第二講溝通的技巧
面對現代社會日益複雜的社會關係，你們希望自己能獲取和諧、融洽、真誠的家庭關係、朋友關係、同事關係以及上下級關係嗎？在21世紀愈演愈烈的市場競爭中，你們希望自己能夠鍛鍊出一支上下齊心，精誠團結的企業團隊嗎？你們希望自己的企業能夠生活在一種良好的外部環境中嗎？
你的企業能在與顧客、股東、上下游企業、社群、**及新聞**的交往中，塑造出良好的企業形象嗎？上述問題的答案可能是由一系列相關的要素所構成的，但是，溝通是解決一切問題的基礎。
溝通的定義 ：
溝通不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能的第3頁)
那麼，什麼是溝通呢？不妨先靜下心來想想你一天的工作情形。試著回想一下今天工作的每個問題、工作、會談、接見以及你工作範圍內的每件事。
首先，別忘記你打出去的**和約定的客戶，或與新聞**的記者會談。接著，你批閱了一些檔案，然後撰寫工作報告。或者召開某項工作會議，徵求部下的意見，發表自己的看法。
再接下去，你翻閱了一下廣州**，看看今天有什麼新聞或者重大訊息。。。。
儘管這只是純粹假想的一天中的情形，但在現實生活中，你一定會遇到諸如此類的問題，上述的每一件事情，都可以稱之為乙個溝通。
再看看現實生活中人們經常遇到的很多不理解他人，或者經常是抱怨他人的現象。例如：父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執，太保守；指揮官責怪士兵不聽指揮，士兵也怪指揮官不通人情；企業主管常常發出他的部屬太難管理的哀嘆，部屬們也總在背後議論主管太無能，太不稱職。
凡此種種，不一而足，何以產生如此多不能理解別人，也不能被別人理解的情況呢 ？人們會不約而同的回答：「缺乏溝通。
」溝通是乙個經常使用的字眼，但究竟什麼是溝通？卻是眾說紛紜。據統計，一般人認為的「溝通的定義」竟有一百多種之多。
《大英百科全書》認為，溝通就是「用任何方法，彼此交換資訊。即指乙個人是乙個人之間用視覺、符號、**、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換訊息的方法。」
《韋氏大辭典》認為，溝通就是「文字、文句或訊息之交通、思想或意見的交換。」
拉氏韋爾認為，溝通就是「什麼人說什麼，由什麼路線傳至什麼人，達到什麼結果」。
在英文中，「溝通」這個詞既可以譯作溝通，也可以譯作交流、交際、交往、通訊、交通、傳達、傳播等。這些詞在中文的使用儘管會有些微差異，但它們本質上都涉及到了資訊交流或交換，其基本含義是「與他人分享共同的資訊」。
綜合各種有關溝通的定義，把溝通定義為：溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的資訊從傳送者傳遞給接受者，並獲取理解的過程。
簡單概括：溝通是為了乙個設定的目標，把資訊、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。
溝通是人與人之間轉移資訊的過程，有時人們也用交往、交流、意義溝通、資訊傳達等術語，它是乙個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。通過這座橋梁，人以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進了解。
溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一第4頁)
乙個職業人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的1＋1＝2一樣，是乙個職業人士所需要具備的入門的基本課程。
世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有乙個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。
但常常會發生這樣的事情：人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通？
怎麼和同事進行溝通？怎麼和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。
但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學的溝通技巧（skill）就
是教你們如何去做，而不是如何去說。
2.1 有效的聆聽技巧第5頁)
1. 先聆聽，再發言：(舉例) 李是一家大型生產廠家的銷售經理，最近，公司收到了一些關於人們廠某種新產品的顧客投訴，李馬上採取了行動，建立了**，並要求把所有的投訴立即轉到他那裡。
通過仔細聆聽顧客的投訴，李得以確認了三個方面的具體的生產問題，儘管他本人不知道如何解決，但通過快速反應和仔細聆聽，他讓顧客相信了這一點----公司會馬上採取行動解決問題。因為，李通過仔細聆聽表現出了關注，顧客同意繼續支援該產品，直到找出解決方案。他們也認同了解決問題所需要的時間。
李拿著他通過接聽**所蒐集到的資訊，找到生產經理，並且仔細報告了他的發現。生產經理面對一大堆問題深感沮喪，但他對李的反饋很是感激。生產經理和他的員工就生產過程作了一些調整，這不但解決了問題，而且也改善了產品)。
仔細完整地聆聽所有情況和細節，有助於做出比較準確的決定。要做到這一點，你可以設想自己在聆聽之後要向他人做匯報，這樣，你就會很明顯地改進自己的聆聽狀態，想想哪位同事或朋友將會從你正在聆聽的資訊當中獲益或是願意聽到這條資訊，設想自己回來之後要告訴他，那麼，你的聆聽行為也會增加操練的新特點。
2. 專注技巧：在溝通中，專注比注意需要更多的努力，打個比方說，當你拋接皮球的時候，你只要注意留神，然而，當你拋接雞蛋的時候，你就需要專注了。
專注是精力的集中，是乙個有限度的商品，你在開會或接聽**時能集中精力多長時間呢？為什麼有人可能集中幾小時，而其他人過幾分鐘就會不耐煩了呢？
其實，你可以把專注當做你在銀行裡的存款，和大多數人一樣，你的存款是一項有限的資源，你必須約束自己，謹慎開支，同樣，你也必須選擇如何利用自己用來集中的精力。
你總是會有一些特定的時間比平時更容易集中精力，這個時間是上午還是下午呢？在飽餐一頓或是勞累一天之後，你的精力還能集中到多大程度呢？
為了改進你的專注技巧，你需要培養一種把握機會的態度。你可以問自己以下問題：
1．我為什麼要聽？
2．我可以了解到什麼或者有什麼可以傳達給同事嗎？
3．我可以怎樣運用這一條資訊？
當你在腦海中勾畫出溝通的實際情形時，你的專注程度就會有所改進。
(舉例) 通過這樣的想象，你可以給自己的大腦創造一段「停留時間」，將自己的心「鎖」在現場一段時間，從而把資訊轉化為長時記憶。
3．期望他人優秀：當知道有人聆聽時，人們會表現得最為出色。你是否經常看到或親身經歷下面幾種情況：
§找藉口迴避某位同事，只因為不想聽他閒聊浪費時間。
§開會或討論時找藉口避開那些人們認為無聊的發言者。
其實，這些消極的躲避的辦法並不能解決根本問題，相反，通過期望他人優秀，給這樣的人以機會，讓他們發表有見地的觀點，我們幫助他們獲得成功。
作為人類，我們每個人都永遠迫切地需要被人聆聽，被人理解，當我們暫時拋開自我的需要，真正地聆聽他人說話時，人們會很自然地放下偽裝，更自然，更富有邏輯地對我們說話。
期望在我們的生活當中扮演著強有力的角色，作為聆聽者，你可以通過以下技巧來幫助說話人：
四、全身聆聽：
思考一下你的個人習慣和行為，你是否有以下干擾說話人或使其感困惑的習慣？請真實地勾出你的答案。
換個角度思考一下，如果你說話人，他們是否會干擾到你？如果會，你就應該想辦法改進自己的行為。
在溝通中，如果你只用自己的耳朵來聆聽，那是遠遠不夠的，你必須充分調動自己身體的每乙個部分，全身心的投入其中，而且，你必須讓你的溝通物件也注意到這一點-----這就是全身聆聽。
要做乙個有效的聆聽者，你必須讓自己的全身都參與進來，你不僅要豎起耳朵，還要啟用你的眼睛，智力，身體，內心和直覺。好的聆聽者會給出訊號，表示他們在聆聽。
五、調整節奏
調整節奏是聆聽者通過模仿說話人的行為舉止而與之建立的一種積極關係，這些行為舉止包括：
聆聽是一種藝術：
善聽，就是善於聆聽朋友的傾訴。有人說：「聆聽一種藝術。」其首要原則是全神貫注地聽取對方的談話；其次，當別人請教的時候，最好的回答是：「你看怎麼辦」。
其實，善聽是察言觀色的很好的方式，「聞一知十，聞十知百」，所以，當朋友找你一訴解千愁的時候，最重要的是要靜心地傾聽。
傾聽是在任何時間內我們都要做的一件事情：聽**、聽收音機、孩子、父母、老闆、顧客、同事們所說的話，我們一生都在傾聽，因而一生都在思考，難道不是這樣嗎？
傾聽的巨大魅力包括：
1.傾聽可以解決共同的問題
在你尚未真正理解別人的觀點之前，和別人的觀點不一致是荒謬的。
2.傾聽可以促進合作
當人們認為他們對你是重要的時候，就會尊重你，並與你合作。
3.傾聽可以幫助你做決定
通過傾聽他人的經歷和觀點，可以提高你的判斷力。
4.傾聽建立起你自己的信心
你愈理解別人，就愈可能說服別人做你想做的事情。
5.傾聽可以預防爭吵
在傾聽之前就說話，往往會導致對方不満，你有兩隻耳朵和一張嘴，其實就暗示你要多聽少說。
贏得好感的技巧第7頁)
與人們交往是一門學問，更是一種與人交往的做人藝術。溝通作為彼此雙方交流的過程，包含了人的心理、動作、語言幾個方面。
怎樣使談話有個好的開頭 (第7頁)
在社交場合，人們最具體、最有效的交友方式，則是通過交談，使彼此有乙個初步或充分的了解，為進一步的交往創造機會。這是因為，人類的交談具有兩重性——給予和獲得。同時，它又是多方面的——許多人的思想交流、人際溝通。
因此，英國著名劇作家肖伯納曾說過一段耐人尋味的話：「倘若你有乙個蘋果，我也有乙個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那麼你和我仍然是各有乙個蘋果。但是，倘若你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那麼，我們每人將各有兩種思想。」
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