如今，社交網路火熱發展，部分企業利用微博等免費社交平台展開病毒式營銷，並從中獲利頗豐。某些crm客戶關係管理軟體廠商從中嗅出某種商機，開發出社交型crm，並向ceo們狂熱推崇社交應用的作用。而其他為開發社交型crm的廠商，也紛紛摩拳擦掌，準備投身於該應用之中。
同時，網路**在利益的「引誘」下，對社交crm紛紛表示「好感」，大談社交**將帶來的革新。不知何時，社交crm搖身一變成為it新貴，眾多軟體廠商都想以社交網路中為其crm產品「貼金」。炒作火熱的社交crm究竟怎樣？
cio該如何以理性的思維看待社交crm的發展？
一、 社交crm的優勢
**crm與sns等新的網際網路交付模式融合，能夠從微博、facebook等方式了解員工、客戶對企業產品、服務的看法，使得企業更為貼近對使用者應用和功能需求；一方面，企業通過微博使用者直接發布商機資訊，與客戶進行互動，精準查詢客戶資訊，維護老客戶等；另一方面，客戶能夠從微博這一渠道更直觀了解企業目前業務進展與產品資訊，向企業反饋自身的體驗與要求。社交網路已經成為企業市場營銷的新手段，成為企業資訊傳播新途徑。
當然，社交型crm的應用，也存在某些問題亟待解決，如系統之間的基礎問題，零散資訊收集問題、資訊的有效性問題和個人隱私問題等。除此之外，社交型crm還存在著某些隱性成本。
二、社交crm隱性成本
1， 隱性時間成本
「時間就是金錢，效率就是生命」。對於企業管理者來說，crm客戶關係管理軟體銷售自動化、自定義報表等應用能夠自動化企業管理流程，減輕工作負擔，且能夠幫助員工做好時間管理、提高管理效率。在社交crm中，客戶關係管理軟體與微博相互連線，通過加強員工之間、企業與顧客之間的互動達到加強員工協作能力和客戶資訊捕獲、客戶關係維護的目的。
要達到上述目的，不可避免的需要員工將更多的精力，特別是時間精力放在社交crm應用之中，雖然一次只有幾分鐘，但重複性登陸和「不停刷微博」等行為必然佔據員工大量的工作時間總量，許多員工在應用crm社交功能之後，紛紛感到需要花費大量時間注意一些與自己可能關係不大的事情或回覆大量的客戶留言，工作效率大為降低。在這方面，部分企業甚至需要招聘crm社交網路營銷人員負責企業在社交網路中與顧客之間的互動，這無疑加大了企業時間成本、人力資源成本的支出。
2，資料空間成本
雲計算軟體**商通過自己搭建資訊化所有網路基礎設施及軟體、硬體運作平台的方式，使企業資料共享於共同服務之中，從而降低客戶企業it投資費用。**crm中，企業將資料上傳至雲端伺服器，實現資料共享、異地服務等功能；crm社交應用中，員工可對某一計畫**評論，或尋找他人支援，這一方式能夠在某一程度上增強員工之間的互動能力。但從技術上來說，這樣的回覆或者評論，有時甚至是「打醬油式」的發表意見將佔據大量的雲儲存量，從而壓縮了其他辦公資源的資料空間。
當企業感到自己的crm系統空間資料不夠大的時候，自然會通過購買更多的資料空間儲存量的方式增加it投入量；即使在初期it廠商承諾社交應用免費，但更多的資料空間，意味著軟體**商需要投入更多的伺服器、硬體、軟體、人員用於資料後台維護，羊毛出在羊身上，最終，這部分的成本需要企業使用者來承擔。
3， 員工溝通方式變異
曾經，網路有一條熱詞：世界上最遙遠的距離，不是天與地的距離，而是我坐在你旁邊，你卻在玩微博。社交型crm中的企業微博功能，能夠使得每位crm使用者都可以隨時追蹤客戶最新動態、事件進展、同事的工作動態等，並對此進行及時回覆、評價，提高了員工之間的互動，也在某一程度上加強了員工之間的溝通。
但如果企業過於看重這一功能，則會使得員工之間的溝通方式變異，本來面對面或者打**1分鐘就能聊完的話題，就引來大量的（可能就坐在你身邊的同事）紛紛圍觀，並進行回覆、評論，不僅加大了話題發起人的資料收集量，且某些不必要的回覆、評論佔據大量的工作時間和雲儲存空間。
4， 效果並沒有想象中的那麼好
大多軟體廠商都以社交crm將會提高企業與客戶之間的互動，提公升客戶忠誠度為由，大力宣傳crm社交應用。但實際上，客戶與企業進行互動的前提是，消費者認為有益處，感覺到他們能夠信任企業，並且確定社交**是能夠確保他們獲得所需價值的正確渠道，他們才願意與企業互動。且根據相關**調查，只有38%的消費者認為通過社交**與企業互動會顯著影響他們對企業的忠誠度，28%的人保持中立態度，而33%的消費者表示他們通過社交**與企業互動不會讓他們感覺對企業更加忠誠。
希望通過社交**對話與客戶保持更密切聯絡的企業，可能錯誤地估計了社交crm對於企業品牌宣傳、客戶忠誠度維繫、客戶資訊採集方面的作用。實際上，絕大部分客戶對與企業之間的互動活動並不那麼熱衷，大多只是以看客的心理和行為存在，且參與互動的消費者已經與該品牌或企業建立了親密感，而且僅通過社交**參與不一定會提高客戶的忠誠度或使客戶增加對企業產品的支出。
孫滿弟就此話題時曾談到：社交**對於傳統客戶吸引渠道而言提供了便利。但究根結底，crm的目的是管理客戶關係，從整個客戶生命週期內獲取最大價值。
如果過於重視社交功能的應用，可能使得企業軟體應用出現偏離，不僅不能達到原有的降低it投入、提高員工工作效率的目的，反而使得crm最根本的功能應用大打折扣。因此，企業cio們應該理性對待crm應用，將crm功能重新回到客戶關係管理這一角度上來。
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