《任務二快遞企業顧客滿意度調研方案設計及問卷設計》
實訓指導書
一、實訓目的
1、掌握市場調研的過程，掌握市場調研的設計方法；
2、能夠在將物流企業經營中面臨的問題轉換成具體的調研目標，能夠根據調研目標設計合理的調研方案；
3、了解調查問卷的構成以及各部分的撰寫技巧，能夠根據調研問題對問卷進行整體設計，能夠設計合理問卷問題及答案；
4、能夠與小組成員進行溝通與合作。
二、實訓準備
1．任務分工
調研小組的成員要明確好分工，這既有利於明確個人的工作任務，也有利於對每個同學工作成果進行考核。建議小組成員共同確定調研的目標，然後每個人分別完成各個子任務。
組長要記錄每位同學的分工情況以及每次討論的結果，有效的對任務和成員進行管理。
2．制定任務計畫
通過小組討論來確定任務的目標、任務的完成步驟和任務的時間進度。
3.材料準備
就有關顧客滿意度的調查，除了需要掌握有關問卷設計的知識外，還要了解顧客滿意的相關問題。例如顧客滿意的含義、顧客滿意的影響因素等。另外很多國家和行業目前都有自己的衡量國民或顧客滿意度的問卷，可以先對這些資料進行收集作為參考。
4．理論知識
市場調研的步驟：
確定調研的必要性、明確市場調研目的、確定資料需求、確認資料**、選擇適當的調研設計和資料收集方法、設計調研工具和方式、確定樣本、收集資料、分析解釋調研資料
資料收集計畫表示例
三、實訓內容簡介、任務分解
1、實訓簡介
申通快遞****（以下簡稱「申通快遞」）成立於2023年，註冊資本5000萬，是申通快遞網路的總部，擁有註冊商標「sto申通快遞」。主要業務包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流**商。
近幾年，我國的快遞行業競爭日趨激烈，由於市場的准入門檻較低，湧現了很多民營快遞企業。這些快遞企業的出現，致使快遞業出現了很多問題。例如：
貨物不能準時送達、貨物丟失較為嚴重、服務態度差、貨物損壞等。在這樣的市場條件下，申通快遞非但沒有減少業務量，所而市場份額逐步攀公升。面對這種情況，申通快遞的李經理認為有必要對公司成功的原因進行總結，這樣才能繼續在激烈的市場競爭中保持良好的態勢。
因此，他把這一任務交給了負責市場調研事務的劉小姐，請根據以上背景資料幫助劉小姐分析針對這一任務應如何設計調研方案。
在這一任務中，申通快遞的劉小姐通過探索性調研找出了申通快遞在市場取得成功的關健因素是較高的顧客滿意度。緊接著，劉小姐要展開結論性調研對顧客滿意度水平進行測量。劉小姐打算採用調查問卷的方式對最近三個月內接受過企業快遞服務的顧客進行調查。
請幫助劉小姐設計乙份用來調查顧客滿意度的調查問卷。
2、實訓任務分解
（1）確定調研目標；
（2）確定資料需求與**；
（3）設計調研方法與工具；
（4）對調查問卷的整體結構進行設計；
（5）對單個問題和答案進行設計。
四、實訓步驟
1．開展探索性調研確定調研目標
制定調研方案的首要任務是確定調研目標，只有在調研目標明確的基礎上才能設計相應的調研方法。在本任務中，企業經營中的問題是要找出經營成功的主要原因。顯然，這一問題的資料需求較為模糊，調研的目的和方向也不清晰。
因此，有必要先展開探索性調研，把企業成功的原因找出來，再開展結論性調研對成功的原因進行深入的研究。針對任務的情況，劉小姐決定採用焦點小組訪談的方法來確定調研目的並設計了如下探索性調研方案。
焦點小組訪談方案
一、目的
通過焦點小組訪談，確定本次調研的目的。
二、焦點小組訪談計畫
1.焦點小組人數：20人。分成兩組，其中企業顧客10人，個人消費者顧客10人。
2.招募訪談主持人。
3.訪問時間：2023年9月1日，地點定在公司的會議室。訪談時長控制在1.5－2小時，訪談記錄裝置為錄音機。
4.訪談問題：訪談初步定為半控制式，訪談的問題主要圍繞「選擇申通快遞的原因」展開。
請思考，在劉小組制定的焦點小組訪談方案中，還有哪些欠缺？
2.確定資料需求與**
通過前面的探索性調研，劉小姐初步確定了申通快遞成功的主要原因在於顧客對申通快遞有著較高的滿意度，從而確立了調研的目的—顧客滿意度。下面的問題是要反映公司顧客滿意度的現狀，找出在哪些方面顧客的滿意度高、哪些方面還要改進。
（1）為實現調研目的，需要如下資料：**滿意程度、服務滿意程度。
（2）資料**：原始資料。預期資料只有通過與企業的顧客聯絡才能獲得。
3．設計調研方法與工具
針對調研問題和調研物件的特點，劉小姐決定採用以調查問卷的形式來進行調研。
4.樣本設計
樣本的設計劉小姐認為主要解決兩個問題：（1）樣本數量的確定；（2）抽樣方法的確定。對於抽樣方法，劉小姐認為隨機抽樣比非隨機抽樣要準確，但是企業全部顧客的情況不清楚，導致每個個體被抽中的概率難以確定，所以只能採用非隨機抽樣的方式進行抽樣。
劉小姐計畫採用便利抽樣，也就是從最近的業務記錄中找出一定數量的個體單位。對於樣本數量，劉小姐認為樣本個體的差異性不大，樣本數量不用太大，抽取50個樣本應該能夠滿足研究要求了。
5.費用預算
根據調研涉及的各個專案，做出費用預算。
6.問卷整體結構的設計
這個步驟中要完成以下具體的工作：
（1） 問卷標題的設計
（2） 問卷說明的撰寫
（3） 有關被訪者基本資訊的問題設計
7.問卷問題的設計
問卷問題的設計是整個問卷設計的核心，在這個步驟中需要完成以下工作：
（1） 將調研問題進行維度分解
（2） 在每個維度下設計相應的調研問題
（3） 檢查問題的形式
（4） 檢查問題的措辭
（5） 檢查問題先後順序
8.檢查排版和外觀
9.問卷的預先測試
預先測試是對一小部分潛在的被訪者或其他人員進行的問卷測試。問卷測試的目的是發現問卷中存在的缺陷。
五、實訓報告
完成本任務後，由小組長上交實訓記錄及調查問卷。
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顧客滿意度指數 csi 是目前國內外質量領域和經濟領域乙個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國巨集觀質量指標評價體系中的一項重要指標。顧客滿意度與顧客保留率成正比關係，提高該指標還能導致企業的經濟回報和價值增值的提公升。因此對於汽車售後服務行業而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業將來的發...
顧客滿意度調查方案
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