第三章散客導遊服務程式
第一節散客旅遊概述
一、散客旅遊的特點
散客旅遊又稱自助或半自助旅遊。它是由旅遊者自行安排旅遊行程，零星現付各項旅遊費用的旅遊形式。
散客旅遊具有預定期短、規模小、批次多、要求多、變化大等特點。
二、散客旅遊迅速發展的原因
（一）遊客自主意識和旅遊經驗增強
（二）遊客結構的改變
（三）交通和通訊的發展
（四）散客接待條件的改善
三、散客旅遊與團隊旅遊的區別
（一）旅遊方式
（二）人數多少
（三）服務內容
（四）付款方式和**
（五）服務難度大
第二節散客導遊服務流程
一、接站服務
（一）服務準備
1．認真閱讀接待計畫（即《旅遊委託書》）
2．做好出發前的準備
3．聯絡交通工具
（二）接站服務
1．提前到港等候
2．迎接遊客
（1）導遊人員和司機應站在不同的出口迎接遊客。
（2）如果沒有接到應接的遊客，導遊人員應該：
①詢問機場或車站工作人員。
②在盡可能的範圍內尋找至少20分鐘。
③與散客下榻飯店聯絡。
④若確實找不到應接的散客，與計調人員聯絡並告知情況。
⑤當確定迎接無望時，須經計調部或散客部同意後方可離開。
⑥回到市區後，應前往散客下榻的飯店。如果敞客已入住飯店，應主動與其聯絡，並表示歉意。
（三）沿途導遊服務
與團隊導遊服務不同的是，對散客，沿途導遊服務應採取對話的形式進行。
（四）入住飯店服務
1．幫助辦理入住手續
注意：要記住散客的房號，並督促行李進戶。
2．確認日程安排
注意：散客確認日程後，應讓其簽字書面確認。
3．確認機票
注意：導遊人員幫助確認機票後，應向散客部或計調部報告確認後的航班號和離港時間。
4．推銷旅遊服務專案
（五）後續工作
應及時將同接待計畫有出入的資訊及散客的特殊要求反饋給散客部或計調部。
二、導遊服務
（一）出發前的準備
1．做好物質準備。如攜帶遊覽券、導遊小旗、宣傳材料、遊覽圖冊、導遊證、胸卡、名片等。
2．與司機聯絡集合的時間、地點，督促司機做好有關的準備工作。
3．應提前15分鐘抵達集合地點，引導遊客上車。
（二）沿途導遊服務
散客的沿途導遊服務與旅遊團隊大同小異。
（三）現場導遊講解
1．如果是單個遊客，導遊人員可採用對話或問答形式進行講解。
2．如果是散客小包價旅遊團，導遊人員應陪同旅遊團，邊遊覽邊講解
時回答旅遊者的提問。
案例5：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦遊覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內向遊客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：
「時間很緊，現在先遊覽，回飯店後我一定詳細回答你的問題。」遊客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導遊講解任務。
然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況後說老年遊客批評得對。
（1）為什麼說老年遊客批評得很對?
（2）應該怎樣接待老年散客?
參***
（1）老年夫婦的批評很有道理
①很顯然，王小姐不了解老年遊客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的遊覽；
②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；
③王小姐不應該在現場回答他們的關於故宮的問題，也不應讓老人在短時間內看那麼多的東西。
（2）接待老年散客的正確做法是：
①對遊覽線路，導遊員要提出建議，作好顧問，但由遊客選擇，不能勉強遊客接受你的安排；
②對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去遊覽；
③對景點作必要的介紹後，導遊講解應以對話、討論形式為好；
④一般情況下，要在現場回答遊客提出的與景點相關的問題。
（四）其他服務
由於散客自由活動時間較多，導遊人員應當好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應引導他們去健康的娛樂場所和定點購物商店。
（五）後續工作
接待任務完成後，導遊人員應及時將接待中的有關情況反饋給散客部或計調部，或填寫《接待零散遊客登記表》。
三、接站服務
（一）服務準備
1．詳細閱讀送站計畫
2．做好送站準備
（1）導遊人員必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅遊團確認送站時間和地點。
（2）同散客部或計調部確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。
（3）如乘國內航班離站，應使散客提前90分鐘到達機場；如乘國際航班離站，必須使散客提前2小時到達機場；如乘火車離站，應使散客提前40分鐘到達車站。
（二）飯店接送散客
1．按照與散客約定的時間，導遊人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協助散客辦理離店手續。
2．若導遊人員到達散客下榻的飯店後，未找到要送站的遊客，導遊人員應（1）到飯店前台了解散客是否已離店；（2）與司機共同尋找，至少20分鐘；（3）仍未找到，應向散客部或計調部報告，請計調人員協助查詢，並隨時保持聯絡；（4）當確認實在無法找到散客，經計調人員或有關負責人同意後，方可停止尋找，離開飯店。
3．若導遊人員要送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。
4．若合車運送旅遊者途中遇到嚴重交通堵塞或其他極特殊情況，需調整原約定的時間順序和行車路線時，導遊人員應及時打**向散客部或計調部報告，請計調人員將時間上的變化通知下面飯店的散客，或請其採取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，導遊人員應向散客徵詢感受、意見和建議，並代表旅行社表示感謝。
2．到達機場（車站、碼頭）後，導遊人員應提醒和幫助散客帶好行李和物品，協助散客辦理機場稅(一般情況下，機場稅由散客自付)。
3、若航班推遲起飛，應主動為散客提供力所能及的服務和幫助。
4、若確認航班準時起飛，導遊人員應將散客送至隔離區入口處，則其告別，熱情歡迎他（她）們下次再來。
（四）結束工作
由於散客經常有臨時增加旅遊專案或其他變化的情況而需要導遊人員向旅遊者收取各項費用，因此，在完成接待任務後，應及時結清所有帳目；並及時將有關情況反饋給散客部或計調部。
第三章散客導遊服務程式與規範
一 單項選擇 1 散客旅遊的付費方式是 a 零星現付 b 預先支付 c 全部包價 d 綜合包價 2是旅遊市場成熟的標誌之一。a 散客旅遊的發展b 團隊旅遊的發展 c 探險旅遊的發展d 旅遊點的數量 3 近些年來，採用散客旅遊形成的遊客人數 團隊旅客人數。a 等於 b 少於c 多於 d 偶爾多於 4 ...
導遊服務第三章
授課日期周次課時 4課時 授課班級 12中專三班 授課內容 第三章導遊服務程式與內容 教學目的 知識 了解旅遊團隊中導遊服務的程式，熟悉導遊工作各環節的工作技巧與要領，學習接待計畫安排，旅途講解，生活服務等方法。能力 通過學習使學生認識導遊服務的程式與內容，能夠靈活運用到實際工作中。重點難點 導遊服...
第三章導遊服務程式
教學過程 第1 2課時 地陪導遊服務程式是指地陪自接受了旅行社下達的旅遊團接待任務起至送走旅遊團整個過程的工作流程。在這個過程中，地陪自始至終應按照中華人民共和國國家標準 導遊服務質量標準 去接待遊客。導遊服務質量標準 中指出 地陪服務是確保旅遊團 者 在當地參觀遊覽活動的順利，並充分了解和感受參觀...