1、聽：聽什麼？怎麼聽？
聽是對話中所佔比重最大的部分，根據權威銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。
為什麼傾聽如此重要呢？因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做乙個好的聽眾就可以了。
而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發洩不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛苦與快樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。
那麼，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什麼呢？
1）問題點
筆者曾經在培訓中向業務人員提問：「銷售人員是做什麼的？」，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什麼答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。
在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導。
2）興奮點
顧客的購買都出於兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的「痛點」，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。
記得有本書的書名叫《痛並快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收穫快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3）情緒性字眼
當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如「太」好了、「真棒」、「怎麼」可能，「非常」不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的訊號時，要抓住機會，及時促成。
4）敏感條件
**、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等；
5）肢體語言
在銷售對話（特別是面談）的影響中
詞語影響力7%----10%
聲音影響力20%----30%
身體影響力60%-----80%
從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。而在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，本人在銷售訓練中特別注意教授有關如何辨析肢體語言的技巧和方法。
在銷售對話程序中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦後；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習慣「言不由衷」的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態。
如何傾聽呢？首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆記錄。
並且要利用過渡語（如「是嗎？還有呢？」等等）、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現出你對客戶的關注。
傾聽中往往要和引導性提問結合起來，才能發揮最大威力，下面就「問」進行相關闡述。
2、問：問什麼？怎麼問？
提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什麼，或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢？
第一、利用提問匯出客戶的說明；
在銷售對話中，為什麼你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶乙個勁的在問，弄的銷售員疲於應付，狼狽不堪。
銷售員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。
而你不知道客戶真正關心的是什麼，主要的問題在**，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。
就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中「以問結尾」的重要性，並通過重複練習讓銷售員養成「以問結尾」的習慣，效果顯著。
第二、利用提問測試客戶的回應；
當你非常用心地向客戶解釋一番之後，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是「好，我知道了，改天再聊吧」或「我考慮一下再說「等。
如果你在論述完之後，緊接著提問「您覺得怎麼樣呢？」或「關於這一點，您清楚了嗎」？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。
第三、利用提問掌控對話的程序；
對話的程序決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售迴圈中，包含著兩個相輔相成的迴圈，分別是客戶的心理決策迴圈與銷售員的銷售行為迴圈，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策迴圈，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應該作出的銷售行為。
左右滿意-------事前準備
認識-------寒暄開場
標準-------確認需求
評價-------闡述觀點
購買-------談判成交
使用-------實施服務
在每個階段，提問都推動著銷售對話的程序。
比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如「我可以請教您乙個問題嗎？」利用狀況性提問收集客戶資訊，如「您是怎樣進入這個行業的呢？」「您的產品目前銷售狀況如何？」等等；
在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如「您是需要大型的伺服器還是小型的辦公電腦裝置？」，可利用聚焦性提問確認，如「在某某方面，您最擔心的是什麼呢？」；
在闡述觀點階段，提問的作用在於確認反饋和增強說服力。確認的提問如：「您覺得怎麼樣呢？」，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，後有專門的論述；
在談判成交的階段，提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如「如果沒有其他問題的話，您看什麼時候可以接受我們的服務呢？」這是乙個進可攻、退可守的問題。提問之後，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。
切忌，提問之後，不要先開口或自問自答。
第四、提問是處理異議的最好方式；
異議的產生有二個原因。一是源於人類本身具有的好奇心；二是由於你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到乙個「打破沙鍋問到底」的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處於「被動挨打」的地位。
當客戶提出乙個問題，你可以嘗試反問他：「您這個問題提得很好，為什麼這樣說呢？」這樣你就可以「反守為攻」，處於主動。
當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如「不需要」、「考慮看看」、「把資料留下來，以後再說」的藉口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。
例如：「對於這一點，您的看法如何呢？」或「那沒關係，您為什麼這樣說呢？
」，多問幾個「為什麼」，然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如「還有呢」等，以獲取更多資訊。
至於怎麼問的問題，專業的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如spin、pss等專業提問訓練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據物件而定。總的來說，有如下需要注意的幾個方面。
第一、禮節性提問掌控氣氛
在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：「請問先生/小姐您貴姓？」、「可以請教您乙個問題嗎？」或「現在和您談話不打擾您吧？」。
第二、好奇性提問激發興趣
被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：「你知道為什麼嗎？
」、「你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？」等等。
第三、影響性提問加深客戶的痛苦
客戶遲遲不願意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答覆，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。
每當銷售不利，回到公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是乙個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分。
客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：
「如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的呢？」、「為什麼這個如此重要呢？」或「您的老闆是如何看待這個問題的呢？
」（很多的管理人員都怕由於辦事不利，老闆會怪罪自己）。
第四、滲透性提問獲取更多資訊
喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說「你們這個產品的**太貴了」，他會說「為什麼這樣說呢？
」、「還有呢？」、「然後呢？」、「除此之外呢？
」提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說，「客戶說得越多他越喜歡你」，這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在資訊，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出「除此之外」的最後乙個提問之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
第五、診斷性提問建立信任
診斷性提問的特徵是以「是不是」、「對不對」、「要不要」或「是……，還是……」等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：
「您平時是習慣使用台式電腦，還是膝上型電腦？」銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集資訊，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等等。客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或乙個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。
更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。
第六、「重複客戶原話+專業觀點陳述+反問」（三段式）增強說服力
讓客戶說出更多資訊，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。
說服往往發生在當客戶提出異議之後，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重複一遍客戶的原話，如：「李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……」，掌控好客戶情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如「根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…」等等。不過，結尾千萬不要忘了「以問結尾」，例如：
「您認為如何呢？」，以徵詢客戶意見。
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