品管工作的價值

2012-1-1

【前言】

質量管理是一種致力於「符合要求和超越顧客期望」的管理活動。它需要一種專業的管理技術。這種技術以「質量」本身為研究物件。

物件本身的特點決定了它的發展緩慢，難以給人以常規技術的「學無止境」的感覺；同時人人似乎都略知一二，而不像電路設計之類的專業技術因「隔行如隔山」而令外行感到深奧，所以大眾也不易於理解其專業性。另外，很多質量工作者受限於自身對具體產品技術的不足以及管理許可權的不足而止於抱怨，不思進取，無所作為。於是，在許多公司中，質量管理往往處於尷尬的地位，質量工作者也易於迷茫轉行。

本文闡述了質量管理的專業性，其價值在於對「質量」的掌控力，是那種不執著於具體行業而追求把事情做得完美的人的理想職業，是一種大有可為、大有前途的職業。

【正文】

一，認識品管的「品」和「管」

通常所言的品管，意義主要有二：品，即品鑑，即質量檢驗，就是鑑定產品的質量；管，即管理，就是搭建並維護乙個專業的管理框架，以使質量能高效率、低成本地得到保證。有的公司品、管分別由不同的部門來主導，有的公司則合而為一。

這兩種方式各有優勢，可根據公司的具體情況加以選擇。下面就「合二為一」這種模式加以闡述。

「品」的工作可分解為：

1) 準確地識別使用者需求和期望，恰當地評估標準。

2) 組織有可信度的檢驗。這包括如下四個方面：

a) 培訓員工（具體到我司，就是要培訓一線檢驗員，領班，qe技術員，qe工程師）。

b) 組織常規檢驗（即組織ipqc&fqa&iqc的檢驗工作），及其結果的處理。

c) 組織試驗。包括例行試驗以及技術研究型的試驗，及其結果的處理。

d) 組織對新產品的設計質量確認（相當於iso9001：2008中提及的7.3），及其結果的處理。

「品」（即質量檢驗），與其他工作的區別，對於一線員工而言，在技能上體現為所需的技能較為複雜，並且需要較為敏銳的觀察力；對於質量工程師而言，質量檢驗主要是一項管理工作，即組織並確保一線員工規範地檢驗和判定。本質上，這項工作與生產管理無實質性的區別，重點是通過管好人來做好事情。「品」沒有體現品管的專業性，但體現了分工的專門性。

「管」的工作則可分解為：

1) 核查&監督各個與質量相關的環節的執行，確保按符合質量管理原則的框架執行。這即是內部質量審核。

2) 參與各類具體質量事務的處理，在過程中（在具體事務中）規範大家按照符合質量管理原則的方式來工作。從某種意義上來講，組織qcc（品管圈）。

3) 運用統計工具，提出質量改進點並對所提出的問題實施閉環管理（即推動問題的解決）。

「管」（即質量管理）體現了品管的專業性。理論上講來，如果各個部門都能懂得質量管理的原則並嚴格按其執行，並不需要乙個專門的部門來就質量這個指標進行管理，達到所謂「無為而治」的狀態。但是，一般的人並不完全懂得質量管理的原則，或者即使懂得也可能因為種種原因而並不能嚴格遵照執行。

品管的專業性即體現在對質量管理原理的透徹理解、嫻熟運用以及嚴格推行。

質量管理落腳於管理，但它是一種特殊的管理，是專門針對於質量的管理。「質量」一詞可謂婦孺皆知，於是往往人們都自以為理解它，並在處理具體事務時都有一套想當然的把握質量的方法，這種現狀大大削弱了人們對於質量管理專業性的認識。然而，沒有經過系統的學習，人們很難全面地懂得質量管理的原則和方法。

沒有專業的質量管理人員的單位，往往就會疲於應付顧客投訴甚至高頻率的退貨，並揹負居高不下的質量成本。

「質量」一詞又具有高度的概括性和穩定性，相應地，質量管理的原則也是普遍適用的準則，是綱領。正因為如此，質量管理的原則具有較強的穩定性，所以，它並不像具體的產品技術（比如電路設計）那樣有著日新月異的變化、使人應接不暇以至於感到總是有新東西可學。好比戰爭所用的**、偵查技術等等，有著日新月異的發展，但帶兵打仗的原則，兩千多年以來似乎並無太多實質性的變化。

質量管理的原理並不多，但不同的人理解的深度和融會貫通的水平千差萬別。就像同樣的一部《孫子兵法》，懂得運用的人和將其奉為教條的人，戰功判若雲泥。

二，如何培養質量工作者的職業認同感

那些受過劣質產品傷害，渴望在質量管理上有所作為的人是最適合此工作的人。然而，這是極少數。大多數人往往是因為其他的因素走向質量管理的道路的。

由於質量管理的特殊性，一般人們較難理解品管的工作價值；所以，要使這些並非一開始以質量管理為職業目標的人能相對穩定地工作乃至有所成就，管理者應採取一些方法，幫助員工逐漸領會到此工作的魅力。下面是一些可選的方法：

1) 幫助員工懂得基本的質量管理的知識，建立起對工作結果的掌控力。這是通過內在的成就感來留人。

2) 對其工作價值（工作的專業性以及成績）給予必要的認可，包括適當的回報。這是從外界來強化其工作認同感。

3) 多與員工交流，培養上下級的感情，以及培養員工對於工作本身的感情，並根據員工的具體想法和傾向而加以干預。在溝通過程中要逐漸培養員工的職業精神。

4) 幫助其明白工作的內涵：以專業知識（一開始可能是常識，或說非常粗略的「專業」知識）結合具體的資料作出正確的決策並實施以解決工作中預見到的問題和突發事件。所謂能力就是能把工作做好。

高水平的質量管理同所有其他的知識性工作一樣，需要並反映著很強的能力，只有高水平的人才能做得到。質量工作者不應狹隘地認為只有產品技術才是技術，才具有專業性，或認為那些有職位的管理才是管理。應明白工作，尤其是知識性工作，只有分工不同，各自的專門領域不同，工作本身並無高下之分。

有區分的是人本身。甚至可以認為，乙個真正的質量管理專家，有能力勝任任何其他的管理工作，因為管理就是要帶領員工達成目標，達成目標就是「滿足要求並超越期望」，而這正是質量管理研究的事情。

5) 對優秀的員工提供更好的加薪、公升職等機會，使其承擔更大的責任，幫助他們對自己的未來建立更好的基礎，獲得更好的職業發展。

結合「以終為始」的高效能原則，培養新人，應按照如下步驟安排：

1) 一開始就宣導和嚴格要求按照9步工作法工作（1，接受任務，快速響應；2，分清輕重緩急；3，設定任務的起止時間；4，制定計畫草案；5，執行過程中遇到困難或困惑，立即求助和反饋；6，對於長時間的任務，應十天一報；7，任務完成或決定放棄後，應迅速向任務提出者和關心此事的人反饋；8，及時錄入工作日誌或者形成案例報告；9，案例報告應交文員編號存檔，使其得以積累和傳承）。

2) 要求新人對某幾批原材料判斷其質量（特別是試用的物料），並跟蹤後續的品質反饋。從原材料入手有兩個好處：一是相對簡單易懂，二是各個過程區分清楚，容易把握，三是自己放行是否有效很快就能被「顧客」證實，成果易於評價。

3) 然後，要求新人對幾批產品是否可放行進行判斷，並跟蹤後續的品質反饋。

以上每個階段，都要對新員工進行考核和點撥。對於不能滿足要求的人員，應果斷淘汰。要明白質量管理工作是高水平的人才能真正勝任的工作。

每個階段，大概都需要做如下事情。但是，具體需要員工自己去領悟，而導師則從旁加以點撥和糾正。

1) 了解產品的用處。初步了解產品的標準。

2) 了解產品是怎麼做出來的。

3) 了解產品的質量如何評判（學習產品質量的檢驗標準，包括可靠性試驗。初步學習評估標準）。

4) 從微觀方面了解影響產品質量的五大因素。要非常具體地論證，而非泛泛而談。

5) 練習按工單來確定一批產品的質量。學習統計技術。

6) 在老員工的帶領下，練習按工單來掌握一批產品的質量，制定質量控制計畫（pmp）。可先在老員工的帶領下多人合作，然後再逐漸單獨負責。

7) 在有了一定實踐的基礎上，系統地學習iso9000族標準。

三，質量管理工作的適宜人群

這一職業適合的人員是那些並不執著於具體行業（或某類具體產品），而著眼於把事情做得完美、能從事情的完成本身（而不是從事情的類別本身）獲得價值感、滿足感的人員。

品管工作不適合的人群：

1) 想掙快錢的人，特別是那種希望投入少而回報大的人。投機取巧的做法與質量管理的方法本來就是背道而馳的。

2) 期望在短時間達到高收入的人。現實地說，幾乎不會有人反對品質的重要性，但很少有人認為品質部門真的很重要——相應地，品管工作者也相對不太被重視。庸碌的老闆更多地把品質管理看成是乙個不得不擺上的花瓶，主要作用是用來抵擋外部審核的。

能幹的老闆則更相信自己對品質的理解和把握，而並不寄希望於品管部門的工作。所以，在一般的公司，品管工作者最容易感受到被忽略、被邊緣化，並且，現實地，收入、晉公升等等機會也相對較少。

3) 意志弱的人。沒有較為堅強的意志，在困難或被忽視的環境下，要麼就選擇出逃，要麼就混日子。只有意志堅強的人，才能在逆境中挺立不倒，並且披荊斬棘，搭橋開路。

4) 不珍惜工作、不尊重工作機會、沒有過深刻的感恩心的人。這些人容易勢利、目光短淺，容易為了一點個人的挫折感或不爽的感覺或所謂更高的收入而隨意放棄工作。這是對工作機會輕佻的人。

5) 把自己的前途或所謂的成就感寄託在工作上，或寄託在公司上，而不是寄託在自己的努力、自己的智慧型上的人。這些人容易產生動搖，容易產生挫敗感，缺乏堅定的方向。他們會隨意為了乙個不真實的想象而選擇，同樣，會為了另乙個不真實的想象，或者會為了幻滅而隨意放棄當初的選擇。

這就是輕諾者必寡信。

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