1、在客戶選擇時應考慮哪些因素？
2、小客戶有可能是好客戶？
3、(1)西南航空選擇了怎樣的目標客戶及市場？為什麼這麼選擇？
答：選擇了對航空票價敏感的低端市場，且短途航線（目標客戶清晰而且堅定）
(2)你認為為什麼ibm會發生這種市場選擇錯誤？
答：據2/8法則去篩選目標客戶（市場）
只看現在的利潤，未看到未來/準確判斷：這塊市場的快速增長性，從而錯失了良機。-----「動態眼光」去看待市場（顧客）
4、客戶感知價值的定義：。
5、客戶終身價值（clv）： 是指某特定客戶或客戶群在與企業保持交易關係的整個存續期間可能創造的總利潤的淨現值
6、客戶的價值不能僅僅依據單次購買來判斷，而需要**客戶一生的購買能力、一生的購買總和。
7、計算客戶終身價值的意義：企業可以有效地識別最有利可圖的客戶群。
8、clv高的優良客戶具有以下三大特徵：（1）高的客戶維持率，與客戶維持長期的關係（2）、客戶份額：又稱客戶錢包份額，是指客戶對公司產品的購買支出佔其整個購買支出的比重。
客戶購買本公司產品越多，則在競爭對手那裡購買的產品就會越少。通過提高客戶份額，可以提高企業當前客戶的盈利性，進一步挖掘客戶的價值。（3）客戶範圍(包括現有和潛在客戶）
9、影響客戶終身價值的因素：1、客戶盈利性：客戶盈利性(customer profitability)指的是「在特定時期內維持特定的客戶關係所能給企業帶來的利潤」，在數額上等於特定時期內的客戶帶來的收入減去成本，反映了特定客戶關係的利潤創造能力。
2、客戶關係生命週期：關係生命週期(又稱關係壽命，relationship lifetime/ relationship longevity)，指的是與客戶的關係所能維持的時間。3、貼現率：
企業的貼現率越高，客戶終身價值越小。比如，在通貨膨脹率高的國家裡，貼現率高，未來銷售對企業的貢獻很小，只有當前的銷售才能納入計算，因此當前的銷售就是客戶的終身價值。在這種情況下，企業就沒有動力提高服務質量或加強客戶維繫，客戶終身價值幾乎完全由當前的銷售決定的。
10、案例1：貝恩諮詢公司：bill bain 經朋友介紹進入波士頓，幾年後，在爭奪bcg控制權上失利，貝恩帶領一群同事離開bcg，創立貝恩公司。
------ 新公司通過與客戶建立長期關係，使自己與競爭對手區別開。提出「不接納相同行業的其他客戶；同時不但為客戶出謀劃策，而且還幫助客戶實現建議。這項政策為貝恩贏得很多長期合作的客戶，和「最具責任精神」的美譽。
11、案例2：銀行：
——如針對年輕夫婦提供儲蓄賬戶、消費信貸和旅遊等金融產品來滿足他們的需求；當他們變為有子女的家庭時，進而向其提供抵押住房貸款和子女教育**準備儲蓄等金融產品；而當他們步入老年時，則向其提供重置抵押或更換住房改善貸款、信託投資服務等金融產品來滿足變化了的顧客需求等。
12、本田公司通過開發civic 牌汽車滿足了單身年輕人的需求；通過開發accord 牌汽車滿足了這些年輕人成家後的需求。再如，世界上最出色的綜合性金融服務公司usaa一直奉行「一朝是客戶，終生為您服務」的服務信條，定期組織處於不同生命週期階段的客戶，共同開發新型或衍生產品與服務，以確保企業始終能夠真實地把握處於不同生命週期的客戶的真實需求。
13、客戶的範圍：客戶關係已突破簡單的買和賣之間的交易關係，購買客戶和**商納入經營流程而成為各自**鏈中的乙個組成部分。
14、案例3：沃爾瑪的最大優勢之一就是能保證**商將商品運往其連鎖商店所擁有的高效率，這種效率是來自沃爾瑪各連銷商店銷售資訊，它不僅流向沃爾瑪總部，也流向**商，**商能夠及時地將沃爾瑪售出的商品及時**。{寶潔與沃爾瑪合作案例:
合作帶來的績效：自從實行產銷聯盟後，在沃爾瑪門店內，寶潔公司的紙尿褲商品周轉率提高了70%；與此相對應，寶潔公司的紙尿褲銷售量也大幅度提高）
15、如何提高cpv？（cpv是顧客根據整體所得的感知利益和所付成本之綜合，做出選擇）
16、產品購買的決策者及其影響者：相關群體（reference groups）指能夠直接或間接影響消費者購買行為的個人或集體。
「像「蠔」一樣堅固防水，為機芯提供最佳保護。（2）仿效性:「意見領袖」（opinion leader）的行為會引起其追隨者、崇拜者的仿效（香奈兒5號）
客戶關係知識點整理
1 關係營銷定義，與拉關係的區別 企業要在盈利基礎上，建立 維持和促進與顧客和其他夥伴之間的關係，以實現參與交易各方的利益，從而形成一種兼顧各方利益的長期關係。關係營銷不是普通營銷，以與顧客關係為例 普通營銷的著眼點是細分市場中的目標顧客 而rm看重的是同獨特的顧客共同創造和分享價值。關係營銷不是單...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...