禮儀結合推銷技巧培訓課
禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社會及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。「她」無處不散發著一種有人的魅力，「她」在各個領域都能使您變得優秀、成功，收到別人的賞識和尊重。
「她」使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關係，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國建，稍有不慎都有肯能導致國與國之間關係的破裂，國家形象受到損害。
做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計畫經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。
那麼，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和讚譽，這不的不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性
一、 個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
（一） 從閱讀公司簡介小冊子中來；
（二） 致電公司與接待人對話中形象對公司的感覺；
（三） 初到公司從接待人員的應對及建築物的內部裝修，職員的服裝辦公司內的氣氛等產生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說：「職員製造公司，」職員是公司的財產，所以，不僅僅老闆才代表公司，乙個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、**應對及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很壞的後果。
二、 請注意您的服裝及整體面貌
乙個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭髮蓬鬆、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那麼讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。
注意事項：
1、 頭髮乾淨，防止出現異味和頭皮屑。
2、 女職員宜化淡妝，不要濃妝豔抹。
3、 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、乾淨利落，令您精神抖擻，顯得幹練，令客戶留下良好形象。
4、 工作牌配掛在支付的左胸上方。
5、 領帶師傅過鬆，外在一邊。
6、 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是撬開成功入門的第一步。
三、 與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多門漂亮、幹練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那麼客戶首先對您下了表裡不
一、素質較差的印象，一旦留下不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那麼，我們如何才能爭取到每乙個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自己，完善服務，提高對基本禮儀的認識。
（一） **禮儀及**對答的藝術
**應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都是掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽**時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度鬆解或不認真，對方仍會體察到，所以接**時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。
小心應對：
說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。
1、 **中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般**交談不超過３分鐘為宜。
2、 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：「現在方便嗎？」
3、 打**時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或者是吊兒郎當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出**的動作和態度。要當成是在對方面前說話。
4、 **鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲後接聽，先說一遍：「您好，某某公司，不好意思，讓您久等了。」
5、 拿起聽筒之後，要清楚報上公司名稱。
6、 如找其他工作人員，應說：「請稍等」。總結**時：「再見」，輕放**。
7、 要打**時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、**號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
8、 對於打錯的**，也要親切應對：「您好，這裡是某某公司，打錯了」。
9、 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：「要花些時間，請稍等。」
10、 自己無法處理時，要請上司代為處理，「關於這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。」
11、 對方（客戶）在**中發怒時，要誠心道歉，並請對方冷靜、息怒，儘管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二） 自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今後達成銷售目的，留下聯絡機會。
1、 主動及時的接待客戶，並遞上名片說：「您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來我向您介紹某某專案的情況。」主動自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該專案加深印象。
2、 認真熱情的向客戶介紹專案情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
3、 不失時機的留下客戶的名片或姓名、**，記錄在客戶通訊本上，方便今後自己和客戶的聯絡。
（三） 握手的禮儀
握手時人們交往中最常見的一種禮節。
1、 有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
2、 握手時間一般３―５秒為宜，太長時間使人感到侷促不安；太短了表達的熱情不夠。
3、 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
4、 異性之間，男性只需輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
5、 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。
（四） 接待客戶時的站立，坐時機正確的走路儀態
1、 站立的儀態：挺胸收腹，乙隻手放在另乙隻手上。不能抖腿，周身搖晃，否者很**觀。
2、 坐時的儀態：先請客戶坐下後，你才能坐下。不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。
3、 正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的的走路姿勢並非只限於模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
（1） 挺胸收腹，平視前方，手指併攏。
（2） 身體要穩健，不要左右搖擺，東張西望。
（3） 有節奏的步伐，走路聲不可太大。
（4） 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。
第二章說話、聆聽的禮節
一、說話的藝術
１、如何用心說話
（１）如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓客戶覺得不可信任和信賴。
（２）正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服客戶，產生購買慾望。
（３）發音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。
（４）要插入適當的稱讚詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。
（５）常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。
２、講好話的要領
（1） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
（2） 站在對方立場，說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，會令人厭惡，尊敬對方，探求對方的興趣和關心的事。
（3） 說話時面帶笑容，說些客套話，說話謹慎，不要信口開河，否則會喪失信用，損壞公司的形象。
（4） 掌握專業用語，同客戶交談時，讓對方覺得你的專業知識豐富，有問必答，產生信任感。
３、經常面帶笑容
無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用微笑輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是微笑，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。
記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅於聆聽
知識單方面的說話，是無法打動對方的心的，要抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。
要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法後再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理是沒有禮貌。
認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你並不是完全站在銷售的立場上，而是為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要訣
在處理銷售中和銷售後客戶提出的一些問題，首先作為當事的工作人員及專案負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。
一、對付客戶反駁的要點
１、誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。
２、說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時，很自然的會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。
３、在事前要預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答覆客戶的一套說法。
４、多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。
５、盡早掌握反對意見的根源在**。
６、言多必失，把重點放在質問上。
７、專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中一項工作。
二、處理客戶怨言的要決
１、就算因我方造成索賠的狀況，要盡可能的抱寬大的胸懷，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。
２、盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧出大事，造成公司的損失。
３、誠懇的感謝對方指出的不周到之處，並及時改善。
４、在解決問題時，一定要向公司匯報，千萬不要任意給以答覆。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解抓住客戶的心。
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