一、前廳部經理
直接上級：主管副總經理
崗位職責：
1． 制訂前廳部的各項規章制度和工作計畫，並組織落實。
2． 最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的方案。
3． 督導下屬部門主管人員，委派工作任務，交待各項責任並及時獲得下級人員執行
情況的資訊，以便及時調整各項工作部署。
4． 督導下級員工禮貌待客，高效服務，擴大前廳接待服務效果以支援客房產品銷售，
同時嚴格控制本部門各項費用消耗。
5． 檢查大堂的衛生與裝置，處理大堂所發生的緊急事件。
6． 負責溝通本部門與其他部門的聯絡，促進對客服務工作。
7． 定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8． 組織督導實施本部門員工培訓，提高員工素質。
9． 審核當天的前廳接待報表。
10、 完成酒店領導下達的其它工作指令。
二、前台主管
直接領導：前廳部經理
崗位職責：
1． 協助前廳部經理工作，受其領導並對其負責。
2． 檢查前廳部當值員工的儀容、儀表，直接督促各分部員工的服務態度及工作質量。
3． 掌握酒店客人預訂情況及當天到的客人資料。
4． 每日檢查各分部的工作**簿，了解各分部日常工作之運作情況。
5． 協調和解決各分部工作之間的矛盾及困難。
6． 負責培訓各分部門員工日常工作知識及工作技巧。
7． 建立及保持客人與酒店管理層之間的良好關係，處理好酒店客滿情況下不能安置的
客人。8． 檢查和記錄員工的考勤。
9． 做好酒店貴賓之接待工作，預先安排給貴賓入住的房間。
10． 主動完成上級安排的其它工作。
11． 提供及介紹酒店設施給客人，處理客人親臨櫃檯的當日訂房。
14、 確保住房率及房間收入達到最高限度。
15、 確保預先準備好團體入住準備工作。（如分配房間和房匙等。）
16、 記錄下所有不尋常的事情在前台工作記錄上。
17、 根據當天到店的人數和時間，合理地安排好員工的工作及用餐時間。
18、 督促下屬員工提供高效率的入住與退房服務。
19、 督促下屬員工力盡所能地根據客人的要求而提供服務。
20、 把工作中的難題及客人的投訴反映給前廳部經理。
21、 中肯地蒐集員工及客人有關改善服務工作意見，並反映給上級。
22、 督促和確保所有屬下員工按酒店的要求而快捷和有禮貌地接聽**。
23、 若有房間狀態上的差異，應作檢查並作出正確的處理措施。
24、 確保客人的預訂房。
25、 照顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關係。
26、 安排員工的年假及紀律考勤，交由前廳部經理批審。
27、 確保並檢查所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確。
28、 確保並檢查所有客人的入住資料準確錄入電腦。
29、 確保並檢查特行工作的正常（戶籍傳送系統、戶籍登記本、會客登記、交**記錄
本、小件寄存記錄）
30、 確保所有的檔案、單據是有條理地進行存放。
31、 參加每週一次的前廳部會議，匯報一周的工作情況，接受有關的指示並按其執行。
32、 把會議中所接收的指示及時地在下屬員工中落實。
33、 每天主持所有接待員的碰頭會，傳達上級指示，總結一天的工作，指出存在的問題，
提供新的資料等。
34、 每天檢查夜間報表，有問題應立即指出及更正。
35、 確保服務台的清潔及用具的擺設。
36、 每月對接待部的工作進行總結，並整理為報表，遞交給前台部經理。
37、 培訓新的同事。
38、 當屬下員工有問題時，應幫助他們完成工作及培訓員工。
39、 閱讀以及跟催接待處備忘錄的內容。
40、 定期清點各種用具的儲存情況，不足的及時向庫房領取。每月制定月申購計畫。
三、接待員
直接上級：前台主管
崗位職責：
1． 有禮貌地問候所到店的客人，並提供高效率的入住登記服務程式。
2． 盡力為酒店銷售房間，在可能的情況下應推銷高檔客房，使酒店達到最高的開房率
和房間收入。
3． 提供優質的服務，盡量滿足客人的要求。
4． 協助前台主管做好所有團體，貴賓入住前的準備工作。
5． 服從上級安排的用餐時間。
6． 個人的儀態及儀表均應符合酒店的要求。
7． 未經上司許可，上班時間嚴禁打聽私人**。
8． 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內容是否與護照及有關證件相符，清楚明
確地填寫有關客人的付款方式及其他資料。
9、所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確。
10、所有客人的入住資料準確錄入電腦。
11、特行工作的正常（戶籍傳送系統、戶籍登記本、會客登記、交**記錄
本、小件寄存記錄）
12、宣傳酒店內的設施和服務及有關的活動，以達到推銷酒店其它設施的目的。
13、執行酒店所有的規章制度。
14、熟悉本部門的功能及工作程式。
15、快速並有地禮貌地回答客人的問題及**。
16、製作各種統計報表。
17、對酒店已出租或未出租的房間數量要隨時掌握。
18、負責當日訂房工作。
19、掌握各項當地正確訊息給客人，如當地旅遊、交通等。
20、有任何的建議和意見應向上級反映。
21、提供叫醒服務並要多加留意，準確地記錄客人的喚醒時間及房號，確實客人已醒才
算完成叫醒服務。
22、 完成上級要求的所有其他的職責。
四、話務員（接線員）
直接上級：前台主管
崗位職責：
1． 負責來電的接聽及轉駁。
2． 為客人提供禮貌和高效率及快捷的服務。
3． 有問題應及時向上級反映。
4． 執行酒店的規章制度。
5． 控制**總機，保持酒店內外訊息暢通，做好酒店內部、本市及國內外長途**工作。
6． 熟記所有部門及部門經理的內線**號碼與各部門保持緊密聯絡。
7． 提供「**，請勿打擾」服務及所有**諮詢都要做到快而準。
8． 掌握和整理住客的最新資料。
9． 熟悉酒店的服務專案和服務時間。
10． 定時檢查及領取**房日常用品及文具。
11． 保持**房整潔。
12． 服從上級所要求的其它合理的工作。
素質標準：
1． 修養良好，業務熟練。
2． 聲音甜美，吐字清晰。
3． 反映靈敏，工作耐心。
4． 熱情良好，記憶力強。
5． 嚴守秘密，高責任感。
6． 掌握外語，善於表達。
7． 熟練掌握酒店電腦操作。
前廳部崗位職責
前廳部一 部門概述 前廳部作為飯店的咽喉部位，是客人到飯店來所感受的第一印象。周到 熱情 快捷 安全是前廳工作的主旨。前廳服務負責對客房的銷售工作和禮賓服務，問詢服務和其他客人委託代辦事項。大堂副理代表飯店協調與客人之間的關係，處理客人投訴。前廳部經理對前廳所有工作計畫 組織 實施並予以控制。二 組...
前廳部崗位職責
崗位職責 崗位名稱 大堂副理 直接上司 房務部經理 直接下屬 前廳領班 1 在房務部經理的直接領導下工作。2 向客人推銷房間 介紹房間的設施 保證最高的房間日出租率和收入，並使客人得到最大的滿足。3 按照酒店指定的規章制度，核批關於減價 接受個人支票 旅行支票及其他事務安排。4 對前廳員工給予必要的...
前廳部主管崗位職責
4 每星期一將上週的每個員工關於上述問題彙總填寫考核綜合表呈交主管。5 領班必須每日填寫交 記錄，記錄內容如下 1 本班次領班須協助下一班次領班組織本班次員工進行各個服務 衛生區域的衛生檢查情況。並發現問題當場解決。2 本班次從庫房領取物品品種 數量。本班次物品使用品種 數量。本班次賣出貨品品種 數...