決的辦法，拖延時間，任其發展，以期待環境的變化來解決分歧。
5.不予理睬這是「推延」辦法的變種，這種不予理睬的辦法不但不能解決問題，有時還會使衝突加劇。
6.和平共處衝突各方採取求同存異，和平共處的方式，避免把意見分歧公開化。這樣做，雖不能消除分歧，但可以避免衝突的激化。
領導者對於一些無原則的糾紛，可勸導雙方大事講原則小事講風格。
7.壓制衝突建立一定法規，或以上級命令，壓制衝突，它雖可收效於一時，但並沒有消除衝突的根源。
8.轉移目標引進乙個外部競爭者，使衝突雙方的注意力轉向外部的競爭者。
9.教育如通過討論衝突的得失，開誠布公地與雙方加以溝通和討論，使雙方了解衝突所帶來的後果，幫助他們改變思想和行為。
10.重組組織組織內衝突嚴重而又長期解決不了，乾脆解散，加以重組。
（二）處理衝突的其他方法
1.確定公正處理衝突的原則。
2.預先處理可能導致衝突的隱患，消除潛在性衝突。
3.明確工作職責和許可權。
4.以合作與競爭並重的激勵措施，取代過分強調競爭的做法。
5.明確共同的組織目標。
6.專設仲裁、調解衝突的機構或人員。
7.培訓有關人員，提高管理者處理衝突的能力。
8.設立意見箱，建立投訴系統。
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