小肥羊服務流程
培訓資料
目錄一托盤
二擺臺三預定
四迎客五領位、入座
六遞紙巾
七開台、遞菜牌
八收花瓶、更改記錄
九問茶、沖茶、斟茶
十點菜十一寫單、分單
十二取酒水、飲品、斟酒水
十三上菜
十四席間服務
十五結帳
十六送客
十七翻台
十八…………開市（分店11：00開始營業前的各項準備工作）
十九………轉更（午市結束後，晚市開始前的各項準備工作）
二十收市（晚市結束時的各項清潔工作）
二十一傳菜工作流程
一、托盤
1、理盤：根據所託物品選擇托盤，洗淨擦乾。
2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先後擺放。重物、高物、後用物品擺放在內側，靠近胸前；輕物、低物、先用物品擺放在外側。
3、託姿：左手托盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指盡量分開，掌心自然成」凹」形，用五指及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心保持在掌心處。盤內側邊緣距胸15cm，身體正直。
4、起託：左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置於工作檯面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出台面2/3處，然後用左手托住托盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心後，再將右手放開。
5、托盤行走：行走時頭正肩平，兩眼平視前方，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手自然擺動。
6、卸盤：左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接遞給賓客。當托盤物件減少重心不平衡時，要隨時用右手進行調整。
注：1〉託托盤要量力而行，注意安全。
2〉托盤不可直接放於臺面上操作。
3〉託托盤行走時注意禮讓。
二、擺臺
1、分二位、四位、六位、八位及十位餐檯。
2、擺臺時，對面客用餐具擺成一條直線（兩人檯擺成對角線）。
3、擺臺時，牙籤放於臺號卡小格內。
4、擺臺時台號卡與煙盅同在後側，所有餐具的logo正面朝向客用通
道。1） 2人台：湯漏勺、煙盅、台號卡與客用餐具成一條直線；茶壺、客用餐具成一條直線；花瓶與煙盅和臺號卡的中心成一條直線。茶壺距桌邊約4cm寬。
2） 4人台：煙盅、台號卡與客用餐具成一條直線;花瓶與菸缸和臺號卡的中心成一條直線；茶壺距桌邊4cm寬，茶壺墊碟與湯漏勺墊碟分別與客用餐具的湯碗成一條直線。
3） 6人台、8人台：客用餐具、花瓶與臺號卡和煙盅的中心成一條直線；且煙盅墊碟與湯漏勺的墊碟成一條直線；以湯碗為中心，茶壺嘴通過湯碗與湯漏勺下的墊碟成一條直線。
4）10人台：客用餐具、花瓶與煙盅和臺號卡的中心成一條直線；湯漏勺、茶壺分別放在湯碗前側以花瓶為中心線的左右兩邊，煙盅墊碟與湯漏勺墊碟，台號卡與茶壺分別成直線。
4、客用餐具的擺放：
——骨碟距客坐桌邊2cm（約兩指寬）
——湯碗放於骨碟正前方，距骨碟1cm
——筷子放於骨碟右邊，筷身距骨碟1cm，筷尾距桌邊1cm
——茶杯倒扣放於骨碟上，與湯碗上的標識方向一致，朝向客人
——匙更放於湯碗內，勺尾朝左邊
5、擺臺時間要求：2—4人台（1分鐘）6—8人台（2分鐘）10人台（3分鐘）
6、擺放餐具手法：食指彎曲，以中指、拇指拿取，手指盡量勿接觸客人口部會接觸的部位。
檯面器具：
1、客用餐具：骨碟、茶杯、湯碗、匙更、筷子
2、花瓶（1個）、台號卡（1個）、煙盅（1個）、茶壺（1個）、湯勺（1個）、漏勺（1個/2位）
備註：1、客用餐具數量視人數而定； 2、煙盅及湯漏勺以杯碟墊底；
3、茶壺以骨碟墊底4、擺臺時要求餐具乾淨無破損。
5、擺臺時注重輕拿輕放，聲響不宜過大。
擺臺圖見附表1
附表11.客用餐具：
湯碗勺尾標識筷子
茶杯骨碟 桌邊
2.二人臺：
椅子湯漏勺
客用餐具
花瓶煙盅牙籤盅臺號卡茶壺
牆邊3.四人臺：
椅子花瓶
客用餐具
湯漏勺煙盅
台號卡台臺號卡台號卡
茶壺 牆邊
4.六人臺：
花瓶客用餐具
煙盅湯漏勺椅子
茶壺 台號卡
牆邊5、十人臺
客用餐具
椅子 湯漏勺菸缸
台號卡茶壺花瓶
牆邊注：虛線表示它們之間是對齊的關係。
三、預定（包括**/當面兩種預定方式）
1、**鈴響三聲之內拿起**；
2、禮貌用語：
——您好，小肥羊xx店，請問有什麼可以幫到您？
——請問先生/小姐貴姓？
——x先生/小姐，請問有幾位客人？什麼時間可以到達呢？
——請您留下聯絡**，好嗎？
——給您預留xx臺/xx房，好嗎？
——x先生，再給您確認一下……（人數、到達時間、聯絡**）
——請您在xx點之前到達，由於客人較多，超過此時間我們將不能保證留下此台/包房。
——謝謝您的**預定，恭候您的光臨，再見！
3、記錄下客人資料後須複述，確保記錄資料無誤；
4、在預定記錄本上將客人資料詳細、清楚記錄；
5、將客人資料寫好訂位卡，放於預定臺/包房門上。
6、客人超過時間未到，需對客人再次跟進確定。再次跟進禮貌用語：
——您好，請問是xx先生/小姐嗎？我是小肥羊xx店，您在我們餐廳訂了位，現在已經超出預定時間了。因為等位的客人比較多，我們先做安排，您過來時，我們會優先為您安排。
您看這樣可以嗎？
7、如果客人打**來時餐位全滿，我們可以徵得客人同意後給他先拿號，但當我們在為客人**拿號時，必須知會客人：如果輪到該號碼，客人仍未到的話，我們將會依次安排下一號。如果客人不同意排號，我們還可以徵得客人同意後幫助客人聯絡其它分店，盡量防止客**失。
此外，還要注意的是應該在客人先掛上**後我們才能掛。
備註：1、諮客必須清楚本店當日臺位、包房的預定情況；本店內所劃分的訂位區、訂台數、可預定時間等。
2、記錄客人的資料必須正確；
3、當面預定的客人，可送一張訂餐卡，方便其以後訂位；
4、諮客必須清楚各分店位址、訂餐**。
四、迎客
1、客人到達門口10秒，必有諮客招呼；
2、招呼客人時，與客人目光接觸，點頭致意，微笑並問候客人：
禮貌用語：歡迎光臨小肥羊。請問先生/小姐有預訂嗎？
3、客人無訂位，則當時給其安排位置：
禮貌用語：先生/小姐，請問有幾位？
給您安排在一樓/二樓大廳好嗎？您這邊請。
有訂位的客人，立即帶至所訂餐臺/包房：
禮貌用語：請問先生/小姐貴姓？是哪位訂的位呢？給您留的是xx號臺/房。xx先生/小姐，您這邊請。
4、將要出現等位時，提前做好準備工作（等位椅、電視、等位卡、對講機、報刊雜誌、茶水小食等）
5、出現等位時，接待及服務等位客人
a. 向需要等位的客人表示歉意：「實在抱歉，現在暫時無位，可否麻煩您稍等一下？」
b.詢問願意等位的客人人數並作登記，遞上相應的等位牌，並告訴客人「這是您的等位牌，請您留意我們的叫號，不會讓您等太久的。」
c.諮客應每隔10分鐘為等位客人新增茶水，並安撫等位客人（此步驟較為重要，因為此時客人容易流失掉）
d.叫號時的統一語言：「請xx號客人到諮客台前準備就餐。」
備註：a.各樓諮客應充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人。
b.諮客必須十分清楚當日廳位/包房的預定與使用情況。
五、領位、入座
1、諮客領位時，側身走在客人右側前方約1m處；
2、領位過程中不時與客人溝通，留意客人速度，來調整自己的步速；
3、安排位置次序：樓下—樓上—窗邊—牆邊—中間；
4、根據客人的具體情況，安排合適座位，並徵詢客人意見（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意願。）
——xx先生/小姐，這個位置可以嗎？
5、拉椅協助客人入座。
六、遞紙巾
順時針派發幹、濕紙巾；
備註：紙巾派發量及方式：濕紙巾每人一包，按順時針依次派發到每位客人的右手邊，標識正面朝上，羊頭朝左。乾巾是6人以上每台2包，標識朝上放在桌子的中間。
七、開臺、遞菜牌
客情問詢
①「請問您哪位是會員嗎？」（諮客記錄於選單上）
a、是。「歡迎你們的光臨！」
b、否。「小肥羊會員卡可用於打折、積分、兌換禮品，會員還可以參加我們的各類會員活動，具體的您可檢視《會員指南》或諮詢服務人員。」
備註：根據客人要求解說會員卡的辦理方法、使用方法及其他相關內容。
②（有相關營銷活動時）「請問您有小肥羊優惠券嗎？」 （諮客記錄於選單上）
a、是。「請您在買單前向服務人員出示，謝謝！」
b、否。向客人講解優惠券的獲得、使用等詳情。
③服務員確認是否會員/持有優惠券情況後，通知主任/部長親自跟進服務，使客人感覺得到了特殊照顧。
④會員或持有優惠券者由管理人員親自買單，並主動了解客人的用餐感受。
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