-護理服務規範
及核心制度
五○四醫院
二○一○年十一月
主編：張蘭鳳
主審：肖晨光石躍川
編委：李錦蘭魏萬梅高清華
左玉豐劉慧勤李建玲
鄧國翠孫麗寧董平英
前言因為
語言細節＋操作細節＋儀表細節＝優質
言行規範＋**規範＋流程規範＝服務
所以細節＋規範＝優質服務
護理的藝術性在於**通過自己的形象表現出專業獨特的美。
為了取得理想的護理效果，並且得到他人的尊重與理解，符合社會對「**角色」的期望，在護理實踐中我們要恪守**的職業道德和行為規範，這樣才無愧於人們賦予**「白衣天使」的美稱。
第一印象往往是最後印象，乙個良好的職業形象象徵著我們的自信和病人對你的信任。請大家切記：患者對五o四醫院的判斷**於你的形象與服務。
服務只有起點，滿意沒有終點。
用真誠的心善待病人，用真誠的愛延長生命。
儘管不是無所不能但是不惜竭盡所能。
每人、每天、每事，盡心、盡力、盡責。
五○四醫院**言行規範
一、 語言優質服務
l、為什麼要倡導語言優質服務？
語言是人際交往的工具，不僅僅取決於我們說了什麼，還取決於我們怎麼去說。詞彙的運用，詞調的高低，都決定著說話人投入情感的多少。醫生、**與患者的交流，不僅僅是對病情的**，還是心靈的交匯。
與健康人相比，患者對於醫務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利於疾病的**。
2、語言優質服務基本要求
語言選擇：根據患者的語言習慣，醫務人員應盡量採用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利於在診療過程中得到患者的配合與支援，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。
音調：語音要輕柔，吐詞要清楚，語調呈公升調，讓患者從語調中體到你的熱情。忌：一句話前半部分語調清楚洪亮，後半部分聲音模糊微弱。
語速：語速適中，節奏感要強，對於老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。
3、常用的禮貌用語
(1)常用交談用語
問好類：
歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好。
道歉類：
請您稍候，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。
接待類：
請問，有什麼需要幫忙嗎？請坐、請到這邊來／您**不舒服，我馬上就過來／讓您久等了。
道別類：
不用客氣，這是我應該做的／請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯絡／您某月某日需要複診，到時候請您來找我／請您按時來複診，慢走，再見！祝您健康！祝您早日**！
特殊問候：
「新年好！」 、「節日快樂」 、「生日快樂」 。
(2)常用的稱呼用語
一般稱呼：
先生、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床號。
特殊稱呼：
經理、主任、老師等。
4、交談時的注意事項
交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈。講話時，「請」 、「對不起」 、「您」 、「謝謝」 、「不用客氣」等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說「夠了，我知道了」之類的語言。
總之，在醫院應提倡文明熱情「五聲」 ：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡「五聲」 ：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、鬥氣聲、爭吵聲。
5、**接待禮儀
1、**鈴聲響兩聲後，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接**，必須先說：對不起或對不起，讓您久等了。
2、接聽**首先應該說：您好！然後報出您的科室名稱，再詢問對方來電原因。
3、接聽**時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切、簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表醫院的強烈意識。
4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。
5、對方聲音不清楚時，應該善意提醒：聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎？切忌不要再**中大聲喊叫。
6、如**打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，並考慮如何處理；如果要求對方不要結束通話時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個**，同事回來後，立即轉告並督促回電。你應該要做好詳細的**記錄。
7、轉接**，首先必須確認同事在辦公室，並說：請您稍等。
8、談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話**。不要忘了說再見。
9、如果談話所涉及的事情比較複雜，應該重複關鍵部分，力求準確無誤。
二、行為優質服務
1、儀表
基本要求：規範、整潔、職業化。
工作服：
整潔、無汙漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。襯衣、裙邊不露在工作服外,不捲褲挽袖。
工作帽：
燕帽兩邊微翹，前後適宜，髮夾固定，長髮盤起用網花罩住。圓帽要將頭髮全部罩住。
鞋：低跟、軟底鞋。
正確配戴服務標誌牌（左上衣口袋）。
上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環，不留長甲，不染指甲，頭髮不披肩，化淡妝。
2、儀態
基本儀態應體現文雅、莊重、健康、大方得體。
站姿軀幹：
挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
面部：微笑、目視前方、面部肌肉放鬆。
四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放於小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。
坐姿上身端正挺直，兩肩稍後展，兩腿併攏後收，輕穩地坐在椅子的前2/3處。入座、離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收、兩腳平行。雙手合攏輕置於腿上。
忌：身體扭曲、趴在桌上；
一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；
脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前後自然均
勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，後擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快，落步輕盈。
行走時步伐適中。不宜大步流星或在走廊內奔跑,或腳拖著地行走。
幾人同行，不要大聲嘻笑，或併排行走，以免影響患者通行。
狹窄處主動為患者讓道，不可搶行。
走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳。
走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。
推車行走時，應雙手固定車把。
端**盤行走時，應雙手肘盡量靠近腰部，前臂與上臂成90度角，以手掌與手指托起盤子。進出門時用側背開關門，禁止用腳踢門。
若手持病歷、書本行走時，應將病歷、書本放在前臂內側，手輕握邊緣，下側靠腰部與身體成銳角或下側靠腰部與身體平行。
三、病房**服務規範
1、病房**服務基本要求
(1)患者入院到病區時應起立微笑，主動招呼並帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。
(2)主管**對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。
(3)稱呼患者使用禮貌用語不能**號，入病房前先敲門。
(4)呼叫儀響時馬上接聽並及時處理（響三聲內接聽）。
(5)經常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者（合理的）需求。
(6)功能檢查有人護送,及時為空腹檢查後可進食者提供熱食。
(7)住院期間，向病人贈送愛心卡。
(8)遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減
被褥。(9)患者進行空腹檢查前，將其早餐放好，待患者檢查回來後
將熱早餐送至床邊。
(10)幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。
(11)新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。
(12)按專科健康教育冊子，**對每個住院患者的健康教育不少於3次，包括術前術後、檢查前後注意事項,飲食、服藥、功能鍛鍊、生活起居、心理護理、出院指導等。
(13)對可能增加患者痛苦的操作，應在操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，儘量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調節。操作不成功時向患者道歉，查詢原因，切忌魯莽操作。
(14)對可能造成不安全的操作如照神燈、雷射**等，**應多加巡視，尤其是中午時間。
(15)操作**應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。
(16)為了不干擾患者休息，早上到病室操作時，先入小房後入大房，先打招呼後操作（提前一晚給患者打招呼）盡量縮小干擾範圍，減少噪音。
(17)將出院患者服藥的劑量、次數、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。
(18)晚上熄燈時幫患者蓋好被子。
(19)抽血及注射後由**給患者按壓針口，不應把棉籤交給患者自己按壓。
(20)如給行動不方便的患者進行注射或操作時，助患者解系衣扣或褲帶。
(21)給新入院患者第一次發藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服法等（健康教育內容之一）。
(22)抽血及各種功能檢查完成後，告知患者大概出報告結果的時間。
(23)及時轉達患者對醫院各部門及職工的意見或建議，並反饋給患者。
(24)患者出院時，**將出院應帶走的藥送至患者床邊，並再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內容,患者離院時送至電梯口道別。
2、病房**語言行為規範
員工守則及言行規範
1.0 目的 創造文明 有序的工作環境，贏得客戶認可，提公升物業服務中心的整體形象，樹立公司形象，要求全體員工在日常工作中嚴格按照本規範執行，以確保公司取得最佳的社會效益和經濟效益。2.0 適用範圍 江蘇禾伽進出口 全體工作人員。3.0 職責 3.1 行政部是本規範制 修 訂的審批 執行成果的檢查部...
老師言行規範
公司規章制度 一 上班 1 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用 聯絡。2 在每天早上上班的頭十分鐘內，每位員工必須檢查衣著及儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。3 工作要做到有計畫 有步驟 迅速踏實地進行。4 遇有工作部署應立即行動。5 工作中不扯閒話。6 工作中不要...
員工語言行為規範
萬邦物業3號樓管理中心 版本 第1版 發文號 wbyf zx002 語言行為規範 1.0 目的 規範整體服務，提高綜合服務質量和意識，為客戶提供周到 完美 關愛如家人 的優質服務。2.0適用範圍 適用於 萬邦物業3號樓 管理中心 3.0基本職責 3.1專案經理負責審核和指導。3.2 部門經理負責制定...