精品word文件值得**值得擁有
精品word文件值得**值得擁有
客房服務質量控制
客房服務主要是**的、間接的較多，一對一的單個服務時間較多，個性化服務需求較強。因此加強對員工素質的教育，提高員工的主動性、積極性尤為重要。加強客房服務質量管理，才能保證工作服務質量，使客人滿意。
一、 客房服務質量從以下幾方面加以控制。
（一）服務態度
服務態度是提高服務質量的基礎。在客房服務中，良好的服務態度表現為熱情服務、主動服務、周到服務。
（二）服務技巧
服務技巧是提高服務質量的技術保證。員工掌握專業知識，加強實際操作訓練，不斷提高技術水平，提高工作效率，充分發揮接待藝術性。包括接待、語言、動作、表情、應變處理等多方面的藝術技巧。
（三）服務效率
服務效率是指做好某項服務工作的時間長短。等候對賓客來說是最討厭的事。服務員在提供每一項服務、處理每一件事都要做到快速、準確。
（四）禮節禮貌
禮節禮貌是提高服務質量的重要條件。員工的儀表儀容即個人形象、態度和禮儀、服務方式、語言談吐、行為動作。具體來說，就是服務員要做到衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮，尊重不同客人的風俗習慣。
坐、立、行要講究姿勢。動作優美，語言文雅動聽和規範，各種禮儀要運用得當，堅持微笑服務。
（五）清潔衛生
清潔衛生是賓客住店的基本要求，是賓客選擇一家賓館酒店的重要依據。清潔衛生做到富麗乾淨，一塵不染，科學消毒。用品齊全，不但要求服務員按衛生操作規程進行工作，還要求管理人員特別是領班檢查到位。
（六）安全保密
安全保密是賓客住店的首要條件。賓客住進酒店，希望能保障他的財產和人身安全，保障他在酒店的隱私權利。因此我們就應有完備的防火、防盜、保密安全設施和保安措施。
做到安全、暢通無阻，電器門鎖執行正常，服務人員及保安人員警惕性高，上班盡職盡責。就這，就能使客人住進我店感到放心和安心。
二、 客房服務質量控制措施
（一） 實行逐級檢查制度
客房衛生質量檢查實行自查、領班、經理**責任制。
1、服務員自查。服務員每整理完一間客房，應對客房的清潔衛生狀況，物品擺放和裝置家具是否需要維修等做自我檢查。自我檢查無誤後報領班檢查。
2、領班檢查。領班要對自己所管轄區進行百分之百的檢查，保證質量合格。領班檢查主要是：第
一、拾遺補漏。對員工的疏漏，不足之處加以彌補；第
二、幫助指導。對於新員工和對於業務尚不熟練的服務員進行工作指導，使之很快提高工作效率和工作質量；第
三、督促考察。領班在檢查過程中，要善於發現問題及時解決，了解基層的情況，並反饋到上面去。
3、經理抽查。客房部經理應深入一線，每天對客房清潔衛生狀況，裝置執行狀況，物品消耗狀況等進行檢查，做到心中有數，加以控制和調節。客房部經理還應對裝置設施，用具工具的維護保養，洗滌用品洗滌質量，清潔用品的效能，使用方法等進行督檢，使問題處理在萌芽狀況。
（二） 客房服務質量的管理環節
1、 在客人到來之前準備過程的質量控制。第
一、要求員工做好精神準備。要求員工精神飽滿、思想集中、著裝整潔，規範上崗。必要時要事先了解客人身份、生活習慣，以便有針對性地提高服務；第二，做好物質準備工作。
包括前廳、客房、安全等方面的準備工作。保證賓客進店，就能提供滿意的服務。
2、 接待服務過程是客房服務的關鍵環節，接待服務過程的質量管理。其質量是客房服務最直接、最具體的體現。接待服務過程的質量管理主要有以下兩方面內容。第
一、嚴格執行服務規範，加強服務質量檢查。客人到店入住後，服務人員必須嚴格按規範的標準方法和程式進行操作，為賓客提供優質服務。各級管理人員要現場督導，特別是領班應與員工一起服務在第一線，重點環節、重點部位，重要客人經理應重點檢查、現場督導。
第二、充分利用質量資訊反饋系統。這主要**於客人的投訴意見和建議，其次是**於其它部門的反饋資訊。這樣資訊要及時處理解決。特別是客人的投訴，要處理及時。
3、 結束過程的質量管理
接待服務結束工作的質量管理，主要內容有：第
一、賓客離店前的工作，服務員和管理人員要主動誠懇徵求客人意見，對服務質量不足之處要合理調配，做到不跑帳、不漏帳、快速、準確、高效的辦理客人離店手續。第
二、賓客離店後，正確處理賓客遺留、遺棄物品，代辦事項等工作。
總台接待員崗位職責
1、負責總台接待、問詢工作，為賓客提供禮貌、熱情、耐心、周到、細緻的服務。
2、積極銷售客房。掌握客房**，每日認真清房、核房，提前安排好貴賓、團隊、會議及散客用房。
3、負責辦理客人住宿登記、續房、換房、貴物及行李寄存等手續，做好客史檔案工作。
4、了解客房型別、位置、特點，準確掌握房態，根據當日訂房情況合理安排臨時入住客人。
5、掌握酒店各項經營專案、服務時間、位置、**、**號碼適時推銷。
6、及時解決住店客人提出的困難，並及時向上級匯報，與客人建立良好的關係。
7、客人入住盡量滿足，客滿時要主動為客人聯絡其它酒店。
8、保持工作場所乾淨、整潔美觀。熟悉成都市的主要旅遊景點，主要公交路線，購物、小吃等，為客人提供及時周到的服務。
9、做好當日工作的一切準備，客人到來時，必須站立端正，用敬語主動向客人問好，微笑服務。
10、認真製作有關客房經營**表，遵守酒店及部門各項規章制度。
11、掌握各種安全緊急事故的處理方法及預防措施。
12、做好交**記錄，準確仔細的與下一班交接工作，完成上級交辦的其它工作。
總台接待員工作程式
一、 散客入住接待：
1、迎接客人
1） 當客人進入大廳，距總台兩公尺遠時，目視客人向客人微笑點頭致意：「先生/小姐，您好！」
2） 如當時接待員正在接聽**或正處理手頭檔案或接待其他客人時，應用目光向客人示意點頭微笑：「先生/小姐，對不起，請稍等。」
3） 接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次致歉：「先生/小姐，對不起，讓您久等了。」手頭工作一時難以完成時應盡快放下優先接待客人，或示意其他工作人員盡快接待。
2、確認預訂及處理
1） 徵詢客人是否有預訂：「先生/小姐，請問您是否有預訂？」
2） 如客人只是詢問並非入住，應耐心解答客人提問。
3） 如客人已預訂房間，請客人稍候，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單，並核對預訂資料和是否有客人留言。
4） 如客人沒有預訂，若有空房，應向客人介紹可出租房的種類、位置、**，等候客人選擇，做到優先推銷**房的原則。若無可出租的房間，應向客人致歉，並向客人介紹附近同檔次賓館，詢問客人是否需要幫助。
總台接待員之職責
工作範圍如下 1 負責根據規定程式有效率地為客人安排客房入住事宜。2 記錄住客之個人資料及入住資料。3 對客人保持友善 整潔 有禮及微笑之形象。4 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。5 在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。6 通知房務部辦公室有關散客搬入時間。7 在住客遷出時，收取其鎖匙。...
總台接待員崗位職責
篇一 總台接待收銀崗位職責 1 規範 熱情 禮貌地幫助客人完成入住登記及退房手續。2 熟悉酒店的規章制度 服務標準和規程。3 與客人保持良好的關係，適時了解客人的需求並及時準確地反映到相關部門。4 與同事及其他部門或崗位保持良好的工作協作關係。5 熟悉酒店的各種會議 包房 宴會 客房及其它重要活動的...
總台接待員的工作內容
1 接待住宿和洗浴客人包括散客，會員和預定客人。辦理住宿，洗浴等手續後分派各消費區域。2 接受客人預定，制定預定報表，做好預定資訊的傳遞工作。3 對所保管的客房及散客手牌認真保管，並配合門迎和鞋房做好鞋牌的傳遞程式。4 認真填寫入住客人的房間入住單，貴重物品寄存單，拾獲單，委託代辦留言等各項單據。5...