前廳部經理崗位職責
直屬上級： 行政副總
崗位提要：負責前廳部日常各項管理工作其主要職責：
1、對上級負責，全權管理前廳部的運作及日常工作；
2、負責本部門的員工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、
遲到等日常事宜；
3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門
面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規範，樹立良好的個人形象，為公司
作好門面及形象，提高公司的知名度。
5、認真監督做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，並確保其真實性；
6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有房、臺，使之達到最高使用率，
保證每天的最高開房率。
7、以身作則並督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到
公司的規定和要求。
8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，並主持部門會議，
傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。
9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的
一切事務。
10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷地
提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。
前廳部主管崗位職責
直屬上級：前廳經理
崗位提要：協助前廳經理日常各項管理工作其主要職責：
1、協助經理管理好前廳部工作，確保優質的服務，使用禮貌用語，做到微笑服務。
2、出席每日部門班前、後例會，安排和總結當天的服務工作，傳達會議精神和工作安排。
3、監控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排。
4、強化性培訓諮客的禮貌用語、應變技巧，熟練公司內部娛樂功能、房態及收費。
5、檢查員工的儀容、儀表、禮貌態度和微笑服務是否達到標準。
6、監督檢查所管區域的廣告牌擺放及衛生情況。
7、做好員工考勤工作，遵守各項規章制度。
8、協助上司監控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排。
9、與ktv主管密切配合，為客人提供優質服務。
10、監督檢查所屬區域的衛生情況和布置。
11、檢查諮客臺的有關擺設及衛生情況，是否符合公司標準。
前廳部迎賓崗位職責
(接待員)
直屬上級：前廳主管
崗位提要：負責前廳部營業接待工作其主要職責：
1、按時上下班，穿著整齊**，保持良好儀容、儀表、行為規範。
2、準時開例會，接受上級的工作安排（先服從後上訴）。
3、接受客人預定的房間，做好電腦登記工作。
4、熱情、主動、禮貌地迎接客人，並按客人意思為客人適當安排房間及座位。
5、迅速、快捷將開房資訊通知收銀。
6、上班時間不准擅自離崗，在崗時間不可隨意接聽私人**與他人交談。
7、熟悉各項收費標準、服務專案，做到有問必答。
8、嚴格執行各部門之訂房制度。
9、樓面員工均不可私自轉房及取消房，諮客在接到轉房通知後應立即趕到該房間進行
轉房工作。
10、熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房等具體工作。
11、規範地做好迎客、帶客及送客工作，並充分使用禮貌用語。
12、嚴格遵守《員工手冊》及各項規章制度。
前廳部訂房員工作職責
直屬上級：前廳主管
崗位提要：負責前廳部營業期間的訂房接聽**工作其主要職責：
1、隸屬前廳部管理。
2、準時上班、不遲到、不早退保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規範3、上班時間不准擅離崗位，在崗時不能拔打或接聽私人**。
4、熟記會所各項收費標準、會員章程、服務設施及各部領導**、不斷提高自己的
推銷技巧，推銷及介紹會所的各種娛樂設施和節目安排。
5、接、聽**聲音要親切、甜美、認真聆聽客人的諮詢，對客人提出問題做到對答如流。
6、詳細記錄客人訂房的資料及各種需求,做好預訂房間的電腦登記工作。
7、將預訂房資訊在營業前及時通知ktv，樓面等相關部門為客人提供優質服務。
8、做好各項報表統計工作，及時上交大堂和總辦。
9、做好交**工作、清楚明了。
10、不能替他人完成訂房任務，發現作解雇處理。
11、嚴格執行各部門訂房制度及遵守公司各項規章制度。
前廳部處罰條例
為了完善部門管理，有效配合各部門工作，提高服務質量，端正工作態度，防範
錯誤率的上公升，特制定以下條例。
1、 犯以下條例罰款20元。
1) 儀容儀表不符合公司要求者；
2) 19：00分已到，未按規定時間站位者；
3) 不帶齊工作中所需物品者；
4) 站位時不注意站姿或與其他同事閒聊者；
5) 見到客人不主動帶位者；
6) 見到客人不使用歡迎語或客人走時不使用送別語；
7) 用公司**與別人閒聊者；
8) 宵夜、休息超時者；
9) 訂房員訂房出現差錯者；
10) 迎賓員開完卡後與其他部門人員閒聊，不馬上回到自己崗位者（包括串崗）；
11) 公司、部門各種會議、培訓遲到者；
2、犯以下條例罰款30元
1) 帶客、轉房、開卡出現差錯者；
2) 迎賓臺人員操作出現差錯者；
3) 上班時間不配合其他同事工作者；
4) 因工作失誤造成客人或其它部門人員投訴者；
5) 交**未交接清楚者；
6) 未參加公司部門各種會議、培訓者；
7) 上班時間擅自離崗者；
8) 欺騙上司弄虛作假者；
9) 未經上司批准早退者；
3、犯以下條例罰款50元，情節嚴重者辭退處理。
1）利用工作之便，為他人訂房完成業績者；
2）上班時間與同事發生爭吵、打架者；
3）突發事件不及時匯報處理、造成公司損失者；
4）曠工一天者連續曠工3天或乙個月累計曠工兩次者；
5）上班時間不服從上司工作安排，頂撞上司、不尊重上司者；
6）長期出工不出力者；
7）使用公司**打聲訊臺者；
8）在同事之間搬弄事非、誹謗他人或傳播謠言影響部門團結者；
二、迎賓員工作流程圖
三、迎賓員工作流程圖註解分析
(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：a必須按照本公司規定**穿著
整齊、化妝不要過分誇張。b注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以乙個整潔、
清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2公尺時，所有諮客應以35°鞠躬，主動、
整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：迎賓員主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，
那麼諮客要詢問客人預定的房號及姓氏，然後迅速在電腦上查詢。找到之後要與
客人核對一下。例如：「您是***先生/女士，訂的xx房，聯絡**是******x等。」
如果客人無預定，就要詢問客人是否需要訂房。
（4）引領賓客：一樓迎賓員引領賓客入電梯。
（5）介紹公司裝置、消費：一樓迎賓員引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、
裝置及消費**等。
（6）與區域迎賓員交接：樓層迎賓員在接到一樓迎賓員轉交的賓客時，雙方應交接清楚，
是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯絡**；非訂房客人應明確客人
所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房間：按賓客需要的房間引領賓客到所在房間。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，迎賓員在賓客確認房間後，應清楚地
按規範開卡。
（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：迎賓員交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如
賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
四、迎賓員服務流程及禮貌用語
1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有訂房？」
（1）如客人有訂房：「請問先生/女士，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，
不好意思讓您久等了，這邊請。」
（2）如客人沒有訂房：「請問先生/女士，是需要預定房間嗎？」
（我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
a、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，
我盡快為您安排，請問先生/女士貴姓？多少位？需要訂什麼樣（型別）的房間？」
（介紹公司的房間型別、容納人數及**）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，
xx先生/女士，我為您安排一間xx房，最低消費xx錢，請問可以嗎？xx先生/女士，
這邊請」。
c、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問
xx先生/女士，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續
為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人
或其區域經理。
d、如果安排不到房給客人：「xx先生/女士，不好意思，現暫時安排不到房間給您，
如果可以的話，請您留個**或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」
如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽**的禮貌用語：
「您好！xx會所，請問先生/小姐貴姓，xx先生/女士請問有什麼可以幫到您？
請問xx先生/女士多少位？請問xx先生/女士需要訂間什麼樣（型別）的房？今天
xx房的最低消費是xx錢，請問xx先生/女士方不方便留下您的**，我為您預訂的
是xx號房，請您在xx點之前到好嗎？謝謝您的**，再見。」
3、如客人打**來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間型別時應當怎麼樣做：
「對不起，xx先生/女士，現在xx房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個**給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的**，並立刻做好登記。
4、帶客程式：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營專案以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
5、轉房：「請問哪位是xx先生/女士，請問xx先生/女士是要轉一間xx型別的房嗎？
1民族神話
鴻蒙未闢，宇宙洪荒。億萬斯年，四極不張。盤古開天，濁沉清揚。天高地厚，乾坤朗朗。日月經天，星宿列張。江河行地，浩浩湯湯。女媧補天，日月重光。夸父逐日，血氣賁張。精衛填海，蕩氣迴腸。后羿射日，功德無量。神話故事，意味深長。民族精神，積厚流光。鴻蒙 宇宙 億萬 四極 盤古 濁沉 天高 乾坤 日月 星宿 ...
前廳部人員管理
授課內容 前廳服務與管理 第十章前廳部人員管理第一節人力資源的調配與控制 授課教師 鄭州旅遊職業學院武瑾李文娟 授課物件 三年制中職飯店服務與管理專業學生 教學目的 知識 了解人力資源的調配與控制的概念和前廳部人力資源調配與控制的目的 掌握前廳部人力資源調配與控制的原則和前廳部人力資源與控制的方法。...
1前廳部各崗位職責
職位 前廳部經理 所屬部門 房務部 直屬上級 房務總監或總經理 直屬下級 前廳部經理助理 資質要求 1 學歷 大專以上。2 工作經驗 從事酒店前廳部同等職位管理工作3年以上。3 語言能力 熟練的中英文語言及文字表達能力。4 應知政策法規 中外旅遊法規 安全管理法規，並掌握涉外紀律和涉外工作人員相關的...