前廳部管理模式策劃方案
酒店前廳部主要負責接待賓客（組織客源）、銷售酒店客房商品、組織接待和協調對客服務、銷售餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最後印象之處。前廳部是整個酒店服務工作的核心。
在現代酒店中，前廳部決定著酒店的整體服務水準，從某個角度而言，前廳部的服務水平與質量是影響酒店生存的重要因素之一。直接影響著企業的最終目的，那就是利潤。因此一家酒店的服務理念與標準至關重要。
近年來懷化市場不斷變化，酒店數量逐年增長，規模有大有小，其管理模式的種類也是越來越多樣化、簡單化。應市場的需求多數酒店已經由星級酒店轉型為經濟型酒店，整體的服務水平已經下降很多，雖然短時間內房價及利潤沒有下降，但是卻因為硬體及軟體服務質量的下降導致其客源在不斷的流失。從長遠的角度來看懷化老品牌酒店的市場越來越狹小且競爭力也在下降，這對城市花園來說卻是一種很好機遇。
把握好服務水平在懷化市場的優越性及領導性，這對於把控懷化市場有著必然的重要性。從城市花園的實際情況出發，在硬體服務及規模不如和陳發國際（原華天）的情況下，提公升酒店的軟體服務品質和水準不僅能揚長避短贏得市場，也是讓酒店利潤不斷提高的手段之一。因此前廳部前期確定的管理模式非常重要，直接影響到酒店整體的經營和戰略發展。
針對城市花園酒店的發展現狀與經營目標，現策劃以下四種編制方案：
編制1優點：1、編制較為全面，專業上針對性強，工作效率高；
2、服務更加細化，服務標準與質量較高；
3、管理對口性強，各分部職責明確。
缺點：1、人力資源成本上公升；
2、對於懷化本土人才市場而言，領班級管理人員的專業性及管理能力不強。
編制 2
優點：1、精編減員，整合資源，前台員工一專多能，降低成本；
2、服務內容不受影響；
3、管理扁平化，直接領導性強；
4、基層管理人員專業及管理能力強。
缺點：1、基層管理人員勞動強度加大；
2、基層管理人數較少，各分部管理力度不夠；
3、前台接待與收銀合併，人數減少，工作強度加大，且容易造成財務漏洞；
4、服務細化不高，服務質量下降。
編制3優點：1、精編，大大降低人力資源成本；
2、客房銷售針對性強；
3、人員減少，便於管理。
缺點：1、減少禮賓崗位，服務內容大大減少，且酒店檔次下降，影響長遠經營；
2、管理人員將承擔禮賓的所有工作，加大工作強度；
3、前台接待與收銀合併，人數減少，工作強度加大，且容易造成財務漏洞；
4、服務細化不高，服務質量下降。
編制4優點：1、管理扁平化，利於管理，對口性強；
2、基層管理直接由各分部主管級人員或資深領班負責，熟悉本崗位專業，服務與銷售意識進一步加強；
3、基層管理一專多能，基本能保證早班和中班客流高峰期有兩個管理人員在崗，一名負責前台督導及銷售，一名負責對客提供優質服務。
4、將前台收銀與茶吧收銀合併，統一由財務領導，不但可以整合資源，降低人力資源成本，培養一專多能收銀員；而且還可以對一線部門的經營起到督導作用，防止財務漏洞。
5、服務更加細化，服務標準與質量較高。
缺點：1、基層管理多崗位專業性不強，需系統化培訓才能勝任，時間過渡較長；
2、基層員工沒有絕對的直接上屬，主管本崗位也要分管其他崗位，管理的針對性不強；
3、對於懷化市場而言，禮賓的編制顯得有點雞肋，編制少了達不到服務的水準，滿編又成本過高；
對於以上四種編制，從懷化市各個方面的實際情況和城市花園酒店的經營管理、規模及成本等現狀出發，個人建議採取編制4方案，既能整合人力資源，培養複合型人才，又不影響酒店的服務質量和經營。
經過多年對懷化酒店業發展及酒店市場的熟悉和了解，個人對城市花園前廳部發展有以下三點建議：
一、管理扁平化
常規酒店模式，基本由員工、領班、主管、經理等，一級一級的高階發展，這樣的模式雖在一線城市是普遍性的，但僅限於流動人多多，人才市場充裕的情況下才可能很好的實施。在一線城市人才的基本素質較高，專業對口性也較強，因此對於基層管理難度並不大。
然而對於內地二三線城市而言，尤其是懷化，在領班這一層的管理非常薄弱，第一，由於懷化本土專業人才缺乏，基本上從事酒店工作的基層管理人員的專業性、學歷及綜合素質並不高；第二，由於懷化的基本薪資待遇不如一線城市，因此對於專業與工作經驗較強的年輕人不再滿足領班這層基層管理崗位。
因此立足於內地二三線城市與懷化酒店業發展的現狀，將管理扁平化，減少或者直接減去領班層，由主管級別的管理人員直接領導，既能加強員工的管理，提高整體的服務與銷售意識，又能降低人力資源成本。
二、重視禮賓發展
服務水平與質量的最終體現，那就是禮賓。禮賓是整個酒店服務的代表。不但決定著整個酒店的整體服務形象，亦直接影響著酒店長遠的收益。
所以禮賓部在酒店服務上體現出的重要性，是非常明顯的。就目前規模及檔次而言，城市花園的主要競爭對手僅和陳發國際（原華天）與煌族國際兩家，其他曾經擁有禮賓的酒店，長城、麗都、王府、明珠等等，由於已經轉型，雖有其崗位，但基本不盡其職。這不僅僅是這些擁有禮賓崗位的酒店的弊端，更是整個懷化服務行業不專業的一種體現。
但是就是如此重要的乙個崗位，往往在內地二三線城市容易遭到忽視。其原因有三點：
第一，是因為懷化大部分的企業家對服務行業不了解，尤其是酒店行業，因此禮賓這個崗位的發展得不到支援；
第二，是因為懷化市缺乏專業的可以建立與培養一支優秀禮賓團隊的管理者。由於懷化市基本收入水平相對不高，導致大部分優秀的專業的年輕人在外從業；
第三，是因為懷化市本地人力資源的基本素質不高所導致服務水平與質量的下降，對於優秀禮賓員的培養更是難上加難，現階段懷化市年輕人相比過去70、80後，他們的從業態度越來越沒有發展性，只在乎眼前，沒有個人規劃的年輕人比比皆是。
現階段國內服務行業的發展，已非常明確，誰能在服務中體現其優越性，就能贏得客戶贏得市場，更能讓企業在現階段日益競爭惡劣的環境下生存下來並得到發展。
三、個性化服務
密鑰匙服務又稱為個性化服務，就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人採取「量體裁衣」定制式的適合他的服務。目前懷化酒店業的發展雖有少數酒店能夠學習密鑰匙服務理念，但基本沒有在工作中貫徹到實踐服務中去。從某個角度而言，個性化服務的水平也標誌著乙個酒店的接待規格和服務品質，能夠讓酒店贏得更多的高階市場。
現籌備階段前廳部管理模式直接影響著前廳部下一步的工作進度，包括物品採購、印刷品、功能布局及培訓等等，請領導給予批示。
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