1.0 目的
創造文明、有序的工作環境，贏得客戶認可，提公升物業服務中心的整體形象，樹立公司形象，要求全體員工在日常工作中嚴格按照本規範執行，以確保公司取得最佳的社會效益和經濟效益。
2.0 適用範圍
江蘇禾伽進出口******全體工作人員。
3.0 職責
3.1 行政部是本規範制（修）訂的審批、執行成果的檢查部門。
3.2 各部門是本規範宣傳、貫徹落實的責任部門。
3.3 各部門負責人是本部門執行本規範的監督責任人。
4.0 員工守則
1、 遵守國家政策法令、法規，遵守社會公德、遵守西安市市民行為規範、道德準則。
2、 遵守職業道德，遵守公司及專案部制定的規章制度，維護公司利益和聲譽。
3、 關心企業，關注企業發展，發揚企業精神，主動提出合理化建議，為企業作出貢獻。
4、 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、 嚴格遵守勞動紀律，按工作規範、按質量要求開展工作。
6、 按照公司要求接受各項業務指導、各類培訓及考核。
7、 保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態，要多為客戶提供方便和幫助。
8、 衣容整潔、精神飽滿，積極主動、愛崗敬業，文明用語，真心實意，熱情服務。
9、 勤儉辦公，節約能源，杜絕一切浪費現象。
10、 愛護公物及公用設施，未經許可不得外借，擅自挪動、處理，如由損壞照價賠償。
11、 自覺維護和保持轄區內的環境衛生。
5.0 工作態度
1、 服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配，不頂撞、不謾罵。
2、 正直誠實：對領導、同事和客戶以誠相待，不陽奉陰違、不公報私怨。
3、 嚴於職守：堅守崗位，不擅自脫崗、串崗或睡崗，不做與工作完全無關的事。
4、 團結協作：部門之間、員工之間要相互配合，齊心協力解決難題，不推諉、不拖拉。
5、 刻苦學習：提公升工作技能、業務素質和服務水平，煉就過硬的服務本領。
6、 勤勉高效：發揚吃苦而勞、勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
6.0 工作紀律
1、 時刻注意維護公司的形象和利益，不做有損公司形象及利益的事情。
2、 按規定時間上下班，不曠工不遲到不早退。
3、 如有故請假，按公司規定及時辦理請銷假手續。
4、 班前要準時做好一切準備工作，正點工作；班後要清理到位，做到善始善終。
5、 工作時間內必須保持良好的精神狀態和工作效率。
6、 工作時間不幹與工作無關的事情，如閱讀報刊雜誌、串崗、聊天、睡覺等。
7、 養成良好的衛生習慣，不隨地吐談、丟紙屑、菸頭和雜物。
8、 隨時保持工作環境的整潔，各類檔案、資料、辦公用品應擺放整齊。工作區域內不擺放無關雜物，工作完畢各項物品歸放原位。
9、 不刁難不威脅客戶，不向客戶索取禮物、小費，不接受客戶饋贈、吃請。
10、 工作區域內不大聲喊叫、不喧嘩，不做**姿勢，不講粗話、髒話，不頂撞上級、謾罵同事。
11、 愛護公司的一切設施裝置，工作工具、節約用水、用電，杜絕浪費。
12、 嚴格遵守公司及專案部制定的各項管理規章制度。
7.0 服務態度
1、 禮貌：是員工對客戶和同事的基本原則，在任何情況下均應使用禮貌用語。
2、 熱情：盡可能為客戶提供方便，熱情接待、及時服務。
3、 友善：「微笑」是體現友善最適當的表達方式，以「微笑」迎接每位客戶。
4、 耐心：認真、耐心地聆聽客戶的要求，在不違背公司規定的前提下及時辦理。
5、 平等：對待所有客戶一視同仁，不能有高低貴賤之分，厚此薄彼。
6、 守紀：服務不索取禮物、小費，做到「用語文明、行為文明、服裝整潔，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小費」的原則。
8.0 儀容規則
1、 男、女員工均應儀容端莊，精神飽滿，講究個人衛生，不許蓄怪異髮式，不佩戴除手錶、手鐲、訂婚、結婚戒指外的其它飾物。不留長指甲，指甲蓋內無汙物。
2、 男士：不留怪異髮式、不染髮、不剃光頭，不留長髮——前不蓋額頭，後不及衣領，側不過耳；保持每天修面，不留大鬢角、不留鬍鬚、不戴耳飾。
3、 女士：不留怪異髮式、不染髮、不燙髮；不用誇張頭飾，長髮束起不披散；不留長指甲、不塗（彩色）艷麗指甲油，不使用氣味強烈的香水，作職業淡妝但不濃妝豔抹、不塗亮俏口紅。
4、 不許有任何紋身圖案暴露在外。
5、 所有人員一律不可蓬頭垢面或酒後當班。
9.0 儀表規則
1、 精明強幹的職業特色是公司形象和個人形象提公升的重要渠道之一，更是對客戶尊重的體現。
2、 所有員工均應按要求著統一工裝，佩戴工卡、證件。工裝應整套穿著，不可隨意搭配。保持衣冠整潔，無破損、無汙跡、無異味。
3、 除工程、保潔等特殊崗位外，其它崗位均應穿著黑色皮鞋，且隨時保持乾淨、光亮，不准釘響底。
4、 在工作場所，任何時候：男士不得穿晚裝、背心、短褲、拖鞋或其它奇裝異服；女士不得穿著暴露、不穿拖鞋。
5、 男士穿西服、皮鞋，系領帶，領帶應繫好拉正符合規範。若著襯衫，應將衣襬扎入褲內，長袖袖口扣好，不可翻捲袖口。襪子應避免穿著白色或紅色等艷麗色，應首先黑色、灰色襪。
6、 女士穿職業套裝，應注意領口、袖口、下擺的尺寸；著套裙時，應注意避免「三截腿」或不穿（或穿異色）直筒（褲）襪的現象出現。穿職業裝時，應穿與服裝合適之皮鞋。
10.0 言行舉止規則
1、 言談舉止大方得體，不卑不亢。不講方言、粗話、髒話；舉手投足文明，不誇張。做好「五聲服務(歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲)」和「五個服務(微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務)」。
2、 接人待物熱情友好，不做過分親熱或冷漠的舉動，不講令人尷尬的笑話、不悅言辭。
3、 與人交談雙眼應平視對方，保持微笑，不左顧右盼、心不在焉，不做鬼臉、不做誇張手勢，不做誇張表情，不示怒色。
4、 對訪客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意，聯絡有關人員），或留下文字記錄，限時予以答覆。
5、 遇上級領導或有客來訪，應立即（起身）上前相迎並問好，先請來訪人員入座後，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
6、 不可當著客戶的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它**動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閒聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
7、 保持良好的站姿：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；兩手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等**姿勢。
8、 保持良好的坐姿：坐時不斜不躺，不東倒西歪，不把腿腳亂放亂搭，更不得坐在辦公桌上或其它工作設施裝置上。
9、 注意良好的走路姿態：精神飽滿腳步輕鬆，不拖拉；行走頻率跨度度正常，不做誇張的擺手姿勢；工作區域內不蹦不跳不跑（緊急情況下除外）。
11.0 文明用語摘錄：
1、 直接稱謂語：先生、小姐、女士、太太、老伯、大媽、同志、師傅、小朋友；
2、 間接稱謂語：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；
3、 歡迎語：歡迎您住賽高街區；希望您在這裡工作愉快；歡迎您，先生／小姐；
4、 問候語：您好。您好嗎？多日不見，您好嗎？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚安（晚上好）。您好先生／夫人好嗎？
5、 祝賀語：恭喜！祝您生日快樂！週末愉快！祝您對聖誕快樂！祝您生意興隆！
6、 徵詢語：請問您有什麼事嗎？先生，我能為您做點什麼嗎？小姐，需要我幫您做點什麼嗎？
7、 先生，您還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以…嗎？
您喜歡…嗎？您需要…嗎？您能夠…嗎？
請問您貴姓？對不起，等我弄清楚了再答覆您好嗎？
8、 應答語：不必客氣，好的。是的。沒關係。這是我應該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。照顧不周的地方，請多多包涵。
9、 道歉語：對不起，請原諒。實在對不起。
麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。
對不起，讓您久等了。我們立即採取措施，使您滿意。很抱歉，我疏忽了（大意）。
對不起，那是我們的過錯。請原諒，我來晚了。對不起，請稍等一下，我馬上給您辦好。
10、 婉言推託語：很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒有聽說。承您的好意，但是……。
11、 指示用語：太太/先生，請這邊走。先生，請往前面走。
小姐，請一直往前走。請把您的車停到車場去，方便其它車出入，多謝合作。到轉彎處，請向左（右）拐彎走。
請在那邊乘電梯上樓（下樓）。我可以進來嗎？請進。
請不要進，稍等一下。對不起，這是我們管理的小區，不許隨意張貼，多謝合作。
12、 **用語：您好，這是部。請問您找哪一位？
請問您找誰？先生/小姐，請問我怎麼稱呼您？對不起，請講慢一點。
請再說一遍。請稍等一下。對不起，他不在，請把事情說一下，讓我記錄後轉達好嗎？
您能聽清楚嗎？對不起，現在佔線。對不起，沒有人接，請您先不要掛上**，讓我給您找一下。
不好意思，讓您久等了。
13、 告別語：再見。歡迎您再來。晚安。明天見。請走好。
12.0 服務忌語摘錄：
1、 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等
2、 喊什麼，等一會兒；少羅嗦，快點講
3、 你管不著（你少管閒事）；你能怎麼樣（你看著辦）
4、 喂，叫你呢
5、 不關我的事；找別人去，我管不著；有意見，找領導。
6、 急什麼，還沒上班呢；就你急，怎麼不早來；急什麼，沒看我正忙著嗎？這麼晚了明天來；沒看快下班了嗎，早幹什麼了
7、 牆上貼著，自己看
8、 給你講過幾遍了，怎麼還拎不清
9、 煩不煩；你這人真羅嗦。
10、 你問我，我問誰？
11、 這事我管不了，你去找我們領導。
12、 你這人是不是有毛病？
13、 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
14、 我就這態度。有本事你告去
15、 叫什麼，等一下。
16、 我就這種態度，怎麼啦？
17、 不是我管，我不曉得。
18、 不知道，你問我，我問誰。
13.0 **禮儀及接聽規則
1、 **是方便快捷的通訊工具，但不是所有的事情都可以通過**來處理。如果要拜託長輩或客戶的事，或要向對方表達歉意時，均最好能親自拜訪，這比**收效要好。
2、 撥**的時間應注意，如打到公司時，應避免中午或下班後的時間，打到個人的住家，則應該避免吃飯的時間。
3、 撥打**最好在清靜的地方，這樣既不會洩漏公司機密，也不會因周邊環境的喧鬧嘈雜聲，引起對方的不悅。
4、 無論是接撥**，均不可因對方看不到你說話的表情或態度，就草率地應答對方，還是要保持應有的說話態度。
5、 一般情況下，**須在三聲響之內接聽，絕對不可任它一直響下去而不管。
6、 接線後要立即清晰的向對方問好，如「您好，城市廣場客服部；早上好，城市廣場監控室」等；並根據對方的通話目的，適時表明自己的身份。
7、 如果對方沒有說出所屬單位或自己身份時，接線者應及時確認對方身份，如說：「抱歉，您是哪位，或您怎麼稱呼？」。
8、 如屬諮詢或業務類，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答準確；對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意，聯絡有關人員或留下文字記錄，限時予以答覆。
9、 如**找其他同仁時，應根據通知其他同仁的時間進行說明，如「請稍等；請稍等1分鐘」等；如其他同仁不在或通知他需要較長時間時亦應說明，如「對不起，他不在，您方便留言讓我轉達嗎？或您方便留下**我轉告他？」等。
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員工語言行為規範
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