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金第房地產公司客戶服務部
崗位職責及管理制度
一、 目的
二、 崗位編制和職責
(一）、崗位編制圖
(二）、職責
1、客服部職責
2、部門經理職責
3、外勤職責
4、內勤職責
三、 職責許可權
四、 客服部工作規範
(一)、服務原則
(二)、服務公約
(三)、服務態度規範
(四)、行為規範
五、 客服部工作制度
六、投訴受理制度
（一）投訴受理程式：
（二）受理投訴要求：
（三）與客戶溝通的方法
（四）投訴處理單
一、目的
明晰客戶服務的職責範圍、組織架構、明確各崗位的工作責任和許可權，統一服務規範確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和願望，使服務資訊得以及時反饋。客戶服務部是企業形象的體現，起著橋梁與紐帶的作用，肩負著貫徹企業服務理念，為客戶提供優質、滿意服務的重任，同時擴大企業品牌的市場影響，提公升企業形象，增強企業競爭力。
二、崗位編制和職責
（一）崗位編制圖
（二） 職責
1、客服部職責
（1）、專案前期客戶服務部的工作
、物業管理的早期介入，參與專案的規劃、設計和建設，從方便業主生產、生活和物業管理服務的角度提出意見和建議，使建成後的物業能滿足業主或使用人的要求。
、工程施工期間，常駐現場，參加工程例會，查詢技術資料，逐步熟悉工程狀況和機電裝置安裝與運**況。
（2）、專案交房前客戶服務部的工作
、銷售前根據專案的具體情況制定物業服務內容，確定服務級別標準。
、委託物業服務評估監理機構對物業服務費用進行測算。並將所制定的物業費標準、級別報區縣建委小區辦備案。
、制定編寫《前期物業服務合同》和《業主規約》。並將以上檔案列入銷售合同附件向業主公示。
、配合專案銷售，收集客戶對專案今後物業服務的意見與建議，跟蹤了解業主動態。
、通過招投標方式為前期物業服務選聘物業服務公司，與其簽訂《前期物業服務委託合同》並制定相應的物業服務與費用的標準。
、參加工程驗收接管工作，協調、督促、監督、檢查物業公司按照驗收標準，按時接管物業。
、參加專案交屋工作，指導、檢查物業公司按交屋時限和入住標準及要求，全面完成業主入住工作。
（3）、專案交房後客戶服務部的工作
、做好業主入住後的客戶服務工作，對業主入住後提出的有關房屋質量問題，協調工程部門和施工單位進行跟進維修。
、監督、檢查物業公司按照物業服務標準為業主入住後提供的物業服務工作。
、交屋以後與街道辦事處、派出所、小區辦溝通並聯絡業主盡快召開業主大會，及時組建業主委員會。
、督促工程部門加快對小區公共裝置設施進行完善，達到向業主委員會移交的條件。
、與業主委員會完成公共裝置設施的交接工作。
、及時了解掌握國家和北京市**關於物業管理方面的法律、法規變化情況，為公司領導決策當好參謀。
（4）、日常管理
、收集和接待客戶的投訴，並配合協調公司相關部門解決。
、建立健全客戶檔案管理資訊系統。
、配合公司新的專案銷售，做好策劃宣傳工作，對已有專案的業主組織豐富多彩的活動，將公司的專案製作成紀錄片。
2、部門經理職責
（1）制定具體客戶服務部的計畫落實與執行；
（2）利用現有資源，創造性建立客戶和公司利益共同體；
（3）定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導並落實；
（4）對重大客戶投訴或群訴的處理，及時反饋相關部門和人員；
（5）品牌推廣方案及活動計畫的制訂與實施；
（6）協調客戶服務部和公司各業務部門、相關職能部門的關係；
（7）完成領導交辦的其他工作，以及主動配合其他部門完成相關工作；
（8）主動履行修改、完善本部門的職責義務。
3、外勤職責
（1）專案籌畫期做好物業評估測算、銷售前期的準備工作；
（2）專案施工期間逐步了解裝置情況及施工進度；
（3）專案竣工協助物業公司做好入住業主的服務工作，對存在的問題及時與施工方協調處理；
（4）建立和完善客戶關係管理各項制度及客戶關懷計畫；
（5）組織、實施客戶滿意度調查、資訊反饋統計及社群文化建設。
4、內勤職責
（1）建立健全檔案管理，做好資料的收集與整理工作；
（2）按照公司規定做好考勤的統計工作；
（3）統籌管理投訴**、安排日常工作；
（4）對來**人員諮詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄；
（5）協助維護客戶關係、客戶資料統計、客戶滿意度**調查、客戶**回訪等工作。
三、職責許可權
在日常客服體系中要明確客服人員職責分工與許可權標準，各崗位人員根據本人的崗位職責、許可權在工作中建立聯絡，履行相應職責，為正確有效實施客戶服務工作提供保證。
1、客戶服務部的職責和許可權由公司總經理辦公會確定和授權。
2、部門經理負責本部門的落實及組織架構人員的配置和分工。
3、各崗位人員在部門經理的統領下負責履行各自的具體崗位職責。
四、客服部工作規範
（一）服務原則
1、一切為客戶滿意原則
2、誠實信用的原則
3、首問負責的原則
4、團結一致、主動協作的原則
（二）服務公約
客服人員必須做到：熱情服務、態度和藹、語氣親切、語調柔和
用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。
（三）服務態度規範
1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到「您好」、「對不起」、「請原諒」、「謝謝」、「請問」、「不客氣」、「請」、「請稍等」、「再見」不離口。
2、有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。
3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。
（四）行為規範
1、工作中要使用「您好、請、對不起、沒關係、謝謝」等禮貌用語。
2、同事、領導相遇應互相問候或點頭表示致意。
3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態度誠懇、忌帶髒字或出言不遜。
4、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、並作簡要介紹。
五、客服部工作制度
1、員工自覺遵守公司規定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規定填寫未打卡說明。
2、在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司及專案品牌的重要職責，要友好、熱情、精神飽滿地為客戶服務，遇無法解決的問題時，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。
3、妥善建檔管理，並建立業主檔案電子資料庫。
4、嚴守客戶秘密，盡量避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。
5、保障客戶資訊、企業資訊的安全是客服部在提供服務時的基本準則。認真執行《保密法》的規定。
6、在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務。
7、寫好接待記錄。接到接待通知後，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯絡**、來訪事由，填寫好《來訪登記薄》。
六、投訴受理制度：
（一）投訴受理程式：
（二）受理投訴要求：
1、對投訴要「誰受理，誰跟進，誰回覆」；
2、盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業主說明外，要約時處理，時時跟進；
3、投訴要做出詳細的記錄，並及時總結經驗；
4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿足業主、物業使用人的合理要求。
（三）與客戶溝通的方法
1、傾聽。應該以極大的耐心傾聽客戶的傾訴，讓其充分表達甚至宣洩；
2、提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；
3、表示同情。對業主無論其所談話題與開發公司是否相關，是否合理，應該表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到業主的情緒影響；
4、解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理；
5、跟蹤。客服人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有乙個積極的結尾，對於無法解決的問題，要有充分合理的解釋。
（四）投訴處理單
金第房地產開發公司客服部投訴處理單編號
,andstrivetoachieve"intrinsicallysafe".-upto,andimplementationofthesystem,prosecution.
客戶服務部崗位職責
在物業經理的直接領導及監督指導下，負責客戶服務部的日常事務工作。主要職責 一 收取及審閱每天的投訴記錄 巡查報告及管理日誌，並跟進處理 二 定期對清潔 綠化 消殺等工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計畫及實施方案，並定期組織對清潔綠化等員工進行服務質量評價 三 接受及處理業主 住戶 投訴，並予記...
客戶服務部崗位職責
在物業經理的直接領導及監督指導下，負責客戶服務部的日常事務工作。主要職責 一 收取及審閱每天的投訴記錄 巡查報告及管理日誌，並跟進處理 二 定期對清潔 綠化 消殺等工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計畫及實施方案，並定期組織對清潔綠化等員工進行服務質量評價 三 接受及處理業主 住戶 投訴，並予記...
客戶服務部管理制度
一 服務宗旨 服務與質量並存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。二 目標 與客戶攜手共同打造國優級寫字樓第一品牌。三 服務承若 1 保障每日大樓內24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，提前24小時在各樓層梯口書面公告，情況特別緊急除外。2 為滿足客戶的各種需求，向客戶提供室內報修 商務服務和其他一些有...