一．案例介紹
知識管理要求企業實現知識的共享，運用集體的智慧型提高企業的應變和創新能力，使企業能夠對外部需求做出快速反應，並利用所掌握的知識資源**外部市場的發展方向及其變化。在知識經濟時代，企業如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。施樂公司深刻認識到了這一點。
正如施樂首席科學家約翰.布朗（johnbrown）所說的知識經濟時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。早在五六十年代，施樂公司就已經是世界上著名的辦公裝置的生產者，它生產的各種影印機名聞天下。
後來，施樂公司的統治地位受到了日本影印機的威脅，為了鞏固自己在影印裝置領域的領先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準測試（benchmarking）制度，向其它行業的優秀公司學習，提高了企業的競爭力。進人90年代後，施樂公司又以戰略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業為迎接知識經濟的到來而採取的發展戰略，從而為企業的競爭和發展注入了新的活力與動力。(一)密切注意和深入研究知識管理的發展趨勢
早在多年前，施樂公司就在公司內部實施知識管理，並一直在該領域中處於領先地位。這得益於施樂公司對知識經濟和知識管理的密切關注和深入研究，該公司積極主動地投入研究資金，在世界範圍內**知識管理的作用。為此，施樂公司還啟動了名為「知識創新」的研究工作，這項工作與施樂公司的長期戰略，即「提供新的知識產品和服務以滿足客戶的需要」緊密相連。
該項研究工作的主要內容有：
1.對美國其他機構的60名知識管理工作者行進深度面訪，了解他們對知識管理的認知程度，並列出了他們認為最重要的十個知識管理領域：
（1）對知識和最佳業務經驗的共享；（2）對加識共享責任的宣傳；（3）積累和利用過去的經驗；
（4）將知識融人產品、服務和生產過程；（5）將知識作為產品進行生產；（6）驅動以創新為目的的知識生產；
（7）建立專家網路；
（8）建立和挖掘客戶的知識庫；（9）理解和計量知識的價值；（10）利用知識資產。
2．參加由美國、歐洲和日本等100名知識管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負責知識管理的高階管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動，以溝通各公司在知識管理方面的進展情況，**知識管理的發展趨勢。
3．積極參與安永諮詢公司組織的「知識管理」活動。這是乙個多客戶知識管理專案，有10至15家公司參與，並在劍橋商業中心的領導下建立了互助研究**。到目前為止，這個小組開展的活動有會議、研究小組活動、工作研修等。
其目的是建立乙個知識管理實踐方面的共同體。
4．支援三個由美國生產力和質量中心（americanproductivityandqualitycenter）進行的基準測試研究專案。第一項研究是跟蹤10家公司知識管理的發展趨勢，並記錄其應用的情況；第二項研究主要集中在支援知識管理的資訊科技方面；第三項是歐洲公司知識管理的基準測試。
5．在加州大學伯克利分校哈斯（hass）商學院建立了知識管理教位。(二)設立知識主管
知識主管的主要任務是將公司的知識變成公司的效益，他的主要職責為：1．了解公司的環境和公司本身，理解公司內的資訊需求；
2．建立和造就乙個能夠促進學習、積累知識和資訊共享的環境，使每個人都認識到知識共享的好處，並為公司的知識庫做貢獻；
3．監督保證知識庫內容的質量、深度、風格，並與公司的發展一致，其中包括資訊的更新等；
4．保證知識庫設施的正常執行；
5．加強知識整合，產生新的知識，促進知識共享的過程。
由於知識涉及的範圍大於資訊，知識主管的作用已大大超出資訊科技的範圍，進而包括培訓、技能、獎勵、戰略等。因此，企業在設立知識主管時應避免將知識管理視為資訊管理的延伸，從而試圖把資訊主管錯誤地改為知識主管，因
為這將在不知不覺中會把知識管理工作的重點放在技術和資訊開發，而不是置於創新和集體的創造力上。(三)建立企業內部網路
施樂公司專門建立了名為「知識地平線」的內部網路。這個網路在2023年11月首次登亮相，實況轉播了施樂和永安公司聯合舉辦的「知識超越」會議，有1500--2000名職工訪問了這個網路。將這個網路取名為「知識地平線」的原因是因為這個產業剛剛興起，社會對知識管理的理解和行動剛剛開始。
「知識地平線」主要包括以下6方面內容：
1．工作空間：這是員工可以分享文獻和思想的虛擬空間，這部分內容是可以自我組織和自我維護的。
2．知識管理新聞：包括有關知識管理的新聞、事件、報告、演講和各種活動通知。這項內容每週更新一次，在事情較多時更新更為頻繁。
施樂公司聘請兩名資訊監測人員從一千多種資訊資源中抽取知識管理資訊。3．事件：儲存有關知識管理的會議、研討、演講等資訊。
4．知識的蒐集：這個知識庫儲存知識管理研究資料、發展趨勢和最佳實踐案例，其中也包括施樂職員已經做的工作和有關施樂公司的文章。除此之外，還有有大量施樂的知識管理案例研究。
5．產品、技術和服務：該部分目前尚未開放。它將儲存施樂公司及相關公司的知識產品、技術和服務資訊。
6．相關網點：連線了與知識管理有關的15--20個站點，包括知識工作和知識管理站點、知識公司的站點等。(四)建立企業內部知識庫
施樂公司還建立了企業內部的知識庫，用來實現企業內部知識的共享。知識庫建立在企業的內部網路上，該系統由安裝在伺服器上的一組軟體構成，它能提供所需要的服務以及一些基本的安全措施和網路許可權控制功能。員工可以利用該系統閱讀公報和查詢歷史事件，並彼此在虛擬的公告板上相會。
該系統解決了公司內部知識共享問題。知識庫裡的內容包括：
1．公司的人力資源狀況；
2．公司內每個職位需要的技能和評價方法：3．公司內各部門、各地分公司的內部資料；4．公司歷史上發生的重大事件等歷史資料；5．公司客戶的所有資訊；
6．公司的主要競爭對手及合作夥伴的詳細資料：7．公司內部研究人員的研究文獻和研究報告(五)直視對公司智力資源的開發和共享
施樂公司非常重視對公司內部智力資源的開發與共享。公司總經理兼執行董事長保羅、阿爾菜爾（認為：「知識管理是從強調人的重要性，強調人的工作實踐及文化開始的，然後才是技術問題。
」為此，公司採取的措施主要有：
1、將公司的人力資源狀況存入知識庫。這樣可以方便知識主管及其他管理者對公司員工的管理。
2、讓員工進行自我測評。施樂公司在內部資訊系統上專開了乙個網頁，在網頁上列出公司每個職位需要技能和評價方式、每個職員可匿名上網，利用該系統對自己的能力做出評價，系統會幫助你找出自己和職位上的差距，並告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實現自我測評；這一系統有利於員工的職業培訓和職業發展。
3、將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了乙個難題或發現了處理某件事更好的方法後；可以把這個建議提交乙個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，並把最好的建議存人知識庫中，在建議中註明建議者的姓名，以保證提交建議的質量及促進員工提交建議的積極性。
所有的員工都可以從知識庫系統中看到這個建議。
4、開創家庭式的辦公環境。公司對員工的工作環境進行了改善，員工工作空間的牆被塗成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認為，這樣有助於創造乙個充滿和諧的氣氛，有利於員工之間進行公開、坦誠的交流。
(六)改變傳統的營銷方法
傳統的營銷方法是指企業與客戶之間只是單純的買賣關係，現在要改變這種單一的關係，變客戶為合作夥伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營銷過程中促進企業與客戶的共同發展。
1．對銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員一般為乙個客戶工作一年，然後轉為其他客戶。以這種方法運作，公司損失了大量的知識。
因為每次業務人員對新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費時間而且客戶也不希望這種行為發生，客戶希望按以前約定好的計畫進行。現在施樂在公司的內部網上建立了乙個系統，銷售人員將所了解到伯客戶：的所有資訊，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統。
公司鼓勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包括客戶的個性。脾氣、喜好、習慣，甚至小孩的姓名等，當然還包括有關客戶的商業資訊。如果客戶在商務交往中發生了不愉快，銷售人員必須將事情的背景記錄下來，施樂公司會派專職人員負責處理客戶和員工之間的矛盾。
2、對維修部門的知識管理佔施樂公司開展了乙個有關維修業務的知識管理計畫，以更好地獲得並儲存維修人員的知識。在此前，售後服務部門的新知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由於產品的生命週期越來越短，軟體開發的時間也越來越短，手冊剛制訂出來往往就過時了。現在工作手冊的傳遞也已進入了計算機時代。
施樂公司的技術人員現在擁有帶高效能超支本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷和維修機器。假如技術人員要進行影印機的例行檢查，那麼就可以通過超文字快速連線到有關的工作指南中去；若技術人員打算更換某個零件。那麼這個系統也可自動連線有關零件的圖紙和更換程式。
這種「聰明的小手冊」的成本比印刷的版本要便宜得多，並且可以經常進行更新。施樂公司還建立了乙個系統，在這個系統中維修人員可以進行實地交流、診斷和維修機器。維修人員還可將在工作過程中發現的新問題或新方法及時存入這個系統，以實現維修知識的共享與及時更新。
施樂公司按照知識管理的戰略要求，改變了傳統資訊管理的模式，帶來了許多可喜的變化，取得了業務上的成功。過去，施樂公司的銷售人員一般為乙個客戶工作一年，然後轉為其他客戶。由於工作時間短，資訊部門來不及收集這些客戶資料，以這種方法運作，公司損失了大量的知識。
下次業務人員對新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費時間而且客戶也不希望這
種行為發生，客戶希望按以前約定好的計畫進行。現在施樂將傳統資訊管理納入到知識管理戰略框架下，以內容管理為主，而且積極參與到業務流程的改造中，這樣再有類似情況時，銷售人員就可以將所了解到的客戶的所有資訊存入內部網的系統，如此一來，不僅為公司積累了傳統資訊管理時期無法積累的資料，也為知識庫沉澱了知識，有利於企業業務的進一步發展。二．教學用途
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