物業管理初級培訓大綱

物業管理基本技能培訓大綱

一、培訓目標

通過專業理論知識培訓和技能操作訓練，學員在熟悉物業管理基本知識的基礎上，能掌握客戶服務、房屋及設施裝置維護和物業綜合環境的一般技能，可從事物業服務企業相關基層崗位工作（如物業管理員、物業安全管理員、物業保潔管理員、物業維修工、資料員、倉管員等崗位工作）。

1、理論知識培訓目標

（1）熟悉物業管理基本知識、物業管理機構、物業管理法律法規和政策。

（2）了解客戶心理，熟悉客戶中心服務內容和接待服務規範。

（3）掌握物業給排水、空調、最氣照明、電梯、智慧型樓宇等裝置的使用、維修及養護知識。

（4）掌握房屋安全管理、房屋及設施裝置日常維修及養護基本知識。

（5）了解民用建築構造和識圖的基本知識；掌握物業管理早期介入和前期物業管理的基本內容。

（6）掌握安全保衛服務、消防安全管理、交通安全管理和物業保安現代化等知識，熟悉物業保安的運作程式和工作制度。

（7）掌握物業環境管理相關知識、物業保潔、綠化的基本要求，熟悉（國家、省、市）示範小區保、綠化標準。

2、操作技能培訓目標

（1）具有較強的語言表達能力和溝通技巧，能較好地與客戶進行溝通。

（2）向客戶提供入住服務，對客戶投訴的問題進行恰當的處理，掌握客戶服務各項技能。

（3）具備基本的給、排水設施維修能力；具備各種電氣裝置、電氣儀表以及現代化智慧型裝置的使用和養護能力。

（4）掌握房屋維修和日常養護方法，具有養護、維修和管理能力，具備管理監督室內裝飾裝修工程的能力。

（5）掌握物業常用消防器材、保安器材、智慧型化裝置的使用與保養方法，具備物業保安的運作能力和應付突發事件的能力。

（6）掌握各種保潔器材的使用及特殊作業規程，正確使用綠化工具。

二、培訓中應注意的問題

1、培訓中應切實保證物業管理基本技能訓練教學的時間和質量，使學員熟悉和掌握各崗位操作技能，順利實現就業。

2、教學中應加強學員服務意識和責任意識的培養，注重禮儀及服務規範用語，樹立良好形象。

3、加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多**教學待現代化教學手段，還可組織學員參觀優秀的物業服務公司，使學員增強感性認識。

三、培訓課時安排

總課時數：120

理論知識課時：40

操作技能課時：80

具體培訓課時分配見下表。

培訓課時分配

四、培訓內容、要求及建議

四、培訓裝置

培訓裝置配置應括模擬物業管理工作室、建築施工圖紙、給排水裝置、電器裝置、空調裝置、消防裝置、保潔器材、綠化工具及裝置等。不具備常用裝置配置的培訓機構應積極組織學員到物業服務企業參觀有關裝置的使用，加強對物業裝置的認識。物業管理技能培訓基本實習裝置條件可參考下表。

物業管理技能培訓基本實習裝置條件參考標準

說明：表中列舉的物業管理技能培訓工具和裝置都是完成本培訓計畫要求所必備的。培訓機構可根據自身培訓規模，在保證培訓內容和課時的前提下合理安排培訓工具和裝置的數量。

隨著物業管理行業的發展，培訓機構還可以在保證培訓要求的前提下，選用更多智慧型化裝置。