1.0目的
明確服務過程中涉及的規範，保證工作正常進行和客人滿意。
2.0適用範圍
一般散客的退房活動工作。
3.0職責
總台收銀服務員負責退房的結帳手續。
4.0程式
4．1 總台服務員向客人致問侯。首先要問清楚客人的房號、是否退房，請客人交回房卡及鑰匙並核對好房號。向樓層服務員報房號並報自己姓名，一定要將房號報齊。
拿出住客的帳單，讓總台收銀員負責結算事宜，把客人引領到收銀結帳處，並做好先後排隊工作。若客人是先結一部分的，則不能當退房處理。
4．2 核對客人帳單。收銀員在做退房程式時，需首先仔細核對客人帳單，檢查客人房租錄入是否正確，按金情況、預結情況及有否其它特殊注意事項、結帳方式等，以避免錯漏。對旅行社買單及公司負責結帳的，需檢查清楚附件是否完備，公司負責結帳的範圍及相關確認。
4．3 落實費用結算方式。向客人詢問結算方式，用現金或信用卡結。付款方式包括：
人民幣、港幣、支票、匯款、國內卡（中行長城卡、工行牡丹卡、建行龍卡、農行金穗卡、廣發行廣發卡）、外匯卡（ae、vs、ms、dc、jcb）、轉應收、集團簽卡、內部簽卡。注意：若採用信用卡結帳，若客人入住時壓下信用卡、手工刷卡紙和ae jcb dc，包括visa和master只可使用人民幣幣種。
4．4 列印結算帳單並交給客人核對。樓層檢查房間完畢後，總台服務員列印結算帳單交客人核對。結帳時如客人拒付酒水、損壞或取走房間物品，應在得到樓層確切資訊後，委婉向客人說明具體情況，提醒客人是否其來訪者所為，若客人仍拒付，則即請示當班主管處理，以便決定是否免收或再轉交大堂副理處理。
一般金額在80元以下的，可由當班主管給予免收，以免影響客人退房結帳。如客人趕時間離開，總台可在樓層未檢查房間完畢前先詢問客人有否用房間的酒水食品，並根據客人回答的帳目先為客人結帳。如結帳後有酒水等費用產生，客人已離開總台，對金額在80 元以下的，可免收。
對vip或熟客等，更應靈活處理，以使客人滿意離去。結帳時客人對任何帳目有疑問，都應做好檢查解釋工作。確屬本酒店責任的，應向客人道歉，在徵得當班主管同意後給予費用減免，並將詳情匯報，以便查明原因，杜絕錯誤再發生。
4．5 辦理退房手續時，如樓層報房間保險箱開不了，則總台應詢問客人，保險箱開不了，是否裡面存放了物品，如有則請客人回房開箱處理，注意要給予樓層服務員即時答覆。如樓層服務員報房間有物品遺留，是否還要，如要則請禮賓員取給客人，並即時給予樓層服務員答覆。
4．6 待客人核對電腦《住客結帳單》無誤後請其在簽署欄處簽名，原則上結帳單要客人簽名，客人已付現金而不願簽名的，可靈活處理。詢問客人是否需開具發票，蓋上有效印章在電腦單上，交單給客人時先將結帳單三折摺好用信封裝好，若有其餘單據則整齊夾於結帳單內連同零錢一起雙手遞給客人，同時微笑說聲「xx先生/女士，這是您的帳單，謝謝，歡迎下次光臨！」
4．7 賓館規定結帳時間是中午12點，超出則加收半天房租，超過6pm則收加全天房租，在房間不緊張的情況下服務員可接受客人延遲退房要求的（l/o），一般時間在中午2pm前，接延遲退房要求時，要注意該住客的房間當天有否已被控房或預訂，如已被預訂或當天房間較緊，則婉轉向客人說明，請求其諒解，並詢問需否由禮賓部為其辦理行李寄存手續，以方便客人，超過2pm的延遲退房要求要上當班主管同意，並簽名確認。超過4pm則要由前台經理同意。另外，有部分客戶根據與我館銷售部簽訂的住房協議，可享受延遲退房的特別優惠，總台服務員要注意核對好，給予客人相應的優惠。
5.1 餐費發票的開具及美金按金操作規程
5.2 客人在總台退房時，如提出開餐費發票，總台則請示當值主管向客人解釋及處理。
5.3 客人如需留美金按金，則需首先建議客人留信用卡、港幣或人民幣。如客人確實只可留美金按金，則在請示當值主管後為客人辦理留美金按金手續，逐一記錄客人鈔票號碼。
如客人為協議公司客戶，則可直接為客人辦理，但事後需即時向當值主管匯報，以對美金詳加辨別。必要時諮詢商務中心的同事。
6.1 支援檔案
6.2 《客房部組織機構與職責》
6.3 《總台工作程式》
7.1 支援性記錄
7.2 《住客結帳單》
酒店客房培訓
一 樓層領班崗位職責 1 早班領班的工作流程 2 中班領班的工作流程 3 夜班領班工作流程 二 樓層服務員崗位職責 1 早班服務員的工作流程 2 中班服務員的工作流程 3 夜班服務員的工作流程 三 客房管理 1 客房物品擺設 2 客房清潔 3 開夜床前的準備工作 操作程式及標準 4 房間衛生檢查程式...
酒店客房培訓手冊0803小整理操作規範
1.0 目的 為客人提供標準的開夜床服務。2.0 適用範圍 適用於樓層服務員對住店客人的開夜床服務活動。3.0 工作規範 小整理專案是體現我賓館服務水平的乙個方面，為確保客人回來房間都整潔美觀，一定要重視小整理工作的執行。小整理由夜台班完成，工作完成做好記錄，填寫 台班 小整理 換杯 工作登記表 對...
酒店客房實習報告
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