乙個利潤以億元計的公司，可以沒有後台智慧型商業系統，也可以沒有erp，但必有乙個那一撥就通的聯絡**，它就是呼叫中心。當今，多渠道的呼叫中心所呈現出來的重要作用已經不僅體現在客戶服務上，更體現在市場營銷和銷售策略上。
但是這種由以成本為中心向以利潤為中心的轉變過程，使很多企業的管理層陷入了困惑。這種情況下，應用crm系統，成為了延伸呼叫中心價值、實現全業務智慧型管理的乙個途徑。
然而，由於crm徹底改變了企業以往的運作模式，管理層往往更難於尋求新的模式下企業發展的方法和策略。於是，不少投入大量資金和人力上馬crm專案的企業，不僅承擔了it投入的失敗，更承擔了由此所帶來的業務和利潤的重大損失。
crm不是憑空掉下來的
作為一家資產總額超過220億元的企業，泰康人壽保險公司cio王道南對於crm系統的選擇是非常慎重的。他說：「crm不是憑空掉下來的，上什麼樣的crm，要根據公司的業務特點和已有的系統而定。
作為服務性的公司，泰康已經具備基礎良好的呼叫中心，我們認為，如何將以往的呼叫中心系統和新的crm系統有效地實現對接、整合，是乙個關鍵的任務。」
近幾年，從事crm軟體開發的企業已經經歷了從不很成熟到比較成熟的發展過程，從最初的直接引入舶來的標準軟體到現在根據客戶需要提供個性化的解決方案。標準形成和行業應用細化，使系統提供商，即從事crm軟體開發的軟體公司，逐漸成為了crm方案實施的中堅力量。這些公司大多有較強的辦公及企業、行業業務系統的開發背景，這些背景使其在企業應用的業務流程與功能需求方面有較好的把握能力。
然而，「軟crm」並不是全部！crm軟體並不代表crm的全部內涵，它只是實現crm最核心的工具。crm要依賴於乙個可以和客戶進行多渠道溝通的通訊平台，而這些恰恰是crm軟體開發公司所欠缺的。
正是軟體開發的行業性與專業性，導致了其對**通訊技術的了解存在侷限。
將「硬呼叫中心」納入「軟crm」
在crm概念轟轟烈烈走進中國企業的同時，在cti領域，企業呼叫中心應用也正在迅猛發展。現在提供呼叫中心產品的廠商，從前大多都是做cti產品開發的，技術背景也偏向於**交換機、語音板卡的應用開發，著重於實現一些**語音功能，如語音信箱、**錄音、自動語音應答等。
隨著cti技術的發展和呼叫中心概念在國內的推廣，這些公司便理所當然地成為呼叫中心產品的**商。呼叫中心從技術的角度來看，就是cti的一種應用，既要實現對大量**呼入撥出的控制，同時又要通過軟體實現對企業服務流程的控制。
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crm和erp及呼叫中心三者的聯絡
企業在使用呼叫中心的時候，從管理理念上，erp的管理理念目的是為了對企業進行內部資源的管理安排以及控制能力的相關提高,旨在滿足,並且及時的完成任務的同時可以將企業內部的成本降至到最低,對於服務質量和運轉效率是是非常重要的.erp可以提高內部運轉的效率來提高服務質量，在區別上，crm的理念，主要是包括...
呼叫中心員工激勵與職業發展
激勵制度要和績效考評制度相結合 這樣能激發員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能。多種激勵方式的綜合運用 管理層可以根據本呼叫中心及員工的特點而採用不同的激勵方式 競爭1.在市場旺季舉行一次服務競賽，優勝者將獲得乙份額外的獎勵 獎勵形式可為獎金，探親機會等...