1.0 目的
通過組織小區服務質量考核，驗證現場服務質量與公司質量標準的符合性、質量目標的實現程度、質量體系的實施效果，確保現場質量管理活動符合質量體系要求，為績效考核提供證據。
2.0 適用範圍
本規定適用於公司內部組織的月度、年度、不定期的小區服務質量考核檢查。
3.0 職責
3.1 品質管理部負責組織小區服務質量考核。
3.2 品質管理部經理擔任服務質量考核小組組長，負責組織考核工作，負責發布考核結果。
3.3 工程管理部經理擔任公共設施維護服務質量考核專案組長，負責實施小區公共設施維護服務質量的考核工作。
3.4 護管部經理擔任小區秩序維護服務質量考核專案組長，負責實施小區秩序維護服務質量的考核工作。
3.5 品質管理部經理兼任或委託他人擔任客戶服務質量考核專案組長，負責實施小區客戶服務質量的考核工作。
3.6 考核組成員負責按分配專案，對照《小區服務質量及評分標準》進行考核檢查。
3.7 管理處主任負責向考核小組匯報近期服務質量改進情況，負責組織檢查中發現的不合格項整改工作，達到質量標準、質量目標和體系要求。
4.0 工作程式
4.1 考核小組組長的前期準備工作
4.1.1 負責準備《小區服務質量及評分標準》、《小區服務質量考核評分表》、《小區服務質量考核檢查表》等考核資料。
4.1.2 負責準備提前檢查專案、委託顧客檢查專案或調查顧客專案。
4.1.3 負責準備考核檢查需要的工作證、資料夾、記錄**、測量工具、測試用品等材料。
4.2 召開服務質量考核首次會議
4.2.1 考核小組組長負責組織召開小區服務質量考核首次會議，參加人員為考核小組全體成員、管理處主任及現場陪同人員，與會人員在《培訓/會議簽到表》簽到登記。
4.2.2 考核小組組長介紹本次服務質量考核目的、考核方式、專案組成員。
4.2.3 管理處主任向考核小組匯報近期服務質量的改進情況，介紹考核專案的陪同人員。
4.2.4 首次會議控制在15分鐘以內。
4.3 現場考核檢查
4.3.1 考核成員通過現場目視、手摸、演示、測量、測試、檢視記錄（包括電腦記錄、錄影記錄）等方式，對照《小區服務質量及評分標準》進行檢查。
4.3.2 考核成員發現的每處不合格項，須登記在《小區服務質量考核檢查表》上，要求管理處陪同人員確認簽字。
4.3.3 因標準在制定上的高度概括，每條質量標準中包括了該類別的若干細項，考核成員須正確識別和判斷。
4.3.4 考核成員不能確定或有爭議的質量內容，須經考核小組會議集體判定。
4.3.5 考核抽查量不能少於現場總量的30%。
4.3.6 現場檢查時間控制在45分鐘以內。
4.4 召開考核小組評議會議
4.4.1 考核小組組長召集內部評議會議，管理處工作人員實行迴避。
4.4.2 專案組長收集、審核專案組成員的考核記錄。
4.4.3 考核小組組長組織評判專案組不能確定的、或有爭議的質量內容，由會議做出判定。
4.4.4 考核小組填寫《小區服務質量考核評分表》初稿。
4.5 召開服務質量考核末次會議
4.5.1 考核小組組長負責召開本次考核的末次會議，參加人員為考核小組全體成員和管理處主任、陪同人員、其他工作人員，與會人員在《會議/培訓簽到表》上簽到登記。
4.5.2 專案組長輪流匯報責任專案的考核評語和扣分情況。
4.5.3 考核小組組長匯報本次服務質量考核的評語和考核得分。
4.5.4 對管理處有異議的專案進行復議確認，做出判定。
4.5.5 考核小組簽發《小區服務質量考核評分表》，管理處主任簽字確認。
4.5.6 考核小組向管理處提供的支援配合表示感謝。
4.5.7 會議時間控制在10分鐘左右。
4.6 服務質量改進及跟蹤
4.6.1 管理處主任負責組織小區服務質量考核後的質量改進工作，對非臨時性的不合格項應制訂糾正措施報品質管理部，進行系統地改進。
4.6.2 品質管理部應對不合格項改進情況進行複查。
4.6.3 考核小組對該小區進行第二次考核檢查時，須跟進上次考核中不合格的改進情況，納入本次考核內容。
4.7 服務質量考核檔案
4.7.1 考核小組須將每次每個小區的服務質量考核記錄整理編頁，裝訂成冊。
4.7.2 品質管理部歸口管理小區服務質量考核檔案。
5.0 引用檔案和質量記錄
5.1 引用檔案
5.1.1 小區服務質量及評分標準
5.2 質量記錄
5.2.1 會議/培訓簽到表
5.2.2 小區服務質量考核評分表
5.2.3 小區服務質量考核檢查表
服務質量管理規定
第一條目的 質量是企業的生命，為保證質量管理工作的順利開展，做到及時發現問題，迅速處理問題，以確保及提高服務質量，樹立 使用者是上帝 的觀念，使之符合管理及市場的需要，特制訂本制度。第二條總公司排程室為總公司服務質量管理部門，負責對公司服務質量的監督 檢查和考評，對在服務質量方面做出突出貢獻的職工按...
服務質量管理考核辦法
一 質檢週期 為了更有效評定各區域 各級人員等級，質檢週期為自然月。二 等級評定流程 根據全臺客戶代表方差計算，每位客戶代表的服務質量波動情況，取前台各72名列入優中優和差中差名單。三 等級評定原則 1 區域等級 通過各區優 劣員工佔比 優等級員工人數 70 差等級員工人數 30 將全台10個區域劃...
酒店服務質量考核標準
一 出勤 1 員工遲到或早退，每十分鐘扣5元，以此類推 2 員工遲到或早退在1 3小時按曠工半天處理，扣除當天工資，3 員工每天必須二次簽到，漏簽一次扣2元 4 員工二次簽到時間應為每天到崗的上班時間應準確填寫 5 員工當月遲到或早退超過三次以上扣工資20 6 員工在工作時間內未經部門經理批准擅自脫...